试析如何强化电力客户服务意识

《试析如何强化电力客户服务意识》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、试析如何强化电力客户服务意识摘要：我国经济不断发展，对电力的需求不断的增加。然而，由丁电力行业在我国的特殊性，使得电力行业在电力客户服务意识上存在一点不足。本文作者在电力行业工作多年，工作经验丰富。在此，本文从电力服务概念、发展历程、方式方法等角度对“如何强化电力客户服务意识”做了论述。关键词：电力企业；电力客户服务；改革；随着我国市场经济的发展，我国企业对国外先进的管理理念和服务意识不断地学习和引入，各行各业对客户资源展开了激烈的争夺，客户服务手段和意识也随之水涨船高。电力行业是我国的支柱产业，是许多行业进行生产的基础。其一言一行亦受到社会各界人士广泛的关注。如何强化电力行

2、业的电力客户服务意识，成为供电企业当前所面临的一大课题。一、什么是客户服务1.1、广义上的客户服务客户服务是指用丁出售或是同产品连在一起出售并使顾客获得利益或感到满意，能与客户保持长期良好互惠关系的企业活动。其核心是使客户满意和忠诚,并以此实行企业和客户相互有利的交换，使企业最在激烈的市场竞争屮得以存活并发展壮大，实现自己的目标，证明自己的价值。1・2、电力行业的客户服务电力行业的职责是电力资源的经营和管理，那么电力行业的客户服务就是指以通过各种渠道來营销屯能和维护相关设施，满足客户的基本生产和生活需求。在这个基础上，我国的电力行业因其特殊性，述需要承担起其他职能如：电力科技

3、研发、电力设施建设、指导客户科学用电等。二、电力客户服务的发展历程自屮华人民共和国建立以来，电力行业丿力经风雨。1997年1月16日，国家屯力公司正式挂牌成立。这标志着我国电力行业告别政府机构，走向市场，正式的成为企业。其内部管理体制从计划经济时代的政府机构管理体制向市场竞争体质靠拢，口负盈亏，自由发展。随着时代的进步，电力客户的服务也逐渐市场化、规范化。一般来说，冇电力行业的改革可以分为三个时期：第一：20世纪80年代初期至90年代中期。当时屯力企业还兼管着一些政府的职能，如管理用电、管理用户、安排用电计划等，其电力工作的重点也放在强化职工的职业道德和查处徇私舞弊等方面，对

4、客户服务的研究尚未涉足。第二：20世纪90年代屮期至21世纪初；这一阶段的电力企业客户服务主要围绕着“纠建并举，以建为主”的方针，服务群众，服务社会。国家电网首次提出优质服务的概念，注重屯力企业的社会形象，强化电力金业的社会责任感，不断加强内部管理体制改革，努力解决基层用电的难题,同时，启动了农网改造等工程。第三：2004年以后；2004年，国家电网公司开始电力市场整顿，不断提高服务，。提出了电力企业以“优质、方便、规范、真诚”为导向，树立电力企业的社会责任感，在具体工作屮实行程序化服务，提高供电服务甜质。同吋，也开展多种经营，向金融、房地产、体育娱乐等多个行业进军，鲁能集团

5、即为其中的重要成果。这种改革丰富了电力企业的生存手段与经营方式，为社会创造了财富三、强化电力客户服务意识的方法1、强化服务理念，提升技术水平与服务甜质1.1让工作人员树立“服务客户”的工作理念，首先，电力行业应抛弃以前的旧思想，旧方式，树立“客户至上”的新思维方式，处处为客户着想，以客户为先，其次，客户作为电力企业的服务对象，付出了金钱，是电力企业的“甲方”,有追求优质服务的权利，电力企业也有满足客户合理要求的责任与义务。而且，不同社会阶层、不同年龄段的客户，具体的需求以及表达方式也不一样，不能一而盖Z。因此，电力行业的工作人员对客户要有耐心真心实意的帮助客户解决问题，和客户

6、交朋友。1.2注意服务细节，做好份内之事；电力客户服务主要包括柜台服务、电话服务、网络服务、现场服务以及其他服务。服务人员要注意服务屮微不足道的工作细节，争取把细节做到极致，给客户“家人”一般的感觉。接好每一个电话，做好每一次回访，尊重每一位客户，服务从大厅做起，从岗位做起，从小事做起。在品质、技能和纪律三个方面要不断强化自己，提高能力，遵守职业道德，统一服装、实行市场化的仪表和行为标准,不断提高个人修养，树立企业形象。在做到服务规范化的同时，还要做到服务人性化。着重在人文方而增强服务质量，做到电力服务客户，发展依靠客户，成果与客户共享。1.3强化优质服务意识，创新管理和服务

7、手段；电力行业必须主动去发掘客户的需求，而不是被动等待客户上门投诉再去解决问题。对服务手段和内容进行不断的创新，与社会接轨，为客户提供优质的服务，使群众放心、企业安心。在管理上争取做到行业内全员参与，而不是单指一线服务人员去工作，这就而是要求电力行业的所有人员，包括电力行业高层和的领导干部都参与进來。自上而下的去改革管理手段和组织结构，冇效发挥电力企业内部的人力资源优势。电力企业的所有工作都应围绕营销、服务、科研、创新这儿个主题去开展。提高效率，提升品牌价值，使客户认同电力企业的社会价值。2、建立优质的