《公共管理之危机》ppt课件

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1、第九章危机公关“智者千虑，必有一失”。“危机无处不在，无时不有”。展开及时有效的危机公关工作，将危机带来的损失控制到最低限度，使组织渡过难关，重塑组织形象和信誉。教学内容：危机和危机意识危机管理的含义、意义、特征和程序l请看案例！[案例]金正的“资金门”与创维的”虎山行”2004年7月9日，金正董事长万平被山西检察院以“涉嫌挪用资金罪”批准逮捕。“出事”后，金正方面手足失措，不仅没有进行得力的危机公关，反而因股东的权利之争致使风波愈演愈烈。结果，恐慌笼罩了金正集团内部及外部合作单位，经销商终止打款与销售，供应商停止供应原材料，国外客户纷纷提出赔

2、偿损失，银行停止贷款甚至上门逼债，结果在半个月内金正资金链断裂，厂房被关闭、资产被查封，员工被遣散，一步步走向了深渊。2004年11月30日，香港廉政公署在代号为“虎山行”的行动中，拘捕了“涉嫌盗取公司资金”的创维董事局主席黄宏生。当日,创维数码在香港被停牌，创维董事局副主席张学斌及公司多名高管当晚即召开紧急会议，商议对策，并在深圳创维大厦紧急约见媒体。12月1日，国美、苏宁、永乐、大中四家家电连锁巨头发出声明力挺创维。12月2日黄宏生以百万港元保释。12月2日北京松下、彩虹、三星等八大国内彩管企业发表声明，表示将优先保证创维的原材料供应。12

3、月3日深圳7家银行分行行长聚集深圳创维大厦，表示将鼎力支持创维。而在公司内部，全体员工更是齐心协力共渡危机。12月5日创维高管在京召开新闻通报会。创维自始至终都在强调两件事：一是创维方面会积极配合香港廉政公署的调查；二是整个集团的各项事务一切运转正常，不会因此受到不良影响。12月中旬深圳市副市长到创维表态：创维本部发展非常稳定，市政府全力支持。2005年1月1日创维聘请的有政府背景的CEO王殿甫的“促销”秀也是在京城开演。2005年2月4日创维PDP／LCD技改项目正式获得深圳市政府财政贴息，从侧面向公众告知了政府对创维公司的信赖。如此一来，自

4、然说服力强，公众自然信服。2005年3月2日,黄宏生案复审。黄宏生向法院方面提出要求，由于全国政协委员黄宏生要参加近日在北京举行的全国政协十届三中全会，因此希望法院方面能够允许黄宏生短暂离开香港前往北京参会，并获批准。据创维品牌宣传部总监孙伟忠透露，由于两人已经不在创维数码担任行政职务，公司运作正常。8月26日，创维数码(0751.HK)在香港发布年报，显示上一个财务年度营业额再创历史性新高，为104.66亿港元，较上年同期增加13.6%；纯利为4.03亿港元，增长17.8%，成倍的利润增长远远高过同行。l每一次危机本身既包含导致失败的根源，也

5、孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。危机=危险+机会第一节危机和危机意识一、危机（一）危机定义危机是指危及组织或个人的形象、利益甚至生存的突发性或灾难性的事故。（二）危机特点突发性“天有不测风云，人有旦夕祸福。”普遍性危机就像认识死亡和纳税是不可避免的——管理咨询专家史蒂文·芬克（Steven.Fink）严重性危机传播的研究指数：大凡有一名提出投诉的顾客背后约有26名保持沉默的不满意顾客。这26名顾客有可能会对自己的约10名亲朋好友传播自己的不满，而这10名亲朋好友中约有33%的人会有可能再把此坏消息传

6、给另外20人。因此，一名不满意的顾客将产生1+（26×10）+（10×33%×20）=327（个）不满意的顾客。l1998年，“爱多”在拿下中央电视台广告“标王”后，企业业绩达到了巅峰，进入了最辉煌时期。但1999年初因资金问题，而从中央电视台撤掉广告，未曾想，在众目睽睽之下的沉默撤军，却导致了一场信誉危机的爆发。传媒界和公众的纷纷猜测，使众多业务伙伴公众惊慌失措，供应商断绝供应，配套厂不再生产，要债的接连上门，其债权人有几百个，债务数亿元，使企业一下子陷入信誉危机。（三）危机的发展过程前兆期—加剧期—处理期—消除期（四）危机的类型1、组织自身

7、缺陷所造成的危机【案例】索尼(中国)公司曾发布了一则《致索尼彩电用户的通知》函称，由于索尼有10款特丽珑电视机的零件有瑕疵，它们将在日本召回34万台“特丽珑”电视机。这是继索尼该月早些时候宣布在全球召回1.8万台Vaio笔记本电脑后又一因质量问题而大批量提供产品免费维修的事件。在中国市场，索尼公司并没有销售以上10个型号的彩电，但是在1998年1月至1999年6月间，索尼在中国生产的少量21英寸彩电有6种型号也使用了该类电容器件。如有中国用户发现以上型号的索尼彩电出现类似情况，索尼在华顾客服务机构将会负责提供“恰当的检查及维修服务”，“如因此为

8、您带来任何不便，我们表示真诚的歉意”。危机的内部成因分析l管理者公关理念淡薄，缺乏危机管理意识；l组织自身决策违背有关基本原则要求；l组织人员素质低下