航空食品安全突发事件应急处理预案

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1、航空食品安全突发事件应急处理预案为有效应对突发食品卫生安全事件，确保事件处置工作高效有序，最大限度地减少减轻事件造成的危害、影响和损失，保障旅客和消费者的健康与生命安全，建立健全应对食品安全应急处置运行机制，维护正常秩序和公司品牌形象，根据《国家食品安全事故应急预案》和民航等上级有关规定，特制订本预案。方全食品安全事故一、食品卫生安全突发事件概述遇公司所服务保障的航班上发生旅客、机组人员以及有关消费者（以下简称当事人）投诉因食用公司餐食、机供品而出现身体不适、上吐下泻甚至疑似中毒等症状，对人体健康有危害或者可能有危害的，视为发生食品卫生安

2、全突发事件。按照突发事件的性质、危害程度、涉及范围等将突发事件分为重大、较大和一般三级。二、 应急处置小组成立公司食品卫生安全突发事件应急预案处置小组，负责应急处置的组织、协调、处理等工作。根据事件等级，分级响应、落实责任、妥善处置。总指挥：公司总经理、党委书记现场指挥：当日公司值班领导协调人员：值班经理室（当日值班经理）、国内业务部、质控部、国外业务部等部门负责人和相关人员；公司指定的投诉处理人参与人员：生产部、航机部；办公室、财务部、党群工作部等部门负责人和相关人员第6页共6页如一般等级食品卫生安全突发事件，由国内业务部或国际业务部，

3、与有关部门沟通协调处理，并视情况报告公司有关领导；如较大等级食品卫生安全突发事件，按有关流程报告当日公司值班领导，由当日公司值班领导视情况指挥启动应急预案，组织有关部门和人员妥善处理，并报告公司总经理或党委书记以及有关分管领导；如重大等级食品卫生安全突发事件，在较大等级处置的基础上，由公司总经理或党委书记指挥，当日公司值班领导协调负责，相关部门和人员积极行动，并视情况借助上级和相关力量，齐心协力抓好落实。三、应急处置原则一是以人为本，高度重视，减少危害。二是获取信息，快速反应，启动预案。三是统一指挥，分级负责，协调行动。四是科学评估，正确

4、决策，有效处理。五是借助外力，做好善后，危机公关。六是居安思危，预防为主，确保正常。四、应急处置程序（一）信息收集处理1、公司值班经理、业务部人员、航机部调度室值班员、公司投诉处理指定人等人员，一旦通过各种有效渠道获取有关食品卫生安全突发事件的第一手信息，要进行记录。2、第一时间将信息报告当日值班经理，由值班经理报告当日公司值班领导。当日公司值班领导在了解核实情况后，根据等级情况，决定是否启动应急处置预案。3、如决定启动应急处置预案，当日公司值班领导作为现场指挥，主持应急预案的实施，同时支持信息的上传下达，包括报告公司总经理、党委书记，如

5、有必要报告民航总值等有关部门和领导。4、通过外站、乘务组等多种渠道，持续收集事件发展的最新信息，作为决策的基础。第6页共6页（二）及时有效处置1、组建临时专项处置小组：包括公司值班领导（现场指挥）、值班经理、航机部值班、生产部值班、质控部值班、业务部值班、国际业务部值班、公司投诉处理指定人（国内业务部2人、质控部1人、党群工作部1人）等人员，小组办公室设在国内业务部。小组成员要高度重视、明确分工、坚守岗位，及时进行信息沟通、尽可能集中研究问题。2、及时主动联系SOC、机组人员，认真详细了解机上等有关情况，询问当事人身体状况，并提醒乘务人员

6、严格控制渠道，防止危害蔓延扩大，同时封存、保管好食品样板。3、根据当事人身体状况以及旅客或机组的位置，预先联系就近的机场急救中心或医院。如当事人在本地落地，劝说（或直接送）当事人第一时间到急救中心或医院检查就诊，减轻病情，同时便于对是否是餐食原因进行鉴定，要派公司有关人员陪同；如当事人异地落地，业务部立即联系当地航食部门或分子公司、营业部（办事处）等有关值班人员，并委托协助跟进情况，第一时间到机上进一步了解情况，并联系当地医疗机构，做进一步检查鉴定。所有检查就诊，要保留医生诊断证明以及费用单据。如人员伤害较多较大时要采取各种有效措施，迅速

7、开展医疗救治4、如有可能，尽量组织协调力量在前站对当事人进行检查诊治，以免耽误病情。要坚持关心关爱、积极主动、热情周到、认真负责的态度，做好深入细致的思想引导工作，缓解当事人的急躁情绪。5、对内部餐食留样进行严格细致的检验。第6页共6页6、尽可能收集当事人吃过的餐食，并进行分析检验，特别是要把握好最佳检验的时机，避免出现由于放置时间过长加重、加速食物变质而带来被动不利的局面。7、见到有关当事人，首先表示抱歉，同时表示我们申请鉴定结果，并尽可能为他们提供协助。要悉心安抚、热情服务，但在没有鉴定结论之前，不能明确认可为我司责任，但应避免与当事

8、人争执。不能给当事人任何承诺，待整个事态明朗后，再商定解决措施。8、根据鉴定结果等事态发展，作进一步地处置：（1）如鉴定结果与我司责任无关，向当事人说明情况，阐述事实。（2）如鉴定结果确定为我