人际接触型服务企业知识吸收能力分析

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1、独创性声明本人声明，所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得武汉理工大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。签名：垫．垂色．日期：竺2：!!：f7学位论文使用授权书本人完全了解武汉理工大学有关保留、使用学位论文的规定，即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权武汉理

2、工大学可以将本学位论文的全部内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存或汇编本学位论文。同时授权经武汉理工大学认可的国家有关机构或论文数据库使用或收录本学位论文，并向社会公众提供信息服务o(保密的论文在解密后应遵守此规定)研究生c㈣：斟笆导师(㈣廊加期洲⋯、>7武汉理工大学硕士学位论文第1章导论1．1研究的背景、目的与意义全球频繁波动的商业环境下，企业要保持生存，并不断地建立和维持自身的竞争优势，就必须依赖于组织变革和技术创新。企业知识资源作为变革与创新的基础，成为了企业在市场上的立身之源，立足之本，企

3、业需要不断地进行知识提炼和知识吸收。传统的组织学习理论认为企业知识积累的途径有两个：一方面是企业通过自身的研发进行积累；另一方面可以通过内部化其它外生的知识进行积累。这种观点将内部化其它组织知识的能力作为企业与生俱来的能力。但随后这种观点受到了许多学者的质疑，其中最有代表性的便是吸收能力的观点。在经济环境下，研究企业的吸收能力成为一种企业提升竞争力的关键途径。随着市场国际化，在发展过程中业务外包逐渐发展起来并成为一种趋势。大到国际外包一一国际软件外包到国内企业职能部门外包，在外包过程中代理企业知识吸收能力的研究逐渐发展。在这

4、个大环境下，服务业也开始注重自己本身知识获取，通过提高企业知识吸收能力来提高竞争力。企业从服务代理中出现的知识共享因素来考虑自身在服务过程中，从顾客、供应商、竞争者、企业内部等不同的角度来获取知识。从20世纪80年代开始，服务提供者与顾客之间的服务接触就成为了服务管理的重要环节，服务提供者与顾客简短的交互过程是决定顾客对服务总体评价的最重要因素，也是服务提供者展示所提供的服务和建立竞争优势的重要途径。因此，服务接触逐渐被视为服务质量管理的关键，是整体服务的缩影。在人际接触服务过程中，如何有效的利用顾客提供的知识与企业自身的知

5、识来提高顾客的满意度，提高企业的竞争实力。对影响人际接触型服务业中寻找和分析影响企业知识吸收能力的因素，从以指导服务质量的改进，提高顾客满意程度，带来绩效的提高和竞争力的加强。因此，研究人际接触型服务企业的知识吸收能力影响因素，有利于在实践中指导饭店企业有针对性地改进服务质量、提高顾客满意，最终赢得顾客忠诚，获取竞争优势；同时，对人际服务接触理论的完善也具有重要的意义。其次，在对人际接触型服务企业知识吸收过程进行研究，能从理论上为以后的研究做好铺垫和尝试。虽然现阶段国外或者发达武汉理工大学硕士学位论文国家逐渐将科技支撑力量融

6、入到服务接触过程中，我国的服务业发展逐渐朝着科技型服务接触转变，但大多数服务行业仍处于较低科技含量水平。结合我国服务接触发展基本现状进行研究对我国来说更有实际意义。1．2研究内容与研究方法1．2．1研究主要内容本研究在整理前人学者研究基础之上进行的研究，归纳总结理论基础，本文的研究内容拟分6部分来对人际接触型服务企业知识吸收能力来进行研究，每部分的研究内容如下：第一部分为绪论，首先阐述了选题背景以及选题意义，其次，介绍本文的研究内容和研究方法。第二部分为文献综述，阐述了在人际接触型服务企业知识吸收能力研究中参考的服务接触、知

7、识管理、知识转移三个方面的理论基础。第三部分为人际接触型服务企业知识吸收能力的基础研究。在相关理论的基础上定位人际接触型服务企业，明确界定人际接触型服务企业内涵，给出研究范围，界定研究对象。第四部分为人际接触型服务企业知识吸收能力的影响因素研究。通过对知识吸收能力影响因素，结合服务接触过程中与知识吸收相关的因素，最终找出影响在人际接触服务企业范围内的知识吸收能力的相关因素，并做数据收集和数据分析，通过数据分析工具找出关键因子。第五部分根据知识转移模型，对企业知识吸收能力整个过程划分为外部知识获取能力和内部知识吸收消化能力两个

8、阶段进行研究。在外部知识获取中，本文侧重了人际接触过程中，知识供给方与知识接收方不同的特征以及互动过程中各种情况都会带来知识获取环节的变化。在内部转换过程中，与大多数企业消化知识类同，但是本文也从细微的差别处进行描述和分析，以求达到整个吸收过程顺承、协调的目的。最后，给出人际接触型服务企业