危机公关在采供血工作中的应用初探

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1、危机公关在采供血工作中的应用初探谢文英陈兴智(广西柳州血液中心广丙柳州545005)通讯作者：陈兴智(19685-),男,副主任技师。【摘要】通过列举企业典型危机事件以及影响采供血无偿献血事业发展的典型危机事件，分析危机事件的一些井同特性。提出采供血机构危机公关应该重点放在危机预防工作上，并对实践过程如何处理釆供血工作中遇到的危机事件，通过危机公关顺利化解危机事件，避免负面作用力的扩大。危机公关后需管理以及危机公关的效果评佔仍然不可忽视，提示采供血机构应重视危机公关的作用，并逐步形成一种理念意识，把危机防范于未然。【关

2、键词】危机公关；采供血；无偿献血；危机事件；分析【中图分类号】R197324【文献标识码】B【文章编号】1003-5028(2013)05-0344-02根据爱德平·伯尼斯(EdwardBernays)定义，公井关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得社会公众的对事件的谅解和接纳。危机公关是指应对危机突发事件的有关机制，具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。当突发事件或重大事件出现时，将导致主体面临强大的公众舆论压力或使主体业务危机四伏，将使主体的形象处于严重受损等危机状态。危机公关对于国家、企业、社会团体

3、以及个人等都具有重要的影响作用。釆供血机构作为公共卫生公益性单位，在开展无偿献血服务活动过程经常会遇到一些负面新闻，甚至直接危及无偿献血事业发展的事件，如何利用危机公关为无偿献血事业发展提供保障是当前应该高度重视的问题。1典型的危机事件案例分析举例分析典型的危机事件，①2010年2月左右由于日木丰田汽车刹车故障导致的“刹车门事件”对H木丰W汽车制造集团这家全球新汽车老大陷入了巨大的危机漩涡之中,连续数月销售量下降，严重影响了企业的正常发展。②2010年3月，由于客户使用惠普笔记本出现质量问题被央视315晚会点名批评惠普

4、笔记本事件，社会舆论的怒吼使世界著名品牌惠普公司陷入危机之中。③2010年11月，腾讯公司与360公司因为一些小事而展开的商业恶战，使广大网民怨声载道，最后工信部严历制裁两家企业，使两家企业声誉受到严重影响,由于网络的随意性，自由化程度高，任何人都可以发表看法和讨论，缺乏实名制，也造成一些不良信息大量传播，难以控制等［1］，这些危机事件使以上几家企业销售受到严重损失。这些危机事件不仅是企业所独有的，对于采供血行业，冋样存在一些危机事件。比如：2008年10月22日山东稀有血型孕产妇死亡事件对血站和医院信誉和责任心都有不

5、同程度的冲击；2009年11月11日成都血浆浇花事件更是一度影响采供血机构的无偿献血信誉；2011年6月21日的郭美美事件引发红十字会信誉危机的同吋也严重影响了采供血机构的诚信度，尤其对挂名红十字的采供血机构影响更大，郭美美事件”引发的红十字会信任危机，对北京的采供血量产生了影响，加剧了北京地区的血荒；2012年4月温州“献血功臣”凭无偿献血证无法优先用血事件直接导致采供血机构的领导层发生变动。由于网络技术、现代通讯技术的飞速发展，相关信息存在类型多样、内容繁杂、无序，传播速度快、传播面广泛等特点［2］,更加危及采供血

6、机构的信誉度，严重地打击了无偿献血者和潜在献血者的积极性和信心，对采供血机构无偿献血事业发展冇直接或间接的影响。2危机事件与其它公共事件一样，它也存在一些存在共性首先危机事件存在意外性，指的是事件本身没冇固定的爆发规律，危机事件的爆发吋间、实际规模、具体发展的态势和影响的深度等都是始料未及和无法提前预测的。其次危机事件有聚焦性，进入环联网络的信息吋代，危机事件遇到网络媒体就象森林人火借了东风，导致迅速的蔓延和传播，危机事件的信息传播的危害比危机本身发展要快得多。第三、危机事件极具破坏性，由于媒体的作用，使危机事件具有“

7、出其不意，攻其不备”的特点，无论什么性质和规模的危机事件，必然存在不同程度地给实体经济造成破坏，使公众产生混乱和恐慌状态，另外由于决策的吋间以及信息奋限，往往可能导致决策失误，从而让实体产生无可估量的损失。第四、危机事件具有紧迫性，对于某个实体，危机事件一旦爆发，网上信息内容更新快，反应及时，新闻一旦报道很快传遍全球［3］。因此，经网络等媒体的传播使苏破坏性的能量迅速释放，并呈倍数方式快速蔓延，如不能及时控制，危机事件将会急剧恶化，使实体遭受更大程度的损失。3危机公关在采供血工作中实践预防危机事件发生是危机公关的第一上

8、策，2010年〜2011年全国各地开展互助无偿献血以缓解季节性“血荒”，在开展互助无偿献血过程中，或多或少地出现了一些问题。针对无偿献血者及直系亲属是否应该互助献血后方可用血的问题，我们及吋进行系统分析，评估其可能发生的危机事件，及吋与卫生局沟通，由卫生局下发文件形式规定：“用血预警状态下，各医疗机构应高度关爱无偿献血者，凭身份证