客户关系管理（crm）中潜力客户的识别与发展

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1、中国科学技术人学坝I+论艾客户关系笛』坐(CRM)中潜JJ客户的识别’J发联决他们自己的问题。由此看来，这些不同类型的客户所占的比例可能会对一个企业的成本结构产生重大的影响。另外一种使客户能够创造出成本节余的方法是让他们参与企业的产品及服务的创造，通过参与同常事务的实施，客户能够起到比降低成本还要多的作用。>可持续的竞争优势。客户在为保持企业可持续竞争优势中能够扮演一个至关重要的角色。鉴于竞争优势在于与竞争对手相比有所不同这一原理，所以当企业拥有了竞争对手难以模仿和替代的某些不同之处的时候，优势的持

2、续性便显现出来。而客户的易变性和复杂性，与供应类企业的易变性和复杂性相结合，也使得客户关系成为最难管理的领域之一，但也是最难拷贝的领域之一。(4)客户对企业学习与更新的影响。客户是重要的学习资源，因为他们拥有建立在满足需求和解决问题基础之上的观点，他们能够判断出企业从什么时候起不再能满足他们的需求，因此客户是促使企业更新的催化剂。与客户建立起对话关系是保持竞争优势的基础，因为通过对话可以了解可持续的竞争优势的机会存在于何方，并且最重要的是企业可以从中知道需要做什么才能实现持续的竞争优势。(5)客户对

3、企业的不利因素。这主要表现在：企业接待客户的时候，所耗费的成本可能比企业预计的要多得多；客户可能无法向企业讲清楚他们的需求：不同客户蚓的需求可能是相互矛盾的。所以说客户能够建立竞争优势．同样，他们也能够给企业带来不利影响。如何更好地理解客户需求，做到扬长避短，就成为企业管理者需要慎重思考的问题。1—4将客户引入“资产”的范畴长期以来，人们都将厂房、设备、现金、存货等视为资产，其后随着科学技术的进步，又不断出现了诸如技术、人才、品牌等无形资产。当企业认识到客户对企业的影响日益深远时，他们发现客户也同上

4、述资产一样具备为企业创造价值的特征。因此，将客户归入“资产”的范畴，对其进行准确的会计核算，就逐步纳入了企业的议事F1程之中。通过这样的方法，企业就可以采用货币衡量客户资源的准确价值，也使得客户的增加、客户的流失以及每个客户带来的收益变化等平常的经营现象引起企业管理层乃至每一个员工的足够重视。根据美国财务会计准则委员会(FASB)对资产的定论，资产必须具有以下三个要素：(1)必须是一项经济资源，未来可提供收益；(2)为企业所拥有或控制；(3)可以用货币计量其价值。下面就从这三个方面来分析客户资源是否

5、可以作为资产。首先，客户资产是以客户为载体，通过与企业的交易活动来体现出客户的价值，中同科学技术人学坝}‘论文客户关系管_f!I!(CRM)中潜力窖户的识别≮发腱客户与企业的交易活动可以为企业创造经济价值，提供未来收益，因此其符合资产的第一属性。其次，客户资产的所有权是属于客户，但在客户与企业发生交易活动时，客户必须遵守企业所制定的交易游戏规则，或者客户与企业达成长期的合作协议，而在协议期内客户是受企业所制定的规则所控制的，此符合资产的第二属性。再次，客户的获取、发展、维系都需要一定的成本，同时客户

6、亦给企业带来相应的经济价值。目前的会计计量体系是可以对其进行计量的。此符合资产的第三属性。所以企业是可以把客户确认为企业资产的“。。需要指出的是，“客户资产”并不符合严格意义上对“资产”的定义，因为“客户”虽然具有资产的主要特征，但是企业并不对他的客户具有控制权和所有权。尽管如此，我们依然可以赋予客户“资产”的含义，这主要是因为在这种情况下，我们就可以借用资产管理的一些方法，确定客户资产的结构，设立客户资产盈利指标，使客户关系管理既在企业管理活动中在战略高度上得到充分重视，又在具体操作中做到有章可循

7、，有法可依。二、客户价值2—1客户价值的概念客户价值包括两方面的内容，一方面是企业提供给客户的价值，在这个领域的研究已经比较成熟，最有代表性的就是菲利普·科特勒提出的顾客让渡价值。另一方面是客户提供给企业的价值，本文中所提到的客户价值『F是客户对企业的价值。在客户关系管理中，研究的重点客户是那些愿意和企业建立长期稳定的关系，并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户。在此基础下，为企业带来收益的客户价值就取决于时问和价格两个因素。“长期稳定的关系”表现为客户的时间性，一个偶尔与企业接触的客户和一

8、个经常与企业保持接触的客户是不同的，一个与企业只有一年关系的客户和一个与企业保持十年关系的客户给企业带来的价值通常也是不同的。“承担合适的价格”决定了客户为企业提供的价格收入，一个讨价还价的客户是不可能与企业建立长期关系的，更不可能成为企业的忠诚客户。。2—2企业加强客户价值评估的意义随着企业经营理念朝着“以客户为中心”的思想不断发展，对客户价值的研究也理应得到比以往更多的重视。树立客户价值观念，有效进行客户识别，这些都对企业的发展起到了积极的影响作用。。牛正乾客户资