【硕士论文】人际接触型服务企业知识吸收能力研究.pdf

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1、摘要随着知识经济的到来，各国政府与企业都认识到知识管理的重要性。罗默在知识和技术研究的基础上建立知识外溢模型，提出了内生技术进步是经济增长的唯一源泉。但是他的理论研究并没有解决两个问题：第一，并没有注意知识外溢过程中所需要的基本前提条件。第二，罗默提出的大国比小国经济增长快速的结论，但是像中国、印度这样的大国并没有比某些小国经济增长快速。因此，有学者提出了两个因素：知识的互异性和本身的知识吸收能力。这两个因素也是现阶段知识管理研究的热门和重点。现代服务业发展迅速，从传统的服务行业，例如：餐饮业、美容美发、汽车维修等靠手

2、艺、知识含量进行服务的行业发展到了知识含量比重增加、企业与顾客知识互动的现在服务业，例如：咨询行业、软件外包、人力资源外包等外包行业等。有些行业从最初的垄断转变模型，加入到注重企业服务、强调知识创新和企业发展的行业，例如：电信行业、银行行业，电信行业中逐渐发展起来的集团客户就是建立在与顾客互动、知识共享的基础上。这些服务行业的兴起和发展建立于知识基础之上，建立在与客户知识共享、知识互动过程中。从这些特定的行业出发，本研究界定出人际接触型服务业的内涵、知识特征。通过问卷调查的形式，运用spss统计分析工具对知识吸收能力影

3、响因素进行研究。将服务接触过程中的服务互动作为区别于其他产业的独特特征，并着重对吸收过程中的外部获取能力以及内部转换能力进行研究。首先，本研究以人际接触型服务行业为研究对象，通过对服务接触和知识吸收能力两方面的影响因素归纳出人际接触型服务行业知识吸收能力影响的相关因素，并运用spss软件等对其进行分析，确定关键因素。其次，本研究根据人际接触型服务企业内外部知识所有者——员工和顾客的不同特征与两者之间的互动关系形成的获取环节的特征下，对企业内部知识吸收做过程分析，梳理整个过程中知识吸收过程中能体现吸收能力的外部获取能力以

4、及内部知识转移能力两种，根据日本学者Nonaka的SECI知识转移模型结合人际接触型服务企业服务接触特征对人际型服务接触企业内部知识转移模南京汽车美容http://www.lao84.com/型进行研究。最后，依据全文的研究对人际接触型服务企业知识外部获取能力和内部转移能力的相关机理给出一些建议和策略。并对已完成的工作做个总结以及以后的研究做好展望。本文的研究是在前人学者的基础上做的理论梳理和进一步补充研究。通过实证的理论推理两种方法，将人际接触型服务企业的知识吸收机理做了系统的研究。关键字：人际接触，影响因素，外部获

5、取能力，内部转移能力Ⅱ武汉理工大学硕士学位论文第1章导论1．1研究的背景、目的与意义全球频繁波动的商业环境下，企业要保持生存，并不断地建立和维持自身的竞争优势，就必须依赖于组织变革和技术创新。企业知识资源作为变革与创新的基础，成为了企业在市场上的立身之源，立足之本，企业需要不断地进行知识提炼和知识吸收。传统的组织学习理论认为企业知识积累的途径有两个：一方面是企业通过自身的研发进行积累；另一方面可以通过内部化其它外生的知识进行积累。这种观点将内部化其它组织知识的能力作为企业与生俱来的能力。但随后这种观点受到了许多学者的质

6、疑，其中最有代表性的便是吸收能力的观点。在经济环境下，研究企业的吸收能力成为一种企业提升竞争力的关键途径。随着市场国际化，在发展过程中业务外包逐渐发展起来并成为一种趋势。大到国际外包一一国际软件外包到国内企业职能部门外包，在外包过程中代理企业知识吸收能力的研究逐渐发展。在这个大环境下，服务业也开始注重自己本身知识获取，通过提高企业知识吸收能力来提高竞争力。企业从服务代理中出现的知识共享因素来考虑自身在服务过程中，从顾客、供应商、竞争者、企业内部等不同的角度来获取知识。从20世纪80年代开始，服务提供者与顾客之间的服务接

7、触就成为了服务管理的重要环节，服务提供者与顾客简短的交互过程是决定顾客对服务总体评价的最重要因素，也是服务提供者展示所提供的服务和建立竞争优势的重要途径。因此，服务接触逐渐被视为服务质量管理的关键，是整体服务的缩影。在人际接触服务过程中，如何有效的利用顾客提供的知识与企业自身的知识来提高顾客的满意度，提高企业的竞争实力。对影响人际接触型服务业中寻找和分析影响企业知识吸收能力的因素，从以指导服务质量的改进，提高顾客满意程度，带来绩效的提高和竞争力的加强。因此，研究人际接触型服务企业的知识吸收能力影响因素，有利于在实践中指

8、导饭店企业有针对性地改进服务质量、提高顾客满意，最终赢得顾客忠诚，获取竞争优势；同时，对人际服务接触理论的完善也具有重要的意义。其次，在对人际接触型服务企业知识吸收过程进行研究，能从理论上为以后的研究做好铺垫和尝试。虽然现阶段国外或者发达南京汽车美容http://www.lao84.com/武汉理工大学硕士学位论文国家逐渐将科技支