酒店督导骆少春

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1、重庆文理学院技术师范学院《酒店督导》策划方案课程名称酒店督导考试方式非闭卷考试姓名骆少春学号200920184060专业工商管理（旅游职教）学习时间：2011年09月至2011年12月合川王朝酒店餐饮部服务督导方案本方案主要是为了提高本酒店餐饮部门的服务水平和顾客的满意度，为酒店餐饮部门服务进行一个量化标准，各级员工要严格按照本方案要求展开工作，加强各级员工的服务意识，为各级员工树立一个标杆，增强责任心，顺应市场的发展需求，对公司管理理念进行一个合理的传达，增进各级部门的沟通协调能力，完善酒店服务规则细

2、则条款，随时将顾客以及员工的意见和建议向管理部门反馈，不断改善服务质量，以提高公司竞争力。一、餐饮部主管的职责：（一）岗位描述：协助餐饮部经理做好各项餐饮工作，管理餐饮部领班，协调餐饮部内部各部门，解决顾客的投诉，以及餐饮部日常的各项培训工作。（二）具体职责：1.在餐饮部经理领导下主持餐饮部日常工作。2.对管辖范围内岗位员工执行责任制的情况进行监督、检查，并带领员工学习《员工守则》，加强员工对本酒店的荣誉自豪感。3.积极主动搞好餐饮部与其它部门之间的协调和配合工作。4.抓好员工的思想教育及业务培训工作，

3、组织员工进行学习，拟订对员工进行定期培训，每月定期考核，逐步提高员工素质。5.负责做好对新员工与试岗员工的培训计划和安排，并监督领班惊醒实施。6.带领员工全面完成各项指标及上级交给的任务7.对所管范围内有突出贡献或严重违纪的员工，须及时向经理报告和提出奖惩建议。8.负责本楼层每日的餐前例会，并根据营业情况合理调动人员，分配工作，做到人尽其用、人尽其才。9.加强营业中的督导，坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务过程中的问题，不断改善服务质量，妥善处理客人纠纷。10.热情接待新老顾客，态度谦和，及时满足客人各

4、种合理的要求，并注意收集客户档案及意见，并及时上报部门经理11.根据预定跟办横幅、水牌、鲜花、音响等物资，做好宴会和VIP贵宾的接待工作。12.负责餐厅与工程部、仓管、厨房等部门的良好联系，完成报修、申购、领货等协调事宜。1.负责本楼层员工的技能培训计划的制定与落实，不断提高员工业务水平与素质。2.授权领班按照计划，执行服务技巧训练方案。3.不断学习与专业知识相关的文化知识，提高自身素质修养、开拓思维、共同把餐厅工作搞好4.月底审核领班所评定的各项结果及部门盘点工作，报于经理处。5.抓好防火、防盗及其它

5、安全工作，做到无事故发生。（三）日常考核表考核项目扣分值考　核　内　容仪容2%2仪容举止不适合酒店标准劳动纪律 14%4考勤迟到、早退一次　　扣1分病假二次　　扣1分事假一次　　扣2分旷工半天　　扣4分，一天附加扣10分1当班时间内脱离岗位或因私外出2工作时间未讲普通话2不按程序请假、休假1未按规定打卡或代人打卡或委托他人打卡1因私乘坐电梯或不按规定乘坐电梯3因违纪上酒店质检通报礼仪要求5%2迎送宾客未使用敬语或未面带微笑1未按要求接打电话2遇宾客、上司或同事无礼让或礼貌卫生质量8%3客用物品卫生检查不

6、达标2公共卫生检查达标率90%—60%3公共生检查达标率60%以下现场督导20%2员工发生工作疏忽或不妥时,未及时向宾客道歉处理2工作管理中未起到表率作用2员工出现违规现象未及时纠正的2宾客提出意见得不到迅速解决或回应的2管区服务环境或氛围影响宾客消费情绪的2管区不按规范要求摆放物品、设施的2当班时间未主动与宾客沟通或征询意见的3提供服务时因态度欠佳引起投诉3工作过程中未考虑或注重消防或公共安全日常管理 36% 2员工班次安排不合理，造成工作影响 1未按要求组织员工学习培训2未按要求统计经营资料或有差错

7、的1不了解当天货源供应(沽清)情况2工作准备不充分或影响工作的2未按要求进行市场调研或分析2未按要求制作、登记客户消费档案2未按要求协助或做好促销宣传工作2未及时掌握、了解员工思想状况或造成人员流动超标2未遵循操作规范，影响服务质量3不按时参加部门例会、培训或其它活动3未按时完成部门交办的工作任务4工作上不配合、支持他人4利用工作之便以权谋私或徇私舞弊、滥用职权4不服从工作安排或不执行部门指令财产管理10%2对客使用器具破损超标2管区设施物品管理不善，造成损坏或丢失2未及时报修、更换、添置设施、用品或用

8、具2未按要求进行盘存2未按要求做好帐务成本、费用控制5%2未按要求进行各项成本、费用控制3过度的节约或控制，影响服务质量的 总100分（四）主管对各领班考核表一、餐厅领班其他（工作质量）15%3未主动协助主管做好日常管理工作2未做好上传下达工作或工作情况未请示汇报2工作过程中未起到表率作用2未督导员工做好清洁卫生工作2工作分配不公造成员工情绪波动或发现员工有思想波动未及时协调、上报2收市后未做清场检查2因疏忽造成其他工作失误二、吧台领班其他