关于数据挖掘技术的客户关系管理的分析与应用

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1、第一章绪论缩短了销售过程。另外，佣会计算系统，省去计算佣金的烦琐步骤，同时可用于佣金多寡的预估，作为业务人员冲刺、止绩的一个重要诱惑以及订定业绩目标的依据。(4)能快速且有效的完成客户交办的事项当客户服务的要求越来越高时，企业能否快速且有效地完成客户交办的事项，将是影响客户忠诚度或满意度的一个要素。通过CRM的运作，经办人员可以快速掌握客广t所有资料，得知客户所有的互动记录、交易记录与交办事项等，并通过CRM的服务功能，即时为客户解决问题，无需再转后台人员执行后续的支援工作，减少工时与人力的支出。(5)了解客户、订定策略CRM的决策面需要依

2、赖数据仓库和数据挖掘二个系统的结合，完整的CRM强调客户资料的一致性与完整性，经过二套系统清楚地将客户资料系统地储存与管理，不仅方便营运面的执行与运用，同时可透过数据分析工具，如数据挖掘工具等来进行客户、交易与产品等相关数据分析，确实了解客户对企业的贡献度、客户的喜好与需求，甚至预测客户未来的消费行为模式与商品结构等，并将结果作为营运方针的决策依据。(6)与后台完成串联整合企业营运方针CRM与后台的财会、交易与物流等系统整合，才能在客户服务方面及资料分析方面发挥实质功效。结合前端、后端的资料整合，企业得以全盘的了解客户的互动资料，交易资料，

3、分析出客户对企业的贡献度，并决定是否该加强服务的品质等。第二章客户关系管理理论知识客户关系管理(CustomerRelationshiPManagementCRM)就是企业利用信息技术，通过对客户的跟踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户的手段和方法．本章从客户关系管理的产生、定义、核心思想、客户资源价值、客户关系管理核心工作、客户关系管理系统的框架结构这几个方面进行阐述的。2．1客户关系管理的产生、定义和核心思想2．1．1客户关系管理的产生随着客户关系管理的迅速发展，许多公司发现当用户需求成为商业流程的中心时，“传统”的企业运营方式在很多

4、地方产生了不协调，这些不协调妨碍了CRM发挥出充整的效力。客户关系管理主要是由需求的拉动，技术的推动，管理理念的更新，从而使得客户关系管理产生。(1)很多企业在信息化方面己经做了大量工作，收到了很好的经济效益。一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务等日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。(2)计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展都有利于客户关系管理的实现。现在信息化、网络化的理念在我国很多企业己经深入人心，很多企业有了相：_的

5、信息化基础。通过Internet，可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后J

6、醴务，收集客户信息。客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、数据挖掘等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。(3)在互联网时代，仅凭传统的管理思想己经不够了。当前，一些先进企业的，莛点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。客，o关系管理为企业提供了一个收集、分析和利用各种客户信息的系统，帮助企Ik充分利用其客户管理资源，也为企业在电子商务时代从容自如地面对客户提供了科学手段和方法。建立和维持客户关系是取得竞争优势的唯一且最

7、重要的鉴础，这是网络化经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。2．1．2客户关系管理的定义及特征客户关系管理的概念最初由GartnerGroup提出来。客户关系管理就是企业利川信息技术，通过对客户的跟踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户的手段和方法。其功能是使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信第二章客户关系管理理论知识息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。客户关系管理(CRM)首先是一种管理理念，起源于两方的市场营销理论，产生于美国，并得到了迅速发展。客户关系管理(CRM)又是一种改善企业与客户之问关系的新型管理机

8、制，它实旌于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。客户关系管理(CRM)也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务

9、吸引和保持更多的客户：另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。设计完善的CRM解决方案可以帮助企业在拓展新收入来源的同时，改进与现有客户的交流方式。2．1．3核心思想和客