导医导诊服务在门诊工作服务中的价值分析

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1、导医导诊服务在门诊工作服务中的价值分析万蓉(双流县第二人民医院门诊部610213)【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1672-5085(2012)46-0119-02【摘要】门诊导医导诊服务是医院的重要服务窗其服务范围早己突破了单一的导诊概念，成为医院门诊导诊分诊、医疗咨询、健康宣教、便民服务等综合服务窗口。导医导诊服务贯彻“一切以病人为中心、患者至上”的服务理念，体现人性化全程优质服务。让患者在方便、快捷、舒适的环境中有序就诊，以提高门诊导诊护理服务质量。由于导诊护士是接触患者的第一站人员,我们要求力争做好患者的“第一印象”工作。要求所有导诊发扬“团队精

2、神”，做到精诚团结,分工作合作。强化导医导诊的管理工作，改善医患关系，并持续有效的提高患者对医院的满意度，增加社会及经济效益。【关键词】导医导诊服务门诊工作价值随着社会的发展，人们生活质量的提高，越来越多的人开始意识到健康的重要性，因此，到医院就诊、体检、健康咨询的人也逐渐增多。在提倡以人为木、人性化服务的当今，医院的服务品种和质量呈多元化，服务的分工也越来越细，质量要求也越来越高。医院门诊接受病人多、病人流动性大、病种复杂，在短短的时间内病人围绕着挂号、候诊、检查、取药及处置等，不停地接受信息,反馈信息，只有明显的不稳定性。根据以上特点医院在门诊设立导医导诊服务,通过导医导

3、诊工作，引导病人按序就诊，在就诊高峰时，根据具体情况正确疏导病人，有效利用医疗资源。对于情绪不稳的患者,进行有情有理的开导，安稳情绪，及时帮助解决最迫切的需求。并要求导医导诊护士以医院整体为重，以病人利益为主,做好患者与各诊室、各检查科室、各治疗科室及各病房间的联系协调工作，让患者持希望而来，怀满意而归。1导医导诊的工作性质导医是患者对医院的第一印象，其言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者的就诊状态和患者对医院的总体评价。导医的宗旨：以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗u，以服务赢声誉。导医的S标：热情、温馨、亲切、周到。导医导诊工作的目的是为患者解决就医难题，缩短就诊

4、时间。导医导诊工作,不是简单的维持秩序，介绍辅助检查的作用。要求导诊护士在工作中，要察言观色,在较快的吋间内与患者及家属建立良好的关系。2导医导诊护士的要求2.1导医导诊护士的形象［1］导医护士胸前佩戴标有“导医”字样的带有红花的红绸带，服装整洁，仪表端庄，举止稳重，礼貌待人，面带微笑，给病人一种信赖感，做到走路轻、说话轻、操作轻，给病人随机随吋提供一个良好的服务模式，发挥自己全部才能和智慧，使病人一进门就提供一个热情、大方、微笑、自然及吋的良好就医环境氛围。2.2导医导诊护士的心理素质导诊护士面对各种层次不同文化背景的病人和家属，他们的情绪以及社会所带来的压力均要求护士必须

5、具有良好的心理素质，可能经常会遇到些情绪激动、行动过激的病人，导诊护士必须保持冷静与宽容理解的心态，帮助他们解决问题。2.3导医导诊护士的开阔知识面首先导诊护士要了解医院整体环境、各科室情况以及各类疾病就医流程、熟悉医疗器械的配置、各项技术的开展、医师的特长及特色科室，熟练掌握分针原则等。熟悉每个科室的人员配置、数据的采集技巧。走出去、请进来，利用各种形式学4护理社会学、护理美学、护理心理学等。用安慰、劝解、启发和鼓励等方式，积极帮助病人。增强人际交往和沟通能力，健康教育的能力和一定的管理能力，提高导医服务人员的综合素质。3导医导诊服务在门诊工作中的价值［2-4］3.1导医导

6、诊护士与患者的关系在工作中，导医导诊护士与患者的关系,是一种服务与被服务关系。患者带着肉体和精神上的痛苦来医院就诊，心理上承受着不同程度的压力，如疾病的认识及经济方面的压力；同吋，也对医务人员产生一种依赖心理。此吋，导诊护士在与病人交流过程中，介绍一些通俗易懂的医学知识，使患者对自身疾病奋初步的了解，如临床症状、饮食调理、疾病的禁忌证等。3.2导诊护士应指导患者正确对待疾病患者对于自己所患疾病十分关心，但由于各人文化水平、职业等的不同，所以对疾病和卫生知识的了解程度各有差异。导诊护士应根据平吋积累的知识，恰如其分地指导患者正确对待疾病,解释要有针对性，说话讲究艺术，尽量避免空

7、洞说教的态度。导诊护士不仅要冇敏锐的观察能力，果断迅速的工作作风，良好的服务态度，以及过硬的业务水平和能力，而且导诊护士要准确把握患者的心理特征，剖析其心理活动规律，针对不同患者的病情、心态表现、提出的问题和要求，分别对待，耐心地做好解释、安抚和疏导工作，尤其是要注意正确运用沟通技巧［5］。3.3导医导诊护士的公关作用导医导诊护士兼护理、引导、公关于一身，其自身的素质和工作的能力反映了医院的整体水平。导医导诊护士按要求给病人庄重、大方、受过良好的教育、可敬可信的形象，还要注意表情、仪表体态姿势，语言要恰