关于数据挖掘技术的电信客户关系管理分析

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1、硕士学位论文很有权威的期刊有“DataMiningandKnowledgeDiscovery”等，刊载了大量高水平的对数据挖掘理论和应用研究的著作“””1。数据挖掘在客户关系管理中的应用研究是从上二十纪九十年代后期才开始，主要集中在零售、银行、电信、保险等行业。国内外对数据挖掘的客户关系管理应用研究主要集中在以下几个方面：(1)新挖掘技术的应用研究。数据挖掘技术随着其它的相关学科如计算机技术、统计学等学科的发展而不断发展，新挖掘技术有效性、可伸缩性和应用效益性的研究已经成为当前研究的热点““。(2)数据的处理研究。CRM中存在海量数据，其中包括很多不完善、有噪声、待

2、处理的数据，寻找合适的数据挖掘技术对这些不完美数据进行处理使其显露潜在有用知识也成了近年来研究方向之一““⋯。(3)此外还有对挖掘结果的研究。数据挖掘必须有明确的目的，其构造的模型必须简洁，其挖掘出来的知识必须易于用户理解，可视化技术和模型简化的研究也吸引了很多学者的关注“”。除此之外，目前的研究还包括数据仓库技术和联机分析处理(OLAP)在CRM的应用”“等等。贝叶斯网络作为数据挖掘的一种新技术，是一种结合先验知识和样本抽样的方法，对不完整数据和在数据不是很充足的条件下有强大的处理能力。它是基于概率分析、图论的一种不确定性知识的表达和推理的模型，能表达各变量之间直

3、接的因果关系。这种分析方法符合人们对事物的认识习惯。因此，近年来吸引了很多国外数据挖掘研究者的关注。+”1。目前，我国对这种挖掘技术的研究尚处于起步认识阶段，一些学者由对它的引进介绍逐渐加入到对它的研究行列中o’”’。随着对数据挖掘研究的深入，数据挖掘对海量数据的处理功能将越来越强大；经过西方发达国家近十年的探索研究，数据挖掘和CRM的结合应用以日趋完美。并有很多企业已经从数据挖掘和客户关系管理的应用实施中获得丰厚的利润和成功，像沃尔玛、MCI通讯公司和英国电信公司等。目前，在数据挖掘与客户关系管理领域我国的研究和西方发达国家相比明显落后。主要还处在对国外成果的引进

4、、介绍、吸收阶段。也有些赏试性的应用研究。具体来说在我国数据挖掘在客户关系管理总的研究可以分为以下几个部分。’7’”’圳：客户细分、客户的背景分析、交叉销售、客户信用分析、客户满意度分析等。电信是一个数据密集型行业，非常适合数据挖掘的客户关系管理研究和应用，我国很多学者也正在对其进行研究和探索Ⅱ11“，我们希望通过对电信这个行业的研究从而探索如何增强我国企业的核心竞争力的有效途径。随着我国市场经济的不断发展，对数据挖掘和CRM的研究应用必将吸引更3基予数据挖掘技术的电信客户关系管理研究多有远见的研究者和实践者。并且我们相信，这种研究对增强我国企业核心竞争力将会发挥越

5、来越积极的作用。1．3论文研究内容和框架论文在阐述经典数据挖掘技术在电信CRM中的应用的基础上，引进贝叶斯网络这种新的挖掘算法，并研究了贝叶斯阿络的构建、学习过程。在此基础上详细分析了经典数据挖掘技术和贝叶斯网络在电信CRM系统中的应运。通过理论联系实际的论述，说明了数据挖掘技术特别是贝叶斯网络应运到电信CRM中的广泛前景和重要意义。下面是本文的研究思路图1．1：加入WTO忑蘩(研究的竞争形中国企业如何生存(寻求提升竞争力的方法)经典数据挖掘技术露圆三争力JL厂而一I络技术CRM蠢隧剥

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8、图1．1研究思路论文共分5章，全文框架如下：第1章绪论。本章主要介绍了论文研

9、究的背景和意义，国内外关于数据挖掘经典技术和贝叶斯网络技术研究现状和数据挖掘在电信CRM应用的研究现状以及论文的研究内容和框架布局。第2章数据挖掘基本原理和技术。这一章主要研究了经典数据挖掘技术的特征和功能以及和OLAP的关系，并研究了贝叶斯网络模型的学习、构建过程。第3章电信客户关系管理的数据挖掘研究。本章研究了电信CRM中数据挖掘的实施流程以及有效实施经典数据挖掘技术的几个关键问题和解决办法，并对如何选择数据挖掘工具进行了探讨。第4章数据挖掘技术在电信CRM中的应用与实证分析。这一章里主要结合电信CR'M的实际例子，深入分析了各种挖掘技术在电信CRM中的应用和实

10、旌。最后，总结了作者在论文研究过程中得出的主要结论和取得的主要成果，并对论文需要进一步改进的方向进行了展望。4硕士学位论文第2章数据挖掘基本原理和技术数据挖掘是从存放的数据库、数据仓库或其它信息库的大量数据中挖掘潜在有用知识的过程，它是信息技术发展到一定阶段的必然结果，是拥有大规模数据库、高效的计算能力、经营能力和有效的计算方法后的产物。数据挖掘涉及多学科技术的集成，包括数据库技术、统计学、机械学习、高性能计算模式识别、神经网络、数据可视化、信息检索图像与信息处理和空间数据分析“1。2．1数据挖掘的定义和功能2．1．1数据挖掘的定义什么是数据挖掘?简单地说，数据