医院患者回访中心工作人员守则

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1、医院患者回访中心工作人员守则一、行为规范1、秉承服务群众健康的宗旨，坚持维护患者合法权益和维护医院声誉原则。2、心情愉快，精神饱满地开展工作。3、回访前做好一切准备工作，包括准备各种登记簿、文具，检查所用设备状态，调整情绪。4、以自己工号进入患者回访系统，主动向被回访人问候并按规定内容进行。5、详细、准确、迅速地做好记录。6、讲究技巧，消除被回访者顾虑，客观真实地反映和评价。7、热情耐心细致的做好解释说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在服务过程中。对特别专业问题，不能回答的专业问题，应该给病人提供科室的咨询电话或人员。8、当遇到被回访人表示

2、不满，进行投诉时，应当耐心、细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。9、结束语要有致谢和祝愿。10、待被回访人先行挂断电话后，方可结束电话。11、每日工作结束后，整理工位，及时退出系统。12、遵守工作纪律、保密纪律，严禁泄露患者资料及擅自修改患者资料。严禁使用回访电话打私人电话，严禁非回访中心工作人员进入电话回访系统。11二、服务禁忌1、在与被回访人通话中与同事交谈，打哈欠、吃东西或嚼口香糖。2、被回访人讲话时轻易打断被回访人、插话或转移话题，与被回访人闲聊或开玩笑。3、与被回访人交谈时态度傲慢，与被回访人发生争执，甚至责问、反问、训斥

3、或谩骂被回访人。4、解答过程中使用过的专业术语。5、在被回访人挂机之前挂机。6、与被回访人发生争执。7、与被回访人交谈时态度傲慢。8、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等），不懂装懂，搪塞，推诿被回访人。三、一般用语规范1、开始语您好，我是XX医院患者回访中心的工作人员，请问是**（家）的电话吗？为了改进我们的工作，我代表医院对您进行简单的回访，耽误您几分钟时间，您现在方便吗？2、过程语请问您对住院科室医生和护士的医疗技术和医疗服务是否满意？请问您对医院是总体评价（印象）是否满意？3、结束语谢谢您支持我们的工作。祝您身体健康，生活愉快！

4、11谢谢您对我们工作的肯定。谢谢您提出宝贵意见。谢谢您，打扰您了（以上用语根据实际情况任选其一）四、具体情形用语规范1、被回访人表示目前很忙。要主动说，“不好意思，打扰您了，请问您什么时候有时间呢，我再打给您？”2、没有找到目标回访人。要主动告知对方回访的目的，积极宣传医院以人为本的服务理念，如对方不了解被回访对象住院情况，也要致谢，并说“对不起，打扰您了。”或“不好意思，打扰您了，感谢您接听我们的电话，再见。”3、被回访人离世。要马上说“对不起，那您还方便接受我的回访吗？”，如对方同意可继续回访，如对方因伤心等原因拒绝回访，也要礼貌的说“我能理

5、解您对心情，打扰您了，请您保重身体。”4、被回访人有意见、建议。要主动安抚对方情绪，化解矛盾，说“请您别着急，我会耐心听您的叙述。您对意见我已经帮您记录下来了，会尽快反馈给医院有关部门，请您放心。”如被回访人要处理结果，回访员要耐心听完被回访人的叙述，并告知“很抱歉，*先生（女士），您的要求我已经记录下来，会及时反馈给医院相关部门，他们会主动与您联系的，请您放心。”115、被回访人的要求超出回访员的工作权限要耐心听完被回访人的叙述。应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给被回访人一个解决问题的建议或主动协助解决：“很抱歉，*先生（女士），您的要求目前

6、我已经记录下来，并会及时反映给医院相关部门，他们会主动与您联系的，请您放心。”6如果被回访人因自己的失礼言语向你道歉。应大方的回应：“没关系！请问您还有什么可以问您服务的？”或“没关系，请问您还有其他需要帮助的吗？”7、被回访人声音太小时。要说，“很抱歉，听不到您的声音”，“麻烦您声音大一点，好吗”停顿2-3秒，如无改善，“很抱歉，我听不到您对声音，稍后我们再与您联系，再见”。8、应答后杂音太大时。要说“电话杂音太大了，我听不到您对声音。”，“请您大一点声好吗？”停顿2-3秒，如无改善，再说“很抱歉，我听不到您的声音，稍后我们再与您联系，再见。”

7、9、回访过程中，被回访人无任何回应时。“您好，请问您能听到吗？”辨别被回访人是否在线。如仍无回应，再说“很抱歉，听不到您对声音，稍后我们再与您联系，再见。”10、被回访人表示不理解时。“很抱歉，也许我说的不够清楚，我再给您解释一遍，好吗？”11(根据对方的情况将重点再重复一遍或降解的再通俗些)11、被回访人提出建议时。“非常感谢您提出的宝贵意见，我们会尽快反馈给医院相关部门，使我们的服务更加完善，再次感谢您对我们工作的关心与支持。”12、复述对方问题时。“请问您指的是***吗？或者您的意思是***，请问是这样吗？”1、未听清楚对方陈述时。“很抱歉

8、，我没有听清楚，请您再复述一遍好吗？”2、对方感谢回访员时。应表示谦虚：“感谢您对我工作的认可这是我们该做的。”3、对方询问回访员姓名时