第四章 物流客户服务质量管理ppt课件.ppt

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1、《物流客户服务》1物流客户服务第4章物流客户服务质量管理【学习目标】1．掌握物流客户服务质量的内涵2．理解改进物流服务质量的程序3．了解物流客户服务的绩效评价与激励措施物流客户服务2【引导案例】——雪铁龙公司的物流服务质量管理法国雪铁龙(PSA)公司十分重视售后物流服务的重要性。根据该公司开展的一份调查研究表明，在100个接受调查的顾客中，对购买的轿车不满意，但是对其提供的零部件售后服务满意的情况下，大约仍然会有45个人保持对该轿车品牌的忠诚度。反之，只有14个人仍然保持品牌忠诚度。这充分说明了售后服务的重要性。换句话说，售后零部件服务对顾

2、客产生的影响要比整车销售服务对顾客产生的影响大得多。同样，维修人员也高度评价高质量售后服务的重要性。雪铁龙(PSA)每年大约生产200万辆轿车，其中有60%用于出口。每年20亿美元的销售收入中约有10%左右是来自零部件的销售。随着整车销售市场的竞争日益加剧，而且越来越多的参与者挤入售后服务领域中去，PSA集团更得依赖售后服务体系效率的提高来确保其市场份额。PSA在法国的经销商当天下午4点以前发出零部件订单，在次日上午9点之前基本上都可以得到满足。PSA的零部件订单满足率维持在96.1%的水平，对于紧急订单而言该水平可以达到97.6%。199

3、7年PSA通过了ISO9002认证，加强了其质量控制水平，与1993年的水平相比，其订单出错率减少了50%，平均送货时间与以前相比减少了将近一半，有95%的订单是在5天以内完成的。在过去4年中，PSA的紧急订单满足率一直保持在99%的水平。3【引导案例】——雪铁龙公司的物流服务质量管理随着消费者对于服务质量要求的不断上升，PSA需要不断提高其零部件配送频率和水平，以满足其开发新区域市场的需要，如匈牙利、波兰、斯洛文尼亚等国。同时，尽管由于汽车零部件标准化的推广与普及，但是总的来说，世界范围内的零部件种类和数量还是在不断上升。根据PSA相关人

4、员预测：零部件的种类序号将会从1996年的145000个上升到2005年的175000个。随着竞争的加剧，各大主机制造厂面临着很大的成本削减压力，而在原材料和人力的挖掘空间已经逐渐枯竭时，物流自然而然地肩负起了成本削减的重担。通过对物流水平和质量的不断改进与提高，一定程度上，PSA得以弥补或者可以缓和客户服务水平上升带来的成本上涨效应。PSA全球范围内只在法国设有2个零部件物流中心仓库。位于Vesoul的仓库用于存储标志、雪铁龙两个系列车型的零部件，面向法国、欧洲和海外市场。而位于Melon的仓库只存储雪铁龙系列产品的零部件，面向法国和海外

5、币场。与这2个物流中心库相匹配的是遍布全球的24个物流分中心，其中有一半是直接受控于PSA设于当地的子公司或分支机构。PSA希望能够将维修的复杂性、订单的优先级别和配送频率综合进行考虑，不断改进以进一步提升其售后物流网络的效率。4【引导案例】——雪铁龙公司的物流服务质量管理实际上，上述的3个要素共同决定了售后物流配送的路径规划水平。在此基础上，PSA采用了一套称之为“2—3—4”的内部管理系统，2表示订单分为常规类和紧急类2种，3表示将运输时间在几个小时和5天内划分为3个等级，4表示将配送频率在2次/天和1次/周间划分为4个水平。经过近4年

6、的运作，PSA将其售后物流运作成本削减了15%，同时将存储于仓库中的零部件价值量减少了20%。5【引导案例】——雪铁龙公司的物流服务质量管理想一想：雪铁龙(PSA)公司是如何建立高质量物流服务体系的？6章节划分4.1物流客户服务质量管理4.2物流客户服务质量体系4.3物流客户服务的绩效评价与激励机制物流客户服务74.1物流客户服务质量管理质量是企业生存和发展的根本。对对物流企业来说，构筑完善的物流服务质量管理体系来保证和控制物流服务全过程的高质量，提供让客户满意的服务是取得竞争优势的保障。企业发现问题、找出差距和提高物流服务的效率对企业的生

7、存有着重要的意义。81．物流客户服务质量管理的含义是指向客户提供满足客户要求的物流质量的方法与手段体系盖尔定义道：“简单地说，价值就是质量，但是定义质量的却是顾客，并且由他们来判断价格是否合适。”物流服务质量内涵丰富。其主要内容包括：（1）商品质量。（2）物流服务质量。（3）物流工作质量。物流客户服务94.1物流客户服务质量管理物流客户服务104.1物流客户服务质量管理2．物流客户服务质量标准的内容（1）服务质量标准的原则114.1物流客户服务质量管理2．物流客户服务质量标准的内容（2）服务质量标准的内容①技术质量：满足顾客主要需要，客观存

8、在②功能质量：满足顾客非主要需要，主观感受认知客户评价物流客户服务质量的好坏，是根据客户所获得的物流客户服务效果和所经历的服务感受，两者综合在一起才形成完整的感受。124.1物流