酒店前厅管理课件

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1、2010.12.06现代酒店前厅管理2010.12.06大纲前厅部概述前厅部部位组成及职责概述前厅部人力资源管理前厅部与酒店其他各部门之间的关系前厅部的建设和发展趋势2010.12.06前厅部概述一、前厅部的地位作用及主要任务二、前厅服务的主要特点三、前厅部的组织架构四、前厅部的系统及管控2010.12.06前厅部概述前厅部的地位作用及主要任务前厅部是酒店系统的神经中枢，为迎送客人、接待客人、推销客房及餐饮等酒店产品起着计划、组织、指挥、协调职能的首席管理部门。它是酒店经营的执行与反馈，同时还是直接为客人提供各种综合服务的部门。<一>是饭店经

2、营活动的中心前厅部通过预订、手续办理负责酒店主要产品--客房的销售具体操作工作，通过宣传、推销和协调带动饭店其他产品的销售，同时及时将客人的需求及投诉等信息通报有关部门,在确保对客服务质量和效率的同时完善酒店产品，前厅部是为客人提供服务的中心,是与客人产生联系的最重要纽带。2010.12.06前厅部概述前厅部的地位作用及主要任务<二>是饭店形象和管理水平的体现前厅部从业人员的言行举止体现着饭店的整体服务和管理水平,直接决定着宾客对饭店整体产品价值的认同、对企业文化的认同和对饭店可持续发展的认同。<三>是饭店管理当局的信息收集中心、决策执行中心

3、前厅部收集的整个饭店经营管理的信息，宾客对服务及饭店现行政策的反馈信息是饭店管理当局进行决策的重要依据，同时前厅部又是任何重大决策和措施的组织实施中心，是名符其实的饭店运营指挥中枢。2010.12.06前厅部概述前厅部的地位作用及主要任务<一>客房预定接待及房态控制<二>迎宾及委托代办服务<三>手续办理及问询接待<四>商务服务及协助<五>电话服务及信息传递<六>投诉处理及紧急情况处置<七>宾客关系维护及宾客意见反馈<八>饭店运营信息的收集、汇总和发布<九>饭店日常运营监察<十>饭店重大决策的制定及组织实施2010.12.06前厅部概述一、前厅

4、部的地位作用及主要任务二、前厅服务的主要特点三、前厅部的组织架构四、前厅部的系统及管控2010.12.06<一>接触面广，24小时运转，全面直接对客服务礼宾（车队）、前台（预订）、总机、大堂副理<二>岗位多，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高临时户籍登记证、外币兑换上岗证、旅游外语等级证<三>信息量大，变化快，要求高效运转价格、房态，日常责任要求及重大事件要求<四>政策性强，服务要求高，关系全局价格政策、旅馆饭店业治安管理规定、外汇管理法规、星级酒店评定标准、消费者权益保护法、各级旅游局前厅部概述前厅服务的主要特点2010.12.06前厅

5、部概述一、前厅部的地位作用及主要任务二、前厅服务的主要特点三、前厅部的组织架构四、前厅部的系统及管控2010.12.06前厅部概述前厅部的组织架构前厅部经理前厅副经理首席礼宾司礼宾部带班接待经理大堂副理总机主管礼宾员商务中心总机预订主管预订员前台接待前台领班文员2010.12.06前厅部概述一、前厅部的地位作用及主要任务二、前厅服务的主要特点三、前厅部的组织架构四、前厅部的系统及管控2010.12.06七大系统八大要害管控<一>饭店PMS管理系统<一>行李房<二>客房钥匙管理系统<二>前台收银<三>PSB传输系统<三>外币兑换<四>在线预定系

6、统<四>贵重物品保管箱<五>商务中心网传系统<五>商务中心网络<六>总机话务系统<六>总机话务室<七>OA报表发送系统<七>预定中心网络<八>万能钥匙前厅部概述前厅部的系统及管控2010.12.06大纲前厅部概述前厅部部位组成及职责概述前厅部人力资源管理前厅部与酒店其他各部门之间的关系前厅部的建设和发展趋势2010.12.06前厅部部位组成及职责概述一、预定部二、礼宾部三、前台接待四、商务中心五、总机六、大堂副理2010.12.06前厅部部位组成及职责概述预定部<一>职责<二>饭店的价格体系<三>预定的渠道<四>预定的方式和种类<五>预定业务

7、管理<六>VIP的划分及礼遇2010.12.06前厅部部位组成及职责概述预定部<一>职责负责酒店的订房业务，接受宾客以电话、电传、传真、信函或口头等形式的预定，负责与有关公司、旅行社等提供客源的组织建立业务关系，尽力推销客房并了解客户需求；做好有关协议和合同的保管工作、负责在PMS系统中建立电子档案并进行维护，严格按照约定条款进行预定、付款指令等操作；密切与前台接待保持工作联系，及时向前厅部经理及有关部门提供有关客房预定的资料和数据，向相关部门提供重要抵店信息；制定周期预定业务产量报告、配合销售部出具预算制订依据。2010.12.06前厅部部

8、位组成及职责概述预定部<一>职责<二>饭店的价格体系<三>预定的渠道<四>预定的方式和种类<五>预定业务管理<六>VIP的划分及礼遇2010.12.06前厅部部位组