客户服务工作规范.doc

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1、客户服务工作规范——之一 制度编号：CE-OP-402-[2005]0801-A下载一、热线电话接听办法1目的规范热线服务流程及各项相关工作，不断提高热线电话在客户中的知名度，扩大在分公司的影响，为客户服务开通一条绿色服务通道。2适用范围本办法规定了热线服务的内容及要求中企动力客户服务部3制度内容3.1销售支持向客户介绍公司产品的情况、服务等等信息并引导客户消费；同时将公司的发展情况贯穿于咨询解答中，以便客户更深入的了解公司。3.2技术支持指导客户正确使用公司产品及维护；对于客户提出技术性很强，难以判断或解答的问题，及时将信息传递给相关部门并督促

2、专业技术人员及时解答。3.3售后服务建立起与客户沟通的通畅平台，帮助客户和分公司解决咨询、投诉，保证服务质量，统一服务口径，降低服务成本，提高服务效率；针对客户对产品或服务不满意的投诉，及时联系相关部门妥善处理并进行跟踪回访。3.4信息收集通过热线电话的接听和分公司定期报表收集客户信息并定期总结汇报，为公司提供有价值的客户反馈信息及行为分析；提供真实客观的数据，为公司完善产品及服务提供依据；4热线服务接听规范4.1规范原则使每一个打进热线的人都能感受到中企力热情、周到、专业、高质量的服务4.2接听电话的态度和语气态度要端正、真诚、谦虚，语气要热情

3、和蔼、有礼貌。4.3语言要标准、统一4.4语言要规范4.4.1在接听咨询和投诉电话时，与客户说的第一句话应该是："您好，中企动力科技集团股份有限公司，有什么事需要帮助吗？"结束时应说："再见，感谢您对我们提出的宝贵意见。"或"给您带来诸多不便，我们深表歉意，我们将尽全力解决您所遇到的各种问题，感谢您对我们工作的支持，再见"。4.4.2与客户的对话时，要"请"字当头认真倾听，仔细记录，尊重客观事实，耐心解释，直至客户满意为止。（例：请问您的邮箱出现了什么问题？或请问您贵姓？）4.4.3不得语气强硬，不得轻易否定客户意见，遇到蛮横无礼的客户时要保持涵

4、养，不得与之争吵。不得说有碍用户自尊、有损用户人格的话，不能抱怨用户麻烦、责怪用户不懂专业知识或不理解我们的工作，杜绝出现讽刺、挖苦用户的话。（例：先生您别着急，对于您提出的问题我已经详细纪录下来，我马上联系相关人员，请您放心。）4.4.4如客户提出的问题接听者不能完全解答，尤其是有关价格等方面的敏感问题，要委婉的告诉客户，并转相关部门处理。对于不能马上给予答复或提出解决方案的投诉电话，应告之一定时限内我方将主动与之联系。（例：小姐您好，您所提出的问题我这里没有详细的资料，请留下您的联系电话我马上请我们的商务部的同事给您解答。）4.4.5回访客户

5、时，要态度诚恳语气热情，主动询问客户问题是否已经解决，如果已经解决可向客户表示"在今后网站及邮箱的使用过程中，如果有什么需要帮助的请及时与我们联系。"如果没有解决应对客户表示歉意并马上再次联系责任人。（例：先生，请问贵公司的邮箱现在使用情况如何？……好的，在以后的使用过程中有什么需要我们帮助的请拔打我们的热线电话。谢谢。或先生，非常抱歉，关于您的问题我马上联系相关部门落实原因给您回电。5电话机管理的监督和奖惩为保障热线电话的畅通，热线电话仅为客户开放，私人电话及分公司同事的电话不允许通过此电话。如有开通长途功能的电话仅限本部门内使用，并做好详细的

6、拔打记录。(具体奖惩措施有待补充)客户服务工作规范——之二 二、客户投诉处理工作流程1目的本文档提出了处理客户投诉的工作流程，明确定义了处理投诉的每个阶段以及相关的负责部门，从而达到：规范客户投诉处理工作。对客户投诉的处理涉及到公司总部的很多部门，每个部门可以按照文档中的约定，相互配合，完成自己的工作；提高处理客户投诉的效率。工作流程中规定了客户投诉的每个处理阶段以及相应的处理时间，相关人员按照其中的要求进行工作，确保投诉处理的有序性和连续性，提高处理投诉的效率；提升投诉处理的质量。按照统一的工作流程来处理投诉，记录处理过程每个阶段发生的事件，有

7、助于投诉工作的透明性和公开性，提升客户对投诉处理的满意度。同时，可以对记录的数据进行统计和分析，改进投诉处理工作，提升投诉处理质量。2适用范围本办法规定了客户投诉服务处理的内容及要求中企动力客户服务部3制度内容3.1客户的投诉原因很多，主要包括：客户自身问题。客户对产品不熟悉，缺少相关的培训和使用背景，会产生一些抱怨并进行投诉。客户在使用过程中，不规范或错误操作，在不知情的情况下也会进行投诉。另外，在使用过程中，由于其他产品的影响导致我们提供的产品不能正常使用，再不知道错误原因的情况下，客户也有会对我们的产品进行投诉；产品运营问题。产品能否正确使

8、用，与提供产品运行的运营环境关系密切。运营环境非常复杂，某个环节出现问题都有可能导致客户不能正确使用产品；产品本身和其他运营问题。产品的