某全国连锁商场营业员手册

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1、前言营业员的主要工作，首先就是产品的销售，满足顾客的需求，将商场的优质商品介绍给顾客并进行示范性的讲解是营业员最基本的职责，同时也是销售工作的核心职责。在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。服务是产品功能的延伸，缺乏服务的产品只能算是“半成品”，怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，先要在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。作为营业员，您也是商场的形象大使。在顾客眼里，您就是商场企业形象的具体体现，您的销售过程也是

2、传播企业文化和企业理念的过程，您良好的言行能使顾客对企业产生信赖与好感。**作为行业内的第一品牌，在各地域和各行业内追求高标准的声誉，商户是我们生存的基础，服务是我们的生命线，诚信是我们的立足之本，我们根据我们的商业准则发展我们的服务商和供应商，也期望您与**一起成长、成功，快乐地参与，奉献您的体验。****企业年月日第一章总则1、凡在**的营业员必须在商场人力资源部登记，经培训及考试合格后方可领取工号牌，同时需缴纳20元的工卡押金，统一着装后正式上岗。2、营业员应遵守商场的各项规章制度，诚实、勤勉，积极进取

3、，与同事和睦相处，团结协作，做好自己的本职工作。3、营业员应时刻维护商场的信誉，不得有任何损害商场信誉的言论和行为。4、营业员应积极参加商场组织的各种培训和学习活动，不断的提高自己的业务水平和工作效率。5、营业员应恪尽职守，保守商场经营中的一切机密。6、为保持商场内和谐的经营氛围，避免因营业员内部流动频繁而产生不必要的摩擦，营业员在半年内不得随意跳槽到经营相同商品的厂商。7、营业员内部流动或离场，须提前一个星期向厂商及楼层经理报告，待厂商及楼层经理签字同意后到商场人力资源部办理流动或离场手续。第三章营业员工作

4、流程及规范一、营业前1、按规定时间上班，不带贵重物品进入商场。2、穿好工作服或职业装，将工号牌佩戴在左上胸，准时到达指定地点列队，参加升旗仪式。3、升旗仪式结束从员工通道进入商场参加晨会。4、晨会结束后，进入各自展位，做营业前准备工作。1）做好商品清点及安全检查，如发现夜间偷窃等情况应保护好现场，并立即向楼层经理报告。2）整理商品并检查标价签，发现标价签有缺少，及时补上。3）做好卫生清洁工作。5、备好销货单等营业用品，精神饱满地迎接顾客。二、营业中（一）服务要求1、顾客临近所在营业区，应将视线转向顾客，迎上前

5、去，主动打招呼“您好，欢迎光临”。同时接待多位顾客时，应做到“接一顾二招呼三”。2、耐心细致地向顾客介绍商品的产地、性能、价格、品牌、特色和新到商品的详细情况，并根据不同顾客的心理特征引导消费，激发顾客的购买欲望。3、在商场或商家开展促销活动时，应向顾客介绍优惠酬宾的主要内容、参加方法和顾客可得到的具体实惠。4、按商场规定认真填写交款单等票据，做到唱收唱付，钱款当面点清，将交款单的顾客联交给顾客并告知：“这是你在本商场的销售凭证，请到服务总台加盖售后服务专用章，请妥善保管，作为以后维保凭证。”如顾客要求开具发

6、票时，应礼貌地告诉顾客：“请您稍等，我去帮您开票”。5、按商场有关规定，联系和办理送货事宜，同时向顾客介绍商品的使用、保养方法及注意事项等。6、严禁拉客或诋毁其他厂商商品。（二）商品陈列1、商品摆放美观、艺术、新颖。2、突出新品，突出促销商品。3、勤理商品，暂无顾客时，要及时整理商品，做到摆放有序，整齐清洁，不占过道。（三）商品退换遇顾客退换商品时，要象当初订货时一样热情礼貌接待，不得顶撞、争吵、躲避或推诿，一律按国家“三包”规定处理，并做到7天无理由退换。（四）纪律要求1、不得在公共场合喧哗、说笑、挽手、抱

7、臂，影响现场经营秩序和商场形象。2、当班时不得串岗、聚众聊天、吸烟、嗑瓜子、吃水果及零食、织毛衣、下棋、打牌、不坐着接待顾客、不得躺卧、睡觉及在商位内就餐。不得带小孩进场。3、不得在公共场地上堆放商品，影响顾客行走、购物。不得随意在商场的天花板、立柱上张贴宣传画、广告、海报、营业执照、通告等。4、当发现有人在现场拍照、摄像或有侵害、影响企业利益的行为时，应立即有礼貌地制止，并及时通知楼层经理。5、严禁移动、堵塞、遮掩商场内消防设施，防火卷帘两侧30公分内严禁堆物，因经营需要需增加用电设备，如照明、广告灯箱、空

8、调等，须向部门经理申报，得到批准后，方可安装使用。严禁使用大功率电器，如热得快、电炉、电饭煲、电水壶，严禁将非法物品、易燃易爆等违禁物品带入商场。6、不得将小孩及宠物带入商位。7、为保证各商场财务安全，应按商场规定的时间上下班，不得无故迟到、早退、有病或有事应提前请假，经主管批准后方可休假，以保证商场正常的工作秩序。8、不得营私舞弊，收受贿赂，不得接受他人工作上的馈赠。9、应爱护商场内的一切设施。在