客户服务规范.doc

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1、客户服务规范为客服人员在业务开展过程中有一个方便快捷的、规范的操作方法，实行项目的运同时与其他部门有一个协调的统一规则，提高项目的运作效率，使客户得到更好的、更约定一份客服规范。一、职业素质要求1、 有耐心，有爱心。2、 有良好的服务意识与较强的责任心。3、 普通话标准，具有良好的沟通能力，语言表达能力强。4、 真诚热情，乐于帮助客户。5、 具务丰富的专业知识。二、行为要求1、 对客户有礼貌，真诚热心。2、 团结友爱，互帮互助。3、 诚实敬业，守时、守信。4、 工作主动，态度积极。5、 以微笑柔和的语音与

2、客户沟通交流；与客户交流内容应简单、扼要。6、 接到客户投诉时，应在第一时间安排相关人员与客户联系并解决相关问题。7、 对客户进行跟踪服务。8、 避免便用生哽、冷淡、推诿的语句。三、岗位服务内容1、 接听记录客户来电。2、 处理客户提出的问题。3、 定期或不定期的回访客户。4、 给快速支援中心的客户注册。5、 定期给客户发阳光企业文化和公司动态。6、 节日期间要给客户发送节日祝福短信。四、电话服务规范1、 接听记录客户来电1）接听咨询电话A、及时接听客户电话。B、电话接通时，应主动的报出企业名称、部门并致

3、问候语。C、耐心询问客户相关资料。D、礼貌询问客户相关资料。E、认真记录客户意见。F、使用礼貌用语。G、对客户提出的咨询，应做出专业回答。2）接听咨询电话A、在受理投诉时应使用文明用语，基本术语要规范，客户信息、投拆内容要登记清楚。B、耐心倾听。C、及时将投诉记录转交相关负责人解决处理。D、投诉处理后，应及时回访客户是否满意。2、回答客户提出的问题1）确认客户提出的问题。2）记录填写完整，字迹不得潦草。3）在通话中遇到不能解答的问题，应道声“对不起”，并说明不能答复的原因，不得有“生、冷、硬、推”的态度。

4、4）在通话中遇到与对方意见不一致时，应耐心和对方交换意见，不得耍态度、压制对方，更不摔电话5）听到电话留言要快速反应，尽快回复客户。6）定期回访五、电话服务规范用语一、问候语：1、“您好，欢迎致电“瑞福圣地网络”客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您？“不可以说：“喂说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？不可以说：”喂，说吧！”3、当已经了解客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上

5、“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：某先生/小姐,请问有什么可以帮助您?”不可以无动无衷,无视客户的姓名.4、遇到无声电话时：“客户代表：“请问有什么可以帮助您？”稍停５秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？稍停５秒，对方无反映，则说：”对不起！您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停５秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊。二、无法听清１、（因用户使用免提而）无法听清楚时：“客户代表：“对不起，您的电话声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”２

6、、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起，请您大声一点儿，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小太，请您换一部电话打来，好吗？”然后过５秒挂机。不可以直接挂机。３、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清楚，请您换一部电话再次打来好吗？谢谢，再见！”稍停５秒，挂机。不可以直接挂机。４、遇到客户讲方言客户代表听不懂时：“客户代表：”对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。不可以直接挂机。５。、遇到客户讲方言，客户

7、能听懂客户代表的普通话时：“客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言。６、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：“客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机。三．沟通内容１、遇客户来电找正在上班的客户代表：“客户代表：”对不起，公司不规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！“或请其留下联系电话。不可以直接挂机。２、若没有听没清楚客户所述内容要求客户配合重复时：“客户代表：”对不起，麻烦您将刚才反映

8、的问题再复述一遍，好吗？”不可以说：“喂，什么？！你说什么？”３、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时，客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示。４、遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里是ＸＸ客户服务中心，请您查证后再拨。”（若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。）不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”５、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：“客户代表：”对不起，您　能否将