全ip分布式呼叫中心系统在电网中的应用

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1、全IP分布式呼叫中心系统在电网中的应用钱奕（国家电网客户服务中心南方分中心210000）摘要：木文基于IP分布式呼叫中心系统的市场需求，对其在广电网络的应用和功能特点进行只体分析。该系统的座席功能较为完善，呼叫中心管理体系也能发挥其作用。并且，木文同时也分析了全IP分布式呼叫中心系统的优势以及未来的发展形势，促进了人们对全IP分布式呼叫中心系统在电网中应用的了解。关键词：分布式IP网络；客户关系；软交换全IP分布式呼叫中心系统不仅有模式，加插电话板卡于服务器中，使单台计算机提供ACD、PBX以及IVR等功能的呼

2、叫中心需求得以实现，也具有软交换模式，能够在IP环境下实现功能灵活、扩展性强的呼叫中心需求。此外，也具有基于软交换的增值应用开发的ASP模式，使各种规模及用户的需求得到满足,使其成为名副其实的优秀客户服务呼叫中心。全IP分布式呼叫中心系统的特点支持的最新通信系统全IP分布式呼叫中心系统对微软提侣的技术进行充分利用，其服务器系统为以及同时对及Web服务等技术进行灵活运用，使系统的灵活性与稳定性得到保障。接U的相互连接，和电子邮件的连接支持，与的连接支持LDAP等多种行业标准，系统环境体现出较强的开放性。并且，作为

3、为协议，还采用了扩展性和与因特网的亲和性都十分突出的。通过软交换结构实现了大规模系统全IP分布式呼叫中心系统基于结构，乂采用了软交换结构。系统凭借在计算机上安装电话板卡实现各线路的控制，因为服务器传输全部的声音数据，所以每台服务器能够支持的线路数能构建100座席程度的呼叫中心，并且通过通话终端的转换，可使终端直接进行声音数据的传输，提高控制的效率。电话终端可以是、IP电话等呼叫中心系统本身具有网关功能，能够借助于IP网络进行完全综合电话线路系统的构建。全IP分布式呼叫中心系统基于传统模拟固定电话，同样支持、IP

4、电话等电话终端，能够节省电话安装工程的成本，的使用可使通信成本有效降低，凭借与.的结合使用形成高效的应用程序开发环境。全IP分布式呼叫中心系统的功能（一）语音导航自动语音应答也被称作自动座席，是呼叫中心节省资金提供统一服务的冇效手段。IVR可将标准的语音信息提前录制并储存到数据库中，凭借导航菜单引导顾客用电话按键将编号输入，完成相砬的事项，得到相位的信息或者服务，•値减轻了座席人员的工作负扪。来电智能分配来电智能分配的功能，使现代呼叫中心与普通热线电话以及自动应答系统存在明显的区别。该功能可以将客户呼入的电话根

5、据事先设定的ACD策略进行排序，之后凭借智能路由将客户分配至座席人员。该功能也可奋效处理客户电话，若座席人员忙碌，就能够就呼入的电话排队，客户此吋可以选择继续等待，也可以选择结束通话。在客户等待的吋间里，系统播放动听的乐曲，直到座席人员接通电话。如果客户取消等待，系统也将记录客户的呼叫号码。来电信息弹屏针对客户来电进行处理，根据来电号码判断客户的身份，使服务更加具冇针对性。在客户打入电话吋，呼叫中心根据客户号码从客户数据库中检索信息，在接听电话的同吋显示客户的信息于座席的PC界面。座席人员可将电话系统与计算机系

6、统有效结合，面向数字电视客户提供咨询、建议、受理投诉等服务，为座席开单提供帮助。软电话功能软电话功能包括摘机/挂机、电脑拨号、免打扰状态的启用和取消、座席状态的启用和取消、呼叫转移、电话转接以及电话代接。内部短信或视频的功能为使座席人员的交流更加方便，在座席之间建立文本交流途径十分必要。座席之间可相互发送或者接收文本信息，在发送的过程中也可选择群发或者选定座席等模式。通过群发信息，进行通知的发布，可以作为内部信息发布的一个渠道。座席人员之间进行语音、视频的功能，为座席内部会议的展开带来便利，并且也支持文件及程序

7、的共享与应用。智能外呼的功能智能外呼包括预览拨号以及预测拨号。预测拨号是服务器自身根据服务器上客户名单进行拨号，并II在电话接通后告知座席人员。预览拨号的方式，是指座席人员在研究业务客户资料的同吋，进行可视化的外呼，在这个过程中，涉及到外呼活动的建立、清单的导入与分配以及外呼结果的记录等。（七）实时监控管理的功能班长座席需要针对全部座席人员的服务质量进行评估，能够通过实吋的监控对各座席的工作情况进行了解。实时监控管理的方式多样，包括：在线的电话监听、在线的电话强插、强制取消普通座席的通话以及限制各座席正常的通话

8、吋间等。统计分析的功能该功能可为班长提供相应的统计分析工具，使其能够对管理的组内座席的工作数据进行统计与分析。这些数据与座席业绩的考核建立联系，并且能够借此分析数字电视客户来电的分布情况等。三、全IP分布式呼叫中心系统的优势以及发展前景统一号码与接入平台通过设置统一的服务热线，可使通信设备通过这个呼叫中心平台实现统一接入，客户可直接拨打热线电话进行咨询或者反馈，促进短信平台发送功能的实