浅谈提升中小城市酒店服务质量的对策

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1、浅谈提升中小城市酒店服务质量的对策谭欣TANXin(柳州职业技术学院，柳州545006)(LiuzhouVocational&TechnicalCollege,Liuzhou545006,China)摘要院近几年中小城市酒店业发展势头迅猛，但其服务质量却与大城市中小酒店的服务存在较大的差距。文章从提升服务质量对中小城市酒店发展的重要性入手，分析了顾客对中小城市酒店服务质量的要求和中小城市酒店服务质量存在的问题及原因，提击了建立完善的酒店服务制度、明确酒店工作流程和服务标准、创新酒店服务类型、优化服务过

2、程、加强酒店培训、完善酒店质量监控体系等措施，以提升酒店服务质量和酒店管理水平。Abstract:Inrecentyears,thehotelindustryinsmallandmedium-sizedcitiesdevelopsrapidly,butthequalityofserviceexistslargergapfromsmallhotelsinbigcities.Withthebeginningoftheimportaneetoimprovethequalityofserviceforthedevel

3、opmentofthehotelindustryinsmallandmedium-sizedcities,thispaperanalyzesthecustomer'srequirementsaswellastheproblemsandreasonsofthequalityofserviceinhotelsofsmallandmedium-sizedcities,putsforwardthemeasurestoestablishperfecthotelservicesystem,definethehotels'

4、workflowandservicestandards,innovatetheservicetype,optimizetheserviceprocess,strengthenthehoteltrainingandimprovequalitymonitoringsystemforpromotingthequalityofserviceandmanagementlevelofhotels.关键词院酒店；服务质量；中小城市；对策Keywords:hotel；qualityofservice；smallandmedi

5、um-sizedcities；strategy中图分类号院F719文献标识码院A文章编号院1006-4311(2014)06-0146-030引言酒店是服务型企业，服务质量是酒店的牛命线。加强酒店服务质量管理,创造酒店服务精品，是酒店形成核心竞争力，赢得市场的战略任务。近几年中小城市酒店业发展势头迅猛，但其服务质量等软环境却与大城市存在较大的差距,因此提升酒店服务质量成为当前中小城市酒店业发展的迫切任务。1提升服务质量对中小城市酒店发展的重要性1.1有助于树立酒店品牌优异的产品品质是酒店品牌的立足之本。在影响

6、酒店产品品质的因素方面，既受酒店的建筑风格和设施设备的完好、舒适、方便以及安全程度等方面的影响，也受酒店为客人提供的产品品种的多少、质量的好坏、价格的合理程度等方面的影响,也与酒店的环境布置、服务人员的服务方式和服务效率等方面有直接关系。而提升酒店服务质量是树立酒店企业品牌、创立酒店企业文化的需要，也是参与行业竞争、扩展市场份额的需要。1.2有助于降低顾客流失率随着中小城市洒店业的发展和市场的不断完善,酒店行业之间的竞争日益加剧，顾客有非常大的选择权，而提升酒店服务质量成为酒店降低顾客流失率和吸引更多新顾客的

7、有效途径，也是酒店在日益激烈的市场竞争中取得相对优势的最为直接的途径。美国著名质量管理权威戴明曾经说过：“仅仅让顾客满意是不够的。生意的基础是建立在忠诚的顾客之上的。忠诚的顾客不仅会再次光临，还会带来新的顾客。”特别是现在我们处在一个体验时代和网络时代，顾客非常注重酒店服务体验，酒店可以通过提供良好的服务，让顾客切身感受到其消费价值，从而提升其忠诚度。同吋通过口碑效应，吸引更多的新顾客。1.3有助于促进酒店可持续发展中小城市酒店经过这几年的快速发展，已经找到其相对稳定的顾客群以及摸索出适合其发展的运营方式、服

8、务模式和服务产品。随着顾客对酒店认识的不断加深，顾客已经不再满足于酒店所提供的常规服务、设备设施的档次或舒适度以及房间的卫生程度等问题，更多的是关注酒店能够为其提供的附加服务。对于快速发展的中小城市酒店业来说，提升服务质量有助于促进酒店的可持续发展。2顾客对中小城市洒店服务质量的需求2.1要有良好的服务态度服务质量是顾客对服务人员的态度、行为、穿着、仪表等外在表现的感受。服务态度是服务人员在对服务工