江苏省地方标准机动车维修服务质量规范.doc

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1、DB32/T1227—2008DB32江苏省质量技术监督局发布2008-09-01实施2008-07-01发布机动车维修服务质量规范ServicequalitycriterionformotorcyclerepairingDB32/T1227—2008江苏省地方标准ICS43.180R16备案号：23255-2008IDB32/T1227—2008目次前言II1范围12规范性引用文件13术语和定义14总则25维修服务流程26维修服务保证5附录A（规范性附录）机动车维修服务流程8附录B（资料性附录）推荐文明用语99DB32/T1227—2008前言本标准贯

2、彻了《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国道路运输条例》、《江苏省机动车维修管理条例》、中华人民共和国交通部2005年第7号令《机动车维修管理规定》的规定，结合江苏实际，特制定本标准。本标准编写格式符合GB/T1.1-2000《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写规则》、GB/T1.2-2002《标准化工作导则第2部分：标准中规范性技术要素内容的确定方法》的规定。本标准中的附录A为规范性附录。本标准中的附录B为资料性附录。本标准由江苏省交通厅运输管理局提出。本标准由江苏省交通厅归口。本标准起草单位：江苏省交通厅运输管理局、南通市运输管理处、南京

3、市汽车维修行业管理处、无锡市交通运输管理处、徐州市交通运输管理处、南京市东方汽车维修中心。本标准主要起草人：汪学君、周体光、田永生、范健、闫枫逸、张强、张弟宁、朱建忠、申玉林、蔡健、徐道荣、田维同。9DB32/T1227—2008机动车维修服务质量规范1　范围本标准规定了机动车维修服务质量的总则、维修服务流程及服务质量保证等方面的要求。本标准适用于机动车维修经营者的维修服务质量管理。对机动车维修经营者的服务质量和满足客户要求的能力进行评价可参照执行。2　规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修

4、改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T16739-2004汽车维修业开业条件GB/T5624-2005汽车维修术语江苏省机动车维修管理条例江苏省第十届人民代表大会常务委员会第112号公告机动车维修管理规定中华人民共和国交通部2005年第7号令3　术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1客户customer接受机动车维修服务的组织或个人。3.2机动车维修服务serviceformotorcyclerepairing机动

5、车维修经营者向客户提供车辆维护和修理及相关活动的总称。3.3机动车维修服务质量servicequalityformotorcyclerepairing机动车维修经营者在车辆维护和修理及相关活动中满足规定要求能力的程度。3.4二级维护completemaintenance在进行清洁、补给、安全检视、润滑、紧固的基础上，以检查、调整制动系、转向操纵系、悬架等安全部件，并拆检轮胎，进行轮胎换位，检查调整发动机工作状况和机动车排放相关系统等为主的维护作业。根据机动车生产厂家规定的定程保养项目，二级维护也指执行机动车生产厂家规定的间隔里程为20000公里或首次保养

6、里程3倍的定程保养作业。3.5总成修理unitrepair总成修理是指为恢复机动车总成完好技术状况（或工作能力）和寿命而进行的作业。机动车总成包括发动机、变速器、车身（车架）、驱动桥、非驱动桥等。3.6整车修理majorrepairofmotorcycle9DB32/T1227—2008整车修理是指两个以上总成用更换任何零部件的方法恢复机动车完好技术状况和寿命的恢复性修理。1　总则4.1经营者应依法经营、诚实信用、公平竞争、优质服务。4.2经营者及其人员、设备、设施、经营管理、质量管理、安全生产、环境保护、消防、卫生等应符合《江苏省机动车维修管理条例》等

7、相关法律法规的要求，取得机动车维修经营许可证件。4.3经营者应提供与自身能力相适应的多样化服务，保证服务质量。应建立机动车维修服务信息化管理系统。4.4经营者应在经营场所的醒目位置悬挂机动车维修服务经营许可证和全国统一的机动车维修标志牌。4.5经营者应在经营场所的醒目位置公示以下内容：a)　业务受理程序；b)　服务质量承诺；c)　客户抱怨受理制度；d)　企业和行业管理部门监督投诉电话；e)　维修工时定额标准、收费项目、收费标准及费用计算方法；f)　质量保证期；g)　企业负责人、技术负责人及业务接待、质量检验、维修（机修、电器、钣金、油漆）、价格结算人员照

8、片及工号。h)机动车维修记录、结算清单和维修合同等使用说明。i)提供车辆维修救援