何谓IP分布式呼叫中心.doc

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1、何谓IP分布式呼叫中心2006/09/20　　计算机和互联网络技术的发展趋势极大的影响到与其发展密切相关的CTI产业发展，伴随着Internet的普及和带宽的不断增加，使呼叫中心技术由传统的基于交换机、板卡的技术向基于IP的呼叫中心技术进行革新，IP分式分布式呼叫中心得到迅速成长。Frost&Sullivan机构通过大量的分析对呼叫中心的未来发展趋势进行了预测，认为IP语音通讯将大大优化企业的分布资源，无论什么地方。奥迪坚在2003年将IPDCC（IPDistributedCallCanter，IP分布式呼叫中心）先进技术引入中国，2

2、004年获得国家“基于因特网协议的分布式呼叫中心”专利。经过多年的运营与发展已在电信、政府、烟草、物流、报业、金融、企业等行业得到了广泛的应用，并得到用户的广泛认可。以及由此可见，IP分布式呼叫中心在中国迎来了真正迎来了它的春天。什么是真正的IP分布式呼叫中心，是不是呼叫中心实现了分布式区域或者系统的IP连接就成为一个IP分布式的呼叫中心了呢？　　答案显然是否定的，衡量一个真正IP分布式呼叫中心的标准有以下几条，只有满足了这些条件，才能称之为真正意义上的IP分布式呼叫中心：　　1.系统采用IP内核一体化设计，不需要任何架构媒体语音网

3、关来实现分布式　　IPDCC采用IP内核一体化设计，系统构架极大降低了系统的冗余度，将传统PBX、CTI服务器、IP、WAP、ASP、TTS、DW等充分融于一体，不需要架构媒体语音网关就可以轻松而稳定地实现分布式呼叫中心。可以实现灵活的IVR功能、ACD、自动传真、人工坐席应答、班长席子系统、来电号码显示、客户资料的查询与录入、查询统计生成具体报表、录音等功能，远程IP座席和本地座席一样可以随时随地为客户提供统一的、标准化的服务，各节点通畅稳定的运行得到了有力的保障。基于这类系统的分布式呼叫中心，才能确保整个系统的稳定运行和语音数据

4、的同步转移，真正实现对分布色绒毛三资源源的统一分配和管理。　　2.即可单点集中式，也可多点分布式的组网构建　　IP分布式呼叫中心由于其分布式技术的特点，适应性强，可以实现在建立每一个单点的呼叫中心之初，就使其具备了日后发展成为多点分布式呼叫中心的功能特性，为企业长足发展做好了铺垫。随着业务需求的发展由单点改为多点的呼叫中心不用重新更换设备，节省一次性投资成本。　　3.不需要任何特殊的IP转换模块，远端IP分机/座席和系统无缝连接　　IPDCC应该完全支持远程IP座席，座席可以实现任意移动。对于远程IP座席来说，无需任何特殊IP模块，可

5、以是一台带有声卡的电脑，也可以是一台支持H.323协议的IP话机，通过Internet登录到系统端，就可以和本地座席一样方便地处理语音和数据，随时随地为客户提供统一的、标准化的服务。IP分机/座席和系统的无缝连接，才能实现真正意义上的远端移动办公。　　4.采用先进的语音质量优化技术　　IPDCC有效实现数据集中总部或者数据分散的多种呼叫中心的分布式构架方式，为了提供良好的本地化服务，可以在企业总部和分支机构或者其他人力成本地域建设呼叫中心，通过压缩语音讯号，在IP网上承载语音业务相对于PSTN系统需通过大量的电路交换传送讯号并占用频宽

6、方式，VoIP技术的传输与频宽使用效率皆高，需要系统采用先进的语音质量保障技术才能有效保障分布式处理不同区域远端服务要求的通话质量。　　5.数据和语音信息同步转移　　IPDCC应该完全支持数据和语音信息的同步转移。当客户进入企业服务中心时，只需输入客户号码，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息，如用户的基本信息、公司名称、电话、地址等，也包括以往的电话记录，以及已经解决的问题和尚未解决的问题等。当某点的座席全忙时，话务和数据可以同步转移到其他任意一个分布点的空闲座席，总中心、远程IP座席、分中心之间的语音、数据、座

7、席等信息和资源的全面共享。　　6.对于多分布点的集中管理　　IPDCC应该可以实现多分支系统的集中管理。可以实现同步不同的中心系统的统一配置，各个不同分支的系统工作起来就象是一个系统，无论在任何节点，不管是本地还是远程，只要该点可以与所有需要管理的服务器相连，就可以真正实现呼叫中心的物理分布，集中管理，多座席、多站点参与服务，方便整个系统的调度和监控的集中管理。　　7.多媒体综合处理能力　　IPDCC应该具备多媒体综合处理能力，无论是哪一个分支节点都将是一个融合电话语音、计算机网络、数据库、视频等技术的综合信息服务平台，可以基于Int

8、ernet，实现面对面的咨询、答疑、聊天，并且支持电话、传真、电子邮件、互联网、手机短信、网络电话等多种通信方式接入和呼出，全天候24小时服务。在成熟的语音应用上，还能够实现网上服务、网页互动、语音邮件VoiceMail