《沟通与人际技巧》ppt课件

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1、12.1瞭解溝通12.2溝通與資訊科技12.3培養人際的技巧溝通與人際技巧現代管理學Chapter12溝通與人際技巧2偉大的溝通者2004年辭世的美國前總統雷根，在位八年，布希總統在記者會上追念雷根總統時稱頌他的政蹟，讚揚他恢復美國人民的自信。除了政治上的成就外，曾經是好萊塢演員的雷根以其幽默的人格特質，留下了許多有趣的名言，為後人懷念。例如：共和黨籍的雷根在第一任總統任期開始69天就遇刺，被送進醫院時，還不忘對著手術醫療小組說：「希望你們都是共和黨員」，當時醫生也幽他一默回答說：「總統先生，我們今天都是共和黨員」競選連任時的雷根已過古稀，是美國歷

2、史上最年長的總統候選人，電視辯論時主持人以年齡問題，質疑雷根是否合適繼續競選連任，雷根的反應是：「在這場選舉中我不會把年齡『泛政治化』，我絕不會為了政治目的，濫用我對手的『幼齒』與不熟練！」，就這樣輕易地將原本不利於自己、卻又無法改變的事實做了具有建設性的解釋。現代管理學Chapter12溝通與人際技巧312.1瞭解溝通12.1.1溝通程序如何運作？12.1.2是否書面溝通比口頭溝通有效？12.1.3葡萄藤是否是一種有效的溝通方式？12.1.4非口語暗示如何影響溝通？12.1.5有效溝通的障礙為何？12.1.6管理者如何克服溝通障礙？現代管理學Ch

3、apter12溝通與人際技巧412.1.1溝通程序如何運作？發送者編碼管道解碼接收者回饋噪音訊息噪音訊息訊息訊息訊息噪音噪音圖12.1溝通程序現代管理學Chapter12溝通與人際技巧5溝通過程現代管理學Chapter12溝通與人際技巧6溝通方式現代管理學Chapter12溝通與人際技巧712.1.2是否書面溝通比口頭溝通有效？具有持久、有形以及可驗證等特點對複雜或是冗長的溝通尤其重要通常人們寫下來要比說出來更謹慎些書面溝通是一種較為周全、具邏輯性和較清晰的表達方式現代管理學Chapter12溝通與人際技巧8書面溝通的缺點比較費時缺乏回饋現代管理學

4、Chapter12溝通與人際技巧912.1.3葡萄藤是否是一種有效的溝通方式？葡萄藤：是一個組織中非正式的溝通方式，它既不被組織認可，也不被組織支持，然而，資訊卻藉由口耳相傳而散佈開來。這是一種雙向的溝通。葡萄藤最大的問題是謠言的正確性。現代管理學Chapter12溝通與人際技巧1012.1.4非口語暗示如何影響溝通？身體語言：指姿勢、臉部表情以及其它身體上的動作。說話音調(verbalintonation)：指說話時特別強調某些詞句。現代管理學Chapter12溝通與人際技巧11溝通的功能增加控制（control）組織可透過多種溝通方式來控制成

5、員的行為。溝通可約束其成員遵守公司政策、職權階級、規章制度，並可改善工作效率。提高動機（motive）領導理論中的目標設定論、激勵論中的增強理論都可以透過溝通來實現提升員工的工作動機。情緒表達（emotionalexpression）工作團體是社會互動的主要來源。在群體中藉著溝通可以將其失望、滿足情緒表達出來。溝通提供抒發管道。傳遞資訊（information）它扮演著「使人更容易做好決策」的角色。藉傳遞在確認和評估可行方案時所需資料，提供決策時所需訊息。現代管理學Chapter12溝通與人際技巧12溝通的方向往上（upward）：用來對上級的回饋

6、，告訴上級有關目標進度與目前問題所在，使上級知道員工對工作的感覺，以做為改善的參考。如：下級管理者對上級管理者的業績報告、意見箱、員工態度調查。往下（downward）：常用於組織的管理者對下屬的指示，通常以連絡單或其他書面方式來完成。這種方式是否有效在於過濾的情形，當上下級的階層越多則訊息易被遺漏或扭曲。解決之道有賴於往上的回饋系統。水平（lateral）：意指同一階層間人員的溝通，水平溝通是可以節省時間，並能促進內部一致性。現代管理學Chapter12溝通與人際技巧13溝通網絡鏈型Y型現代管理學Chapter12溝通與人際技巧14溝通網絡輪型圓

7、型現代管理學Chapter12溝通與人際技巧15溝通網絡網型現代管理學Chapter12溝通與人際技巧16溝通網絡鏈型網路代表在垂直階層中，溝通網路只能向上或向下，不能往側面溝通。可見於直線的職權系統中(如軍隊)。在Y型中，有一個部屬向兩位主管報告的現象，這個現象可能發生在專案組織中，向原單位主管及專案經理報告。輪型代表主管和部屬間的溝通，而部屬之間沒有互動，所有溝通必須經由主管。圓型允許相鄰成員互相溝通，更遠則不能，這是一種三階層的網路：主管和直接部屬溝通、而後再與最低階層的部屬互相溝通。網型是可和其他成員自由溝通，是最不結構性的一種，和圓形一樣

8、，沒有中央點，成員互相平等(如社區委員會)。現代管理學Chapter12溝通與人際技巧17五種網路和團體效率項目鏈型Y型輪