物流服务质量管理ppt课件.ppt

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1、物流服务质量管理综观国内的物流企业，服务质量已经成为了约束企业进一步发展的瓶颈，如何提高物流服务质量成为了新的讨论热点。现代质量管理思想指出，质量的持续提升，需要通过企业内全面展开质量管理来获得，这就将质量管理从早期的职能管理提升到企业管理的高度。因此良好的企业质量管理环境才能保证物流服务质量控制和改进的顺利进行，而创建这样的环境，需要引入全面质量管理的思想，构建适合物流企业发展的服务质量体系。全面质量管理在企业中实施的关键点1、产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。2、制造过程的质量管理

2、是企业质量管理的基本环节。3、辅助过程质量管理是企业质量管理的必要环节。4、使用过程质量管理是全面质量管理的出发点和落脚点。物流企业质量管理的现状影响物流服务质量的因素分析：首先我们来看看物流生产质量，物流服务是物流公司向顾客和市场提供的产品，在前面的的论述中我们己经讨论了物流公司物流服务质量的好坏评价标准。这种无形产品质量需要依靠整个物流公司综合的改进，它涉及到了整个生产质量管理的各个环节。具体落实在第三方物流企业里，它大致包括了两个方面1．物流工作质量工作质量是指物流各环节、各岗位、各工种具体工

3、作的质量。为实现总的服务质量要确定具体的工作要求，如果以质量指标形式确定下来，则为工作质量目标这就是将物流服务的总目标质量分解成各个工作岗位2．物流工程质量和产品生产的情况类似，物流质量不但取决于工作质量，而且取决于工程质量，这就是我们通常所说的公司基础工作建设。优良的工作质量对于物流质量的保证程度受制于物流技术水平、管理水平、技术装备等。好的物流质量是在整个物流过程中形成的。要想能做到“先前控制”，物流质量，预防物流造成的不良品。必须对影响物流质量的诸因素进行有效控制。在物流过程中，这些因素.丁以

4、归纳为下面六个方面：人的因素，包括人的知识结构、能力结构、技术熟练程度、质量意识、责任心等反映人的素质的各个因素；体制的因素，包括领导方式、组织结构、工作制度等方面；体制的因素，包括领导方式、组织结构、工作制度等方面；工艺方法因素，包括物流流程设计，设备组合及配置、工艺操作等计量与测试因素，包括计量、测试、检查手段及方法等；计量与测试因素，包括计量、测试、检查手段及方法等；这六个因素在物流过程中同时对物流服务质量产生影响，需要第三方物流公司在先前通过设计、建设、培训等方式创造条件。以上的两个方面，概

5、括了物流流程的质量的不断改进和保证这种改进的各影响条件的改善。物流企业质量管理的改进物流企业的质量策划首先我们要认识到“质量策划”是质量管理的前提，一个好的质量策划是成功之路管理的关键。1.分析顾客的需求。由于物流过程的特殊性，物流中的顾客不仅包括内部的还包括营销，生产等部门或则物流下道工序，也包括供应链的其他成员。这就要求企业要综合考虑个封面的需求。2.评估当前物流质量评价有许多方法,巴德瑞治评价体系是较为常用的,包括7个方面共1000分,见表3.质量项目的界定在上述评估的基础上，确定改善的效绩目

6、标。界定是识别、评估和选择正确项目的首要条件。在界定阶段策划规划要根据自身的实际情况。按照顾客的要求广泛收集顾客的数据。物流企业质量管理方案的实施第一步，定义（ｄｅｆｉｎｅ）问题，即确认机会。物流管理应关注创造产品提供服务的流程，注意流程与流程之间的联结，确定顾客的关键需求并识别需要改进的过程。第二步，测量（ｍｅａｓｕｒｅ）状态，即收集数据。通过对现有过程的测量，确定过程的基线及期望达到的目标，识别影响流程绩效的过程参数，如安全库存量、物料搬运次数、机械完好率等。第二步，测量（ｍｅａｓｕｒｅ）状态，

7、即收集数据。通过对现有过程的测量，确定过程的基线及期望达到的目标，识别影响流程绩效的过程参数，如安全库存量、物料搬运次数、机械完好率等。第四步，改进（ｉｍｐｒｏｖｅ）状况，即开发方案。在确定了哪些关键质量特性（ＣＴＱ）达不到期望值后，黑带团队就要关注于寻找优化过程输出的方案。第五步，控制（ｃｏｎｔｒｏｌ）新流程，即监控绩效。确定方案后，为确保项目计划能合理实施，黑带团队须监控流程、测量结果。控制阶段的目的就是使改进后的流程程序化，并通过有效的监测手段确保所获得的收益能得到长久的保持，直到有新的知识和

8、数据表明还有更好的操作方法，需要重新定义流程并重新开始。研究国内外的很多公司做法，以下措施值得物流企业借鉴：（1）唤起激情。韦尔奇说：“对于质量行动，你必须以狂热的激情来参与。”（2）无边界管理。即拆除人与人之间、各管理层之间、各部门之间、公司与供应链的上下游之间的任何障碍，建立全局观念，系统思考，赢得整体优势。（3）速度、简单化及自信。这是韦尔奇管理哲学的三句格言，也是他所推崇的小公司所具有的雷厉风行的行事作风。（4）变革、诚信、绩效。这是通用电气价值观的重点所在。