客户忠诚度报告

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1、为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划客户忠诚度报告　　顾客忠诚报告　　小组成员：丁烜靖潘茜茜潘盛平钱梦萍沈芳　　顾客忠诚(CustomerLoyalty)是指顾客对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为顾客对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为顾客再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为顾客做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。　　一．顾客忠诚的内涵　　在营

2、销实践中，顾客忠诚被定义为顾客购买行为的连续性。它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。　　二．顾客忠诚的层次　　最底层是顾客对企业没有丝毫忠诚感。他们对企业漠不关心，仅凭价格、方　　便性等因素购买。目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的

3、业务技能及个人素质的培训计划　　第二层是顾客对企业的产品或服务感到满意或是习惯。他们的购买行为是受　　到习惯力量的驱使。一方面，他怕没有时间和精力去选择其它企业的产品或服务。另一方面，转换企业可能会使他们付出转移成本。　　第三层是顾客对某一企业产生了偏好情绪，这种偏好是建立在与其他竞争企　　业相比较的基础之上的。这种偏好的产生与企业形象、企业产品和服务体现的高质量以及顾客的消费经验等因素相关，从而使顾客与企业之间有了感情联系。　　最上层是顾客忠诚的最高级阶段。顾客对企业的产品或服务忠贞不二，并持　　有强烈的偏好与情感寄托。顾客对企业的这种高度忠

4、诚，成为企业利润的真正源泉。　　三．顾客忠诚的分类　　垄断忠诚　　惰性忠诚　　方便忠诚　　价格忠诚　　价值忠诚　　激励忠诚　　四．顾客忠诚案例分析目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　随着市场竞争的日益加剧，顾客忠诚己成为影响企业长期利润高低的决定性因素。以顾客忠诚为标志的市场份额，比以顾客多少来衡量的市场份额更有意义，企业管理者将营销管理的重

5、点转向提高顾客忠诚度方面来，以使企业在激烈的竞争中获得关键性的竞争优势。　　1、希尔顿荣誉客会计划　　希尔顿品牌被两个完全不相干的公司共同控制，他们分别是总部位于加利福利亚州BeverleyHills的希尔顿饭店公司和总部靠近英国伦敦的希尔顿国际公司。两个公司达成了统一世界上希尔顿品牌的协议。两个公司在销售和市场营销中协调运作，标准化操作，并在所有的HHC和HIC饭店实施希尔顿荣誉会员忠诚计划。　　(1)希尔顿的市场构成　　?1/3商务客人。　　其中将近有三分之二顾客的住宿价格是由客户所在公司与希尔顿连锁公司协商的，剩下将近三分之一的商务旅行者

6、不受公司议定价格的限制，而有选择饭店的完全自由。?1/3会议客人　　选择饭店的权利掌握在一小部分专业会议组织者，特别是专业协会和主要公司主管人的手中。　　?1/3休闲客人　　休闲顾客对价格很敏感。通常他们在旅行团或批发商团体提供的服务组合中作出选择。目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　(2)希尔顿荣誉客会计划主要内容　　希尔顿荣誉会员分为四个

7、等级：蓝色级；白银级；黄金级；钻石级　　双重积分：希尔顿顾客在从希尔顿合作的航空公司的飞行常客计划中获取飞　　行里程的同时，还可以获得希尔顿积分。　　多途径积分：例如租用汽车，乘坐与希尔顿合作的航空公司的航班，使用希　　尔顿信用卡，或者购买菲尔兹饼干等等。会员还可以以10美元一　　千点的价格用现金购买积分，但是只能够买服务所需积分的20％。　　会员特权：1.得到预定时具有优先权的电话号码　　2.在办理退房手续时，会员拥有优先权　　3.如果会员对服务不满意，饭店会让顾客将其不满意的地方提出来。　　4.积分能够购买希尔顿公司合作者的产品，例如机票、

8、鲜花、菲尔兹饼干卡　　伦道尔自行车、AAA会员资格、租用汽车等等。　　(3)希尔顿荣誉客会计划成果　　提高销额：利用荣誉客会计划提供的多渠道的客户信息