行政执法规范化服务措施

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1、行政执法规范化服务措施根据《省人民政府关于印发省政府自身建设年工作要点的通知》（云政发n27号），省人民政府效能建设工作办公室把市作为全省实施《行政人员规范化服务守则》试点市。为切实加强市各级政府自身建设，推进政务规范化建设和管理，结合实际，制定市行政机关实施《行政人员规范化服务守则》试点方案。一、指导思想和总体目标以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以人为本、依法行政和执政为民，进一步转变机关工作作风，强化机关内部管理，改进机关服务质量，规范机关行政行为，提高机关工作效能，增强政府的执行力和公信力；不断强化公务员依法行政、执政为民的理念，提高公务员为民办事、为民

2、服务的能力和水平，提升行政人员工作的制度化、标准化和程序化水平。通过实施《行政人员规范化服务守则》，达到全市行政机关工作人员的作风和形象有明显好转，内部管理的制度和机制有明显改进，为民服务的质量和效率有明显提高，依法行政、诚信服务的能力有较大提升，机关的凝聚力、执行力和公信力有较大增强，人民群众对政府的满意度有较大提升的目的。二、实施范围和重点全市各级行政机关和纳入公务员法参照管理的事业单位，均要实施《行政人员规范化服务守则》。实施行政机关《行政人员规范化服务守则》，按照先开展试点，再逐步推开的基本原则开展工作。试点阶段重点选择行政许可集中、开展行政执法以及与社会、群众联系密切的“窗口”单位。

3、市直行政机关确定市行政服务中心、市人力资源和社会保障局、市公安局、市教育局、市国土资源局、市民政局、市卫生局、市工商局为先期开展试点单位。各县（区）也要结合实际，选择和确定先期开展试点的单位。三、实施内容先期开展实施《行政人员规范化服务守则》试点的单位要围绕以下10个方面的内容组织实施（具体内容详见附件）。（一）服务仪容仪表规范。包括服饰、仪容、仪态和服务态度等方面；（二）服务语言行为规范。包括语言和行为的规范；（三）服务导引标识规范。包括业务办理区域标识和宣传公告区域标识的规范；（四）服务承诺事项规范。包括服务承诺制和限时办结制；（五）一次性告知规范。包括一次性告知的内容、要求和监督管理；（

4、六）首问首办服务规范。包括首问首办责任人的职责、程序等方面；（七）服务事项办理规范。包括一般事项、特殊事项、重大事项的承诺制办理办结时限等方面；（A）AB角服务规范。包括主要责任人（A角）和备岗负责人（B角）的工作职责等方面；（九）服务投诉办理规范。包括投诉方式、投诉受理规范、投诉办理规范、投诉立卷归档以及投诉纪律等方面;（十）服务职业道德规范。主要包括行政人员在服务过程中应遵循的职业道德标准。四、实施步骤和方法《行政人员规范化服务守则》实施工作采取全市统一部署，分级负责，先行试点，逐步推广的方法和步骤，分五个阶段进行：第一阶段：学习培训和宣传阶段（年7底前）。全市各级行政机关和参照公务员法管

5、理的事业单位，要把《行政人员规范化服务守则》纳入学习的主要内容之一，列入学习型机关建设的重点予以保障，要按照突出主旋律、增强凝聚力、提升执行力的要求，结合全市优化软环境、增强软实力制度创新工作，实行全员学习。先期开展试点的单位，要在认真组织学习的基础上，开展全员培训，规范行政人员行政服务。要让工作人员人人熟悉《行政人员规范化服务守则》，人人遵守《行政人员规范化服务守则》，人人执行《行政人员规范化服务守则》。各县（区）、各部门要采取多种形式加大《行政人员规范化服务守则》的宣传力度，让社会各界和广大群众知晓《行政人员规范化服务守则》，知晓办事的政策、条件、程序、权限和时限，为实施《行政人员规范化服

6、务守则》营造良好的社会氛围。第二阶段：制定方案阶段（年8月5日前）。先期试点单位要根据《行政人员规范化服务守则》的要求，结合本部门（单位）的职能职责，制定总体工作方案和具体的实施办法。总体工作方案要围绕服务仪容仪表规范、服务语言行为规范、服务导引标识规范、服务承诺事项规范、一次性告知规范、首问首办服务规范、服务事项办理规范、AB角服务规范、服务投诉办理规范和服务职业道德规范10个方面的内容制定。具体的实施办法根据试点单位实际，整合部门职能，对原制定的服务承诺制和限时办结制重新修订完善，制定出行政人员规范化服务具体的实施办法；对纳入机构改革的部门（单位），要结合制定的“三定方案”和《市人民政府关

7、于保留取消和调整市级行政审批项目的决定》（临政发U134号）要求，对本单位的服务承诺制和限时办结制重新修订完善，明确责任人。主要包括：工作职能、服务承诺事项及其政策依据、资格条件、办理程序、工作标准；实行限时办结的工作事项及其办结时限；服务指南的制作，并按原渠道做好承诺公开工作。同时制定出行政人员规范化服务具体的实施办法。各试点单位制定的总体工作方案和具体的实施办法请于8月4日前报市人力资源和社会