基于客户购买行为特征的客户终生价值提升策略分析——以h电视购物公司为例

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1、4．2基于RFM的客户分类⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯4．2．1RFM的分类依据介绍⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．4-2-2H公司客户的分类结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯4．3H公司客户购买行为特征与客户价值的关系⋯．．第五章H公司客户价值提开策略设计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯365．1H公司客户价值提升策略设计的目标⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯365．2H公司客户价值提升策略设计的导向⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．365．2．1客户特征⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯

2、⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯t365．2．2差异营销⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．375．3H公司基于客户购买情境的差异营销策略⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．375．3．1拓展RFM方法RFM-CLA⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯375．3．2基于客户购买品类偏好的尾货营销策略⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．415．3．3基于客户购买渠道偏好的网站邮件营销策略⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯

3、⋯⋯⋯．425．3．4基于客户商品价格敏感程度的高端商品营销策略⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．445．4H公司实施客户价值提升策略的效果分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。465．4．1基于客户购买品类偏好的尾货营销策略效果分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．465．4．2基于客户购买渠道偏好的网站邮件营销策略效果分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．475．4．3基于客户商品价格敏感程度的高端商品营销策略效果分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。48第六章结论与建议⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯

4、⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。49至筻谢⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯so参考文献⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯sl作者在学期间发表的论文⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．s4Ⅳ驺驺弘站东南大学硕士学位论文第一章绪论1．1研究背景1．1-l零售行业开始重视客户经营迈进2l世纪，这是一个互联网时代，随着经济全球化水平的日益加剧以及互联网科技日新月异

5、地发展，全世界范围内的企业都在经历着翻天覆地的变革，我国的零售企业正面临着前所未有的竞争压力，原有的商业模式、营销方式正受到巨大的冲击。在激烈的市场竞争中，企业如果还沉浸在原有的销售观念中，将面临淘汰的命运。在这样的环境下，如果企业主动意识到危机的存在，从产品理念和销售观念走出来，并转向全面的客户经营，就能有效地把控市场，抢得竞争的先机。众所周知，营销导向的根基就是牢固的客户关系，我们相信，拥有较高客户满意度的企业在市场的竞争中会脱颖而出，他们与客户建立良好的关系，得到客户的认可，在生产管理中得心应手，而且也在营

6、销管理方面驾轻就熟。1。客户关系的建立和长期维系成为企业取得竞争优势的关键。据统计，90％以上的CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的重要因素，2／3的客户离开企业正是因为客户关注不够，一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户，提升5％的客户满意度将使企业利润加倍乜1，零售企业越来越意识到客户的重要性，企业经营者们纷纷让客户成为企业文化的核心，客户关系管理被放在史无前例的高度。1．1．2电视购物进入会员价值提升阶段目前，全球电视购物行业中，在美国，电视购物是一种家喻户晓的购物方式，全美电视购物

7、产业一年的销售额超过千亿美元，占社会消费品零售总额的8％，而在韩国电视购物蓬勃发展，以CJ购物、GS购物及农水产电视购物为主的电视购物产业为韩国每年创造的销售额占社会消费品零售总额的12％口3。从2000年开始，以广电为背景的电视购物行业，以其强势的广电媒体做诚信品牌背书，加上生动逼真的电视画面呈现销售效果，电视购物蓬勃兴起，销售业绩节节攀升，2010年，我国电视购物整体销售为300亿元，仅占中国社会消费品零售总额的O．067％，这说明在我国电视购物尚拥有很大的市场可以挖掘。在江苏省，好享购物占据市场主要份额，如

8、下图1．1，H公司占比57％的江苏市场频道资源：东南大学硕士学位论文第一章绪论*H公习避J公强“*K公竭mZ公镯蕊X公蠲戡Y公溺4％图1．12013年江苏电视购物销售额市场份额占比图然而以H公司为代表的中国家庭电视购物行业在经历了5年的高速增长期以后，从2013年开始发展的脚步逐渐放缓，客户价值开始下降，迫切需要通过提升客户价值维持公司持续健康发展，经过分析，H公司客户价