医院患者回访中心工作制度

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1、永寿高新医院住院病人回访制度一、总则为进一步加强医患沟通,构建和谐医患关系,努力提高群众对我院的满意度,规范患者回访意见的采集、记录、处理,进一步加强患者意见管理工作,按上级卫生行政部门的要求,规范对采集到的患者意见进行管理,结合我院实际,制定本办法。二、回访人员、形式1、回访人员要具有丰富的临床经验和扎实的专科知识,而且还要具备娴熟的沟通交流技巧和良好的语言表达能力,同时高度的责任心和奉献精神更是必不可少。2、设立电话回访小组,由专门人员负责,回访人员采取电话回访的形式对患者及其家属进行回访,并记录回访结果,严格建立回访档案。三、回访内容1、了解患者

2、康复情况;2、听取患者及家属的意见和建议;3、提供健康常识,指导患者用药、康复锻炼、生活起居、饮食规律、自我保健;4、如有需要复诊,督促患者定期复诊。四、回访时间:1、住院患者回访必须在患者出院后7-10天内完成。32、对转诊患者中有疑难病例或未确诊的必须在7天内回访。五、回访管理登记专用簿格式:回访日期、患者姓名、性别、年龄、住院号、入院诊断、出院日期、家庭地址、联系电话、回访时康复情况和慢性病服药情况、患者意见和建议和改进措施、回访医师签名等(具体表格由回访中心办公室统一制定电子表格)。六、回访患者管理员职责:回访患者管理员负责将回访结果每月总结一

3、次、每年度整理汇总一次回访资料,列出本月、本年度回访的患者总数、回访率,患者意见建议和需求有哪些等,及时上报医务科及院办公室,以便采取相应措施。七、回访率考核标准、奖惩措施1、住院患者回访率达到85%(院内死亡病例不计)。2、住院患者回访率由医务科及院办公室每月按病区组织抽查,对已回访患者的责任医师由医院每月补助电话费50元,对不回访患者的责任医师从个人当月劳务费中每例扣罚10元,对回访率低于80%的责任医师不给予补助。八、回访患者注意事项:1、回访人员应首先表明身份及回访目的,回访患者时语言亲切,态度诚恳,有耐心和爱心。2、电话回访前回访人员3必须复

4、习回访对象相关资料,全面了解出院前状况,避免张冠李戴或健康指导缺乏针对性,尽量做到个性化交流,使对方感受到自己被关心和重视。3、电话回访要讲究交流沟通技巧,回访人员应使用通俗易懂的语言,避免出现难以理解的医学术语,尽快地帮助回访对象理解、接受健康教育的内容。4、电话回访中要正确引导回访对象描述自身健康状况,回访人员应学会控制谈话的节奏、方向和气氛,引导对方围绕中心交谈,确保回访过程顺利圆满。5、在回访过程中回访人员应态度和蔼,语气亲切,并能尊重对方生活习惯和风土人情,在交流中切忌以教育者的姿态盛气凌人,不顾对方身心状况,草草了事。在交流开始前应先征求对

5、方意见,询问是否方便,得到对方许可后方可进行。注意勿在盛大喜庆节日与对方讨论疾病相关问题。6、在回访过程中回访人员应掌握原则,注意自我保护。回访人员切忌说一些大包大揽不负责任的话,做到诚信服务。如果遇到自己不能解答的问题,应坦率说明,并在请教过他人后及时告知对方,如果发觉对方病情有不良苗头,要提醒对方及时就诊,以免贻误病情。7、所有公布的患者资料应注意保护患者隐私、住院号后三位数及名字均以**代替,不允许公布患者的真实联系电话。如果是为核实意见建议所需,收到患者详细资料的个人及科室不得泄露患者的任何具体信息。医务科2016-11-253

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