客户服务部服务纪律规范.doc

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1、客户服务部服务纪律规范一、客服员工服务规范1.工作态度服从领导安排和工作调配，积极为公司发展献计献策。严于职守，遵守公司一切规则制度，终于职守，不擅离职守、串岗；员工应爱惜公物，减少损耗，对外保守公司业务机密。正直城实，对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得敷衍搪塞或阳奉阴违。团结协作，各岗位分工明确，职责清楚，遇到问题不得相互推诿，应积极帮助协调，员工之间应相互配合，同心协力解决出现的问题。2.服务态度礼貌这是员工对客户和同事最基本的态度，任何时刻应使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。乐观的态度接待客户，面对客户，友善微笑迎接客户和同事相处，尽可能的为客户提供

2、方便，耐心对待客户的要求，用心聆听客户的说话，并尽量在不违背公司规定下的积极前提办理。平等对待每一位客户，不能有好坏之分。3.行为举止工作时所有员工应佩带工作证上岗，举止大方得体，与人交谈应使用礼貌用语。遇到客户来访，应笑脸相迎，热情让步，客户告辞应礼貌相送。站立时应做到肩平、头正、挺胸、收腹、精神饱满，不得摇头晃脑。对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见要认真倾听，在不违背保秘制度的原则下，有问必答，做到回答准确，对自己不知道的问题，应礼貌的表示歉意，联系到相关人员给于解答，或记录好客户提出的问题，限时予以答复，接听电话时应语气平和，不得粗声粗语，通话时应说“您

3、好！”通话完毕后应说“再见”，上班时不得做于工作无关的事情。二、安装人员服务规范熟悉本公司产品的规格、型号、性能、和相关技术标准，了解产品的相关配件安装过程，准确解答客户提出的问题，并能熟练操作和说明所安装的产品，上门安装必须随身携带安装工具、鞋套出示公司证件，不允许在客户家抽烟，不允许对客户吃、拿、卡、要。安装完成后为客户清理安装现场，诚恳征求客户意见，对客户提出的合理要求给于满足，提高服务质量，扩大公司产品在市场上的知名度和占有率，文明礼貌、全心全意为客户服务，树立良好的公司形象。三、维修人员服务规范上门穿好工作服，佩带好工作证，仪表大方，举止文明，敲门轻重要适度，

4、主动表明身份，说明来意，必须随身携带维修工具、鞋套、出示工作证，熟悉产品的性能、结构、原理，能准确分析、判断和解决产品质量问题，为客户说明故障原因及保养方法，不允许在客户家抽烟，对客户吃、拿、卡、要。维修完成后清理维修现场，填写维修记录表，请客户确认产品签字，诚恳征求客户对服务的意见和要求，对客户提出的合理要求给予满足，提出的相关意见、建议等，做好记录，回来后向相关部门及时反馈。国内营销客户服务部