产品设计方案与制程选择服务

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1、產品設計與製程選擇：服務業第四組陸連民9222401001孫志敏9222401002鄭瑞娥9222401003薛國輝92224010051報告大綱服務業的本質服務作業的分類服務組織的設計建構服務環境服務藍圖與防呆三種對比式服務設計以服務保證為設計原動力總結個案—福特汽車與Kinko2服務業的重要性我國92年服務業產值占GDP已達68%我國92年服務業就業人口占總就業人口58%管理大師彼得·杜拉克（PeterF.Drucker）說：「新經濟」就是服務經濟。3服務的定義行銷學者Kotler對服務的定義「服務(service)係指一個組織提供另一

2、組織的任何活動或利益，其基本上是無形的且無法產生事務的所有權。服務的生產可能與某項實體產品有關，也可能無關。」4商品與服務由「有形的」到「無形的」排列(Kotler)單純的有形商品(如肥皂、鹽巴)附加服務的有形商品(如汽車、電腦)結合商品與服務各半的混合型式(如餐廳)服務為主體，加上少數有形商品(如航空旅遊)單純的服務(如褓姆或心理治療)5服務的特性無形性Intangibility在購買之前，服務是無法看到、品嚐、感覺、聽到或聞到的。不可分割性Inseparability生產與消費通常是同時進行的變異性Variability隨服務提供者的不

3、同或提供服務的時間與地點不同而變化易逝性Perishability服務是無法儲存的6服務業的本質服務業的特質每一個人均是服務業的專家每個人都有很多接受服務的經驗服務具有異質性麥當勞漢來飯店工作的品質並非服務品質一流的投影片不等於一流的講演7服務業的本質服務組合有形的產品+無形的服務(超值的行程+專業的諮詢)旅遊業高度接觸的服務是體驗，產品則是消費有效的服務管理需要對行銷、人事及作業有相當了解服務常是各種互動型式的循環面對面、電話、自動化、郵寄等8服務業的本質★服務業與內部服務：服務業(本章重點)內部服務定義一個組織的主要業務在於與消費者互動

4、，進而提供服務。支持大型組織作業的服務範例銀行、航空公司、醫院、律師事務所、零售商店、餐廳資料處理、會計、工程設計與維修服務對象顧客為一般的消費者顧客為公司內部的部門內部服務可轉型成服務企業—中鋼保全9服務業的本質服務項目分類(一)設備導向服務消費者置身於服務設施中接受服務補習(二)現場導向服務服務發生在顧客所屬的環境中清潔、房屋修繕服務10服務業的本質顧客（的需求）是服務組織的焦點組織、系統、員工的存在，皆為服務顧客並滿足其需求。員工第一管理階層如何對待員工，員工就如何對待顧客。顧客員工系統服務策略服務管理的現代觀點圖：服務三角形11以服

5、務金三角落實服務如何做到卓越服務明確的策略例：聯強「今晚送修，後天取件」和「手機現場三十分鐘」快速維修靠「系統」來落實策略有效的系統工具之一是「服務藍圖」，這是用來描繪服務流程中各種不同的參與者，如何合作演出，創造預期的價值。例：華航將各種服務流程及品質標準都已經化成品質文件以及訓練課程12以服務金三角落實服務服務系統的建立也有賴於資訊科技例：華南銀行為中小企業建立資訊系統，將廠商的資訊流和銀行的金流結合，解決中小企業無擔保品而融資不易的問題。靠「人員」來執行服務要讓人員具有服務熱忱，最重要的是人員訓練和開發。訓練包括能力訓練，也包括自我成

6、長訓練，例如自尊、自信、價值釐清、人際關係技巧、壓力管理和目標設定等13服務作業的分類一般的分類：依所提供的服務分類(不適用於OM)例：財務服務、醫療服務、運輸服務以顧客接觸程度的分類：接觸程度—在服務系統中顧客需參與服務的時間與完成服務顧客的總時間之百分比。在服務過程中，服務系統與顧客接觸的時間愈多、則代表接觸程度愈高，則兩者互動愈多。高度接觸的系統中，因顧客參與作業程序，顧客會影響服務的時間、服務的本質、服務的品質或認知品質。14銀行體系中高度與低度接觸系統之差異設計決策高度接觸系統(分行)低度接觸系統(支票處理中心)設置地點接近客戶接

7、近供給、運輸、勞工設備佈置滿足顧客心理、身理需求與期望著重於作業效率產品設計環境與實體產品決定服務本質產品以少數特質決定作業設計作業流程直接、立即反映於顧客顧客不參與大部分作業排程顧客需納入作業計畫中顧客僅重視完成日期作業規劃訂單不能庫存，故作業無法平準化可應用庫存或生產平滑員工技能現場工作人員須與顧客產生良好互動僅需技術能力品質控制品質標準視顧客主觀感覺而定品質有固定衡量標準時間標準服務時間因人而異，故標準模糊時間標準依顧客交付而定工資報酬產出不固定，需時間導向之工資系統產出可量化，需使用產出導向之工資系統產能規劃產能需配合需求高峰產出可

8、儲存，可用平均需求產能15服務組織的設計服務不能庫存產能是關鍵議題服務組織設計的四個要件確立目標市場：我們的顧客是誰?服務概念：商品的定位–差異化服務策略：服務組合和服務作業的焦