瑞商网日资讯(6).doc

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1、瑞商网资料瑞商网日资讯www.ruisy.com（2010年03月23日）目录：n营销篇：剖析顾客购物心理............................................1关于瑞商网瑞商网(www.ruisy.com)，将品类管理理论和实践相结合，为您提供知行合一的舞台。知：瑞商网是一个学习园地，在这里，您可以学习品类管理的基础知识，了解品类管理的实战技巧。行：瑞商网是一个分析工具，您可以用她来作为品类管理分析工具，分析您的经营数据。除此之外，瑞商网还是一个竞技场，在这里，您可以观摩不同地区

2、不同类型的样本企业的业绩、成果、技巧和心得，检视您自已的经验和不足。瑞商网还是一个互动社区，在这里，您可以融入品类管理大家庭，与众多同行一起分享您成功的喜悦或面对的困惑。医药行业的管理经理、药店店长，是瑞商网的核心群体。在这里，大家可以学习业务知识，增加管理经验，提高技术技能，获取分析工具，进行互动交流，使自已成为企业品类管理的专家。“利润提升,精细管理,竞争促进,学习交流”，是瑞商网为企业带来的核心价值。利润提升是企业的核心目标，要通过精细管理的手段得以实现，竞争促进、学习交流是精细管理的基本保证。瑞商网将坚定不

3、移地围绕这一核心理念，成为管理经理长期忠实的伴侣。6/6瑞商网资料n管理篇：剖析顾客购物心理作者：kitty来源：互联网http://www.ruisy.com/yiyao-guanli/shangpinzuhe/3546as.htmlhttp://www.ruisy.com/content.aspx?id=3557&catid=54零售行业开一家成功的门店方法有很多，比如提升服务、优化坪效、产品质量、购物环境等因素都可以使门店经营提升，但在搭配以上因素时，应该因人制宜，研究好门店业务所针对顾客群体消费的影响心理才

4、能锦上添花，反之，可能使经营者下了力气却找不到门店业务盈利点的关键因素。大多数不满意的顾客会无言地离去，而根本不给你机会留住他们的忠诚。据美国技术协助研究项目的结果显示，高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。然而，通过良好的顾客服务解决问题同样重要。在某些行业，那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。顾客的需求和期望究竟是什么？获取顾客的深入诉求需要要有效的途径。仅仅信奉诸如“顾客永远是对的”的口号，或让员工胸前别一块写着“是，我可以”的小标牌是不够的。要想建造顾客忠诚度，就要有一套能帮助你理解和满足

5、顾客需求和期望的策略。这类策略之一就是寻找途径透过顾客的眼睛来看你的公司。 一、顾客购物心理过程：l顾客心理过程分为几个阶段，注意—兴趣—联想—欲望—比较—信任—行动—满足。l顾客购买过程的行为表现及应对措施我们可以通过下表来加以阐述：阶段顾客行为表现导购人员应对措施注意注视，观看商品站在顾客容易看见的地方等待顾客光临兴趣止步，仔细观看商品具有吸引力的展示，观察顾客的行为联想注视特定商品接近顾客，了解其购买动机与需求欲望浏览将商品呈现在顾客面前比较注意价格及其他商品商量、建议、与同类商品比较信任询问导购人员拿起商品

6、强调商品买点、顾客利益行动购买成交、继续要求购买一些关联商品满足高兴离开收银后将商品包装、道别、安排售后服务1、在“注意”这个阶段：顾客如果对某商品驻足观看或者眺望店铺橱窗内的商品，这就是购买过程的第一阶段，也是最重要的阶段。只有引起顾客对商品的注意，购买行为才会变得有可能。2、在“兴趣”这个阶段：顾客的兴趣主要来源于两方面：商品（品牌、广告、促销、POP等）和导购人员（服务使顾客愉悦）。此时顾客会触摸或翻看商品，同时可能会向导购人员问一些其关心的问题。3、在“联想”这个阶段：顾客在此阶段会联想这个商品将会给自己带

7、来什么益处、能解决哪些问题、对自己会有什么帮助等，该阶段决定了顾客是否需要、喜欢商品，因此这一步对顾客是否购买影响很大。4、在“欲望”这个阶段：比较顾客对该商品产生浓厚的兴趣后，就会与曾经看到或了解过的同类商品在品牌、价格、质量等方面进行比较分析，以便做进一步选择。有些顾客会犹豫不决，拿不定主意，此时是导购员向顾客提供建议，进行商品导购的最佳时机。5、在“比较”这个阶段顾客对该商品产生浓厚的兴趣后，就会与曾经看到或了解过的同类商品在品牌、价格、质量等方面进行比较分析，以便做进一步选择。有些顾客会犹豫不决，拿不定主意

8、，此时是导购员向顾客提供建议，进行商品导购的最佳时机。6、在“信任”这个阶段：6/6瑞商网资料在进行各种比较和思想斗争之后，很多顾客往往要征求或询问导购员意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。注：影响顾客信任干的因素有：（1）相信导购员（优质的服务和专业素质）（2）相信商场（商场信誉）（3）相信商品、企业（企业的品牌和信誉）1、在“行动”