ip分布式呼叫中心的研究与设计

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1、南京邮电大学工程硕士学位论文IP分布式集中呼叫中心的研究与设计南京邮电大学学位论文原创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得南京邮电大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。本人学位论文及涉及相关资料若有不实，愿意承担一切相关的法律责任。研究生签名：___________

2、__日期：____________南京邮电大学学位论文使用授权声明本人授权南京邮电大学可以保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子文档；允许论文被查阅和借阅；可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索；可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编本学位论文。本文电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。论文的公布（包括刊登）授权南京邮电大学研究生院（筹）办理。涉密学位论文在解密后适用本授权书。研究生签名：____________导师签名：____________日期：__________

3、___南京邮电大学工程硕士学位论文IP分布式集中呼叫中心的研究与设计南京邮电大学工程硕士学位论文摘要学科、专业：工学电子与通信工程研究方向：IP分布式呼叫中心的研究与设计作者：张景龙指导教师：徐名海题目：IP分布式集中呼叫中心的研究与设计英文题目：CONCENTRATEDCALLCENTERBASEDONIPDISTRIBUTIONTECHNOLOGYDESIGN主题词：呼叫中心IP分布式集中计算机电话集成云计算Keywords:callcenter;IPdistribution;concentrat

4、ion;cti;CloudComputing南京邮电大学工程硕士学位论文IP分布式集中呼叫中心的研究与设计摘要呼叫中心是利用现代通信和计算机技术，如自动呼叫分配、计算机电话集成、交互式语音应答等，迅速为客户提供准确的咨询信息、业务受理和投诉等服务，从而最大限度提高客户满意度，同时提升企业竞争力，增加企业收入。随着近年来通信和计算机技术的发展和融合，呼叫中心被赋予了新的内容：分布式技术的引入使人工座席不必再集中于一个地方工作；Internet和IP技术的发展使呼叫中心不仅能处理语音，还能处理传真、电子邮

5、件，甚至是视频通话；虚拟化和云计算技术为资源集中管理提供了基础。现代呼叫中心已远超出过去的定义范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。因此，研究和设计功能完善的IP分布式集中呼叫中心是非常必要的。本文首先论述了呼叫中心的基础技术，包括VOIP技术、智能网技术和传输网络技术；其次，论文阐述了呼叫中心集中的必要性；第三，论文阐述了呼叫中心的核心技术和建设步骤；第四，论文阐述海天集团集中呼叫中心的设计方案，同时根据设计方案和测算，给出了设备选型和具体的建设方案。最后，对下

6、一步的研究工作和技术应用进行了展望。关键词：呼叫中心IP分布式集中计算机电话集成云计算I南京邮电大学工程硕士学位论文IP分布式集中呼叫中心的研究与设计ABSTRACTAcallcenterisacomprehensivesystemtoprovideaccurateinformationandbusinesstoacceptandcomplaintsandotherservicesquickly,withtheuseofmoderncommunicationandcomputertechnology,

7、suchasautomaticcalldistribution,computertelephonyintegration,interactivevoiceresponseandsoon,Callcentercanimprovecustomer’ssatisfaction,enhancethecompetitivenessofenterprisesandincreasebusinessincome.Inrecentyears,withthedevelopmentandintegrationofcommu

8、nicationandcomputertechnology,thecallcenterisendowedwithnewcontents:agentwillnotbeconcentratedinoneplacewiththetechnologyofdistribution;callcentercannotonlyhandlevoice,butalosfax,e-mailorevenavideocallwiththedevelopmentofInternet