人际关系沟通实战训练.pdf

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1、目录第一章人际沟通概述第二章处理人际关系的基本原则第三章处理人际关系的基本方法第四章沟通的基本原则第五章沟通的方式第六章沟通中应注意的问题第七章与上司的关系第八节消除紧张情绪第九章与职能部门的关系第十章与客户的关系第一章人际沟通概述一、人际关系的含义狭义的人际关系是指个人与个人之间的关系，而广义的人际关系则还包括个人与单位、单位与单位等更广泛的社会关系。本书介绍的人际关系是指前者。二、人际关系是客观存在的人是一种高级动物，过着群居的生活，一个人是无法生存的；既然人不能单独生存，必须相互依靠，就必然会产生各种各样的人际关系。秘书无论是在党政机关还是在企事业单位

2、工作，它们都可以称之为"职场"。所谓职场就是大家一起工作的场所，既然大家在一起工作，相互之间就产生了各种关系，如上下级关系、秘书与上司的关系、同事关系，等等。这些关系是客观存在的，任何人都不可能回避。三、人际关系是错综复杂的在一个单位里，有职位高的也有职位低的；有年纪大的也有年纪小的；有男的也有女的；不仅如此，同事们在性格、受教育程度、生活阅历、生活环境等方面都存在着差异，因此，每个人看问题的角度很难一样，考虑问题的方法也各不相同；而且，为了晋职或加薪，同事之间的竞争是不可避免的，所以，无论是由于价值观不同还是个人利益冲突，同事之间总会存在一些矛盾，而这些矛盾又往往是交织在一起的

3、，因此，现代职场的人际关系不仅是客观存在的，而且是错综复杂的。四、人际关系与沟通能力的关系对于一个秘书来说，交流沟通的能力非常重要，它与人际关系的好坏有很大的关系。如果你与同事的关系不错，即使偶尔说话不到位，他也不会跟你计较；相反，如果你们之间的关系闹得很僵，那你说的每一句话，他都要从鸡蛋里挑出骨头来。所以，如果你与同事的关系不错，那你们的沟通就会比较顺利，这种良好的沟通又能让你们之间的关系更加和谐。相反，如果你们之间的关系很别扭的话，沟通起来就会更加困难；如果沟通起来很困难，又会使你们的关系雪上加霜。人际关系与沟通能力是一种相辅相成的关系；如果沟通能力不是很强，就要注意建立良

4、好的人际关系，用它来弥补自己沟通能力的欠缺；同样的道理，如果人际关系处理得不是很好，就要注意提高自己的沟通能力，用它来改善自己的人际关系。五、搞好人际关系的必要性"三分做事，七分做人"这是职场基本生存定律。一个秘书要想在事业上获得成功，不可能完全靠"拉关系"来实现，他必须在具备一定的天赋的基础上刻苦而又努力地工作。但是，能力再强工作再努力，如果你不善于处理与各方面的关系，不会"做人"，那你也很难在事业上有所作为。六、搞好人际关系的关键从某种意义上来说，秘书的工作起着一种导管的作用：一方面把上司的指示以及有关信息传递给各业务部门，另一方面又把各个部门的信息以及他们的反映和建议汇

5、报给上司。由于承担着这种双向交流的任务，秘书往往就容易得到上司和各个业务部门的信任，同样的道理，也比较容易得到外来客人的信任。因此，秘书要充分利用这种"优势"，搞好与各方面的关系，但是，秘书也必须诚实、准确无误地沟通上下左右的信息，因为这是让大家信任秘书的基础。七、人际关系的理想状态秘书要保持和谐的人际关系，就要在日常工作和生活中注意以下几点：（1）对所有的人态度和蔼亲切。（2）不孤芳自赏，非常合群。（3）为人谦逊和虚心，不摆架子。（4）主动积极肯干，任劳任怨。（5）不会为一些小事而发火。（6）不会与同事斤斤计较。（7）不念旧恶更不记仇。第二章处理人际关系的基本原

6、则秘书每天都处于单位内部各种人际关系"旋涡"的中央，能否正确处理好这些错综复杂的人际关系，直接关系到秘书工作的成功与否。卡耐基说过："和谐的人际关系是一笔宝贵的财富。"那么，我们怎样才能拥有这笔财富呢？第一节实事求是一、本节知识点实事求是指从实际对象出发，探求事物的内部联系及其发展的规律，认识事物的本质。通常指按照事物的实际情况办事。实事求是不仅是秘书工作的基本原则，也是秘书处理好人际关系的基础。秘书在处理人际关系的过程中，坚持实事求是的原则就是老老实实做人，规规矩矩做事。但是，老老实实做人和规规矩矩做事，仅仅是建立良好人际关系的基础，并不等于你就一定能搞好人际关系。要搞好

7、人际关系，就必须在坚持实事求是原则的基础上，根据本公司和本部门的实际情况，对具体问题具体分析，有的放矢。二、案例分析案例1："请示"与"报告"1.背景某公司办公室主任是公司的老员工，经验丰富，但文化水平一般，没经过正规的秘书专业培训。他接受领导指示，让林秘书就人事纠纷一事的处理向上级写一份"请示报告"。林秘书是科班出身，清楚地知道"请示"和"报告"的区别。他根据实际情况判定选用"请示"文种。主任一看标题，就在"请示"后面加上"报告"两字，林秘书未加辩解。几天后，