县行政服务中心窗口服务考核实施细则

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1、县行政服务中心窗口服务考核实施细则县行政服务中心窗口服务考核实施细则县行政服务中心窗口服务考核办法为加强县行政服务中心（以下简称中心）窗口服务的规范化管理，进一步落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率，特制定窗口服务考核办法。一、窗口成员单位、窗口服务考核办法。中心对各窗口每月考核一次，考核设基本分100分，最高分110分。1、人员到岗情况（20分）窗口工作人员严格按规定到岗办公，得20分。上班时间，各个窗口都要在岗在位，窗口工作人员未经中心许可，擅自脱岗半天以上，每人次每半天扣3分。项目联审会（或联合踏勘），迟到每次扣2分，

2、缺席每次扣5分。2、收退件管理（15分）严格按照“收退件”管理办法办理各项手续，得15分。可作收件处理而未收件，经查实每件次扣2分；已作收件处理，需要补件，未向服务对象作详细说明的，每件次扣2分；已作退件处理，未向服务对象充分说明理由的，每件次扣2分；收退件手续不规范，报送不及时，每件次扣2分；工作人员不负责任出现不良后果的，酌情扣3－5分。3、收费管理（10分）严格按政策和中心的规定进行收费，得10分。擅自增加收费项目或提高收费标准，经查实每次扣5分。4、限时承诺（15分）严格执行限时承诺制度，在承诺时间内办结各类事项的，得1

3、5分。超过承诺时限，每件次扣5分。5、办事结果（15分）在规定时限和职责范围内，办结率和准确率达到100%的，得15分。办结率每减少1个百分点，扣0.5分；办事结果有差错，每件次酌情扣2－5分。6、档案管理（3分）档案管理规范，资料齐全，得3分。档案管理不规范，经查实每起扣1分；资料缺失，每起扣1分。7、卫生保洁（2分）保持窗口整洁，资料摆放有序，得2分。达不到要求的，发现一次扣1分。8、服务对象评议（20分）根据服务对象评议结果，分别给予加分或扣分。①服务对象综合反映“好”的，加2分，“较好”的加1分，“一般”的不加分，“较差

4、”的扣2分；②服务对象来信表扬（或送来锦旗、镜框），每件加1-3分；③被新闻媒体表扬（或批评），市级2分，省级5分。二、窗口工作人员年度考核办法从德、能、勤、绩四方面进行考核，设基本分100分，最高分110分。1、思想品德（20分）思想作风正，大局观念强，服务态度优，遵纪守法好，得20分。发生吵架，经查实每次扣5分；不佩证上岗，穿戴不雅，着装不规范，每次扣1分；不服从中心指挥，协调办理事项不积极主动，酌情扣1－3分；服务对象反映窗口工作人员有吃、拿、卡、要等不廉洁行为，经查实每次酌情扣5－10分；情节严重的，扣10－20分。2、

5、业务技能（20分）了解“中心”的各项运行程序和运作制度，熟悉岗位业务知识，熟练使用办公自动化设备，具有较高的政策水平和较强的协调处理、文字表达能力，得20分。在中心组织的业务考试中，不合格的扣5分；不能及时、准确地解答服务对象咨询，经查实每起扣2分；政策执行不当，每起酌情扣1－3分；协调不力，影响其他部门和服务对象开展工作的，每起扣2分；文字表达不清，文字材料送发不及时，每起扣1分；不能在承诺时限内按要求办结应独立完成的事项，每件次酌情扣5分。3、出勤值勤（20分）严格执行中心内部管理制度，得20分。①自觉遵守中心考勤制度，得7

6、分。病事假全年累计超过15天，扣5分；迟到、早退每次扣0.5分；擅自离岗，每次扣1分；旷工每半天扣2分；②自觉遵守各项会议制度，得7分。政治、业务培训，迟到每次扣0.5分，缺席每次扣1分；周例会，迟到每次扣1分，缺席每次扣2分；项目联审会（或联合踏勘），迟到每次扣3分，缺席每次扣5分；③自觉遵守值班制度和值班纪律，得6分。值班时擅自离岗，每次扣2分；值班人员不负责任发生不良后果，每次扣5分。4、工作实绩（40分）高质量完成各项任务，工作成绩明显，得40分。①办理事项，准确率达到100%的，得15分；办理结果有差错，每件次扣1分。

7、②在规定时限内，办结率达到100%的，得15分；办结率每减少1个百分点，扣1分。③服务对象对办理结果普遍表示满意，得10分；对办理结果不满意的，经查实每件次扣3分。5、其他（10分）凡有群众来信反映服务态度的，根据表扬或投诉内容，每件分别加或扣1－2分，凡反映服务质量和办事效率，根据表扬或投诉内容每件分别加或扣2－3分。本项加分或扣分不超过10分。三、考核实施办法1、考核由中心督查科负责实施。综合科、业务科须将考勤等相关数据按时送交督查科。2、成立中心窗口服务监督小组，由县机关效能投诉中心、中心管理人员及窗口负责人组成。考核结果

8、须经监督小组讨论通过，由中心主要领导审核后通报。3、年底根据窗口考核结果，评定年度示范窗口3-5个。4、年底根据窗口工作人员考核结果，按得分高低，确定优秀（同时为年度先进工作者）、称职、基本称职、不称职四个等次，反馈给原单位，由所在单位依据“中心”考核结果，对窗