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分类号密级UDC学校代码10500硕士学位论文（全日制专业学位）题目：商业银行服务外包业务管理研究--以A银行郑州分行自助设备服务外包为例英文题目：ResearchonFinancialServiceOutsourcingManagementofCommercialBanks--TakingServiceOutsourcingofAutomaticTellerMachineinZhengzhouBranchofABankasanExample学位申请人姓名：翟伟祎申请学位学科专业：工商管理指导教师姓名：李文新二○一八年六月 分类号密级UDC学校代码10500硕士学位论文题目商业银行服务外包业务管理研究—以A银行郑州分行自助设备服务外包为例英文题目ResearchonFinancialServiceOutsourcingManagementofCommercialBanks--TakingtheServiceOutsourcingofAutomaticTellerMachineinZhengzhouBranchofABankasanExample研究生姓名（签名）翟伟祎指导教师姓名（签名）李文新职称教授申请学位学科名称工商管理学科代码125100论文答辩日期2018.5.19学位授予日期学院负责人（签名）刘升福评阅人姓名苏亚民评阅人姓名李洪文2018年6月1日 学位论文原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，独立进行研究工作所取得的研究成果。除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权湖北工业大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日 摘要改革开放以来，特别是进入21世纪后，我国金融市场开放度不断提升，金融市场主体发展活跃，创新业务发展速度较快，商业银行服务外包市场有了较大发展，外包业务范围不断拓展。服务外包降低了商业银行的业务运营成本，提升银行业务处理效率和营利水平，为其运营发展提供了支撑和支持。相对于国外来说，我国商业银行服务外包起步较晚，发展时间较短，各商业银行在实践中逐步探索对其管理，取得了一定经验，但也存在一些问题。本文在理论分析和文献研究的基础上，对我国商业银行服务外包业务历史沿革和发展现状进行分析。本文主要以A银行郑州分行服务外包管理实践为案例，总结其经验和存在的问题，以及服务外包拓展方向，并提出建立有效的外包商评估制度、维护自身可持续经营能力、优化外包人员管理、细化外包服务价格管理、强化外包业务风险管理、强化制度执行力和积极探索其他服务外包项目等建议。论文主要采用理论分析和典型案例研究相结合的方法进行研究。结合理论分析和相关实践，本文对我国商业银行服务外包管理提出对策建议。政府方面应当继续支持为金融服务外包提供更好的行政环境、解决制度顶层设计等问题，同时要不断加强金融外包服务行业监管，引导外包服务向高端方向发展，优化业务结构。商业银行方面要明确自身核心竞争力和价值链优势，集中优势资源提升核心竞争优势，储备和培养高端复合型人才，同时要提升竞争战略的柔性，密切关注动态环境变化，主动适应变化，在小微企业贷款外包的探索方面，合理确定外包形式，做好外包风控，审慎选择外包商。在外包企业方面，其应当不断提升自身核心竞争力、适应金融科技时代背景、提升自身技术能力，同时要注重外包业务的“流程再造创新”和“价值提升”，深耕“垂直细分业务”。另外，在贷款服务外包方面，外包企业应当加大专业人才引进和培训力度，以精细化、专业化内涵发展取代目前的盲目外延扩张。关键词：商业银行，金融服务外包，核心竞争力，风险管理I AbstractSinceChina'sreformandopeningup,especiallyafterenteringthe21stcentury,China'sfinancialmarketopenness,activefinancialmarketmainbodydevelopment,innovation,businessdevelopmentfaster,commercialbankserviceoutsourcingmarkethasalargerdevelopment,outsourcingbusinessscopeexpanding.ServiceoutsourcingreducestheoperatingcostsofcommercialBanks,improvestheefficiencyandprofitabilityofbankingoperations,andprovidessupportandsupportforitsoperationanddevelopment.Relativetoforeignspeaking,commercialbankserviceoutsourcinginChinastartedlate,developmenttimeisshorter,commercialBanksgraduallyinpracticetoexplorethemanagementandachievedsomeexperience,buttherearealsosomeproblems.Onthebasisoftheoreticalanalysisandliteratureresearch,thispaperanalyzesthehistoryanddevelopmentofcommercialbankingserviceoutsourcinginChina.Inthispaper,takingZhengzhoubranchofAbank’sserviceoutsourcingmanagementpracticeasAcase,summeduptheexperienceandtheexistingproblemsanddevelopmentdirectionandserviceoutsourcing,andputsforwardestablishingeffectiveoutsourcersevaluationsystem,tomaintaintheirownsustainablemanagementcapacity,optimizationofoutsourcingmanagement,refinetheoutsourcingservicepricemanagement,strengthentheoutsourcingriskmanagement,strengthenthesystemofexecutionandactivelyexploreotherserviceoutsourcingproject.Thethesismainlyadoptsthemethodoftheoreticalanalysisandtypicalcasestudy.Basedontheoreticalanalysisandrelevantpractice,thispaperputsforwardsomeSuggestionsforthemanagementofserviceoutsourcingofcommercialBanksinChina.Thegovernmentshouldcontinuetosupporttheprovisionofbetteradministrativeenvironmentforfinancialservicesoutsourcingandthetop-leveldesignofthesystem,whilestrengtheningthesupervisionofthefinancialoutsourcingserviceindustry,Guidetheoutsourcingservicetothehigh-enddevelopment,optimizethebusinessstructure.CommercialBanksshouldcleartheirowncorecompetitiveadvantageandvaluechain,centralizedsuperiorresourcestoenhancethecorecompetitiveadvantages,reserveandcultivatehigh-endinterdisciplinarytalents,andtoenhancetheflexibilityofcompetitivestrategyandpaycloseattentiontodynamicenvironmentchange,taketheinitiativetoadapttochange,inthesmallmicroenterpriseloantoexploreaspectsofoutsourcing,reasonableformofoutsourcing,outsourcingriskcontrol,carefullychoosetheoutsourcer.Intermsofoutsourcingenterprises,itshouldenhancetheircorecompetitiveness,toadapttothefinancialbackgroundofscienceandtechnology,toimproveitstechnicalskills,atthesametimeshouldpayattentiontotheoutsourcingbusinessprocessreengineeringinnovationandvalueenhancement,deeptillage"verticalsegmentbusiness".Inaddition,intermsofloanserviceoutsourcing,outsourcingenterprisesshouldincreaseprofessionaltalents'introductionandtraining,andreplacethecurrentblindextensionexpansionwithrefinementandprofessionalconnotationdevelopment.Keywords:Commercialbanks,Financialservicesoutsourcing,Corecompetitiveness，RiskmanagementII 目录摘要......................................................................IAbstract.....................................................................II第1章引言..................................................................11.1研究背景................................................................11.2研究意义................................................................11.3国内外研究综述..........................................................21.3.1国外研究综述......................................................21.3.2国内研究综述......................................................31.3.3国内外研究现状评价................................................51.4研究思路及研究方法......................................................61.4.1研究思路.........................................................61.4.2研究方法.........................................................61.5研究内容框架............................................................71.6可能的创新点和不足之处..................................................8第2章相关概念及理论基础......................................................92.1相关概念的界定..........................................................92.1.1服务外包.........................................................92.1.2金融服务外包......................................................92.2服务外包理论基础.......................................................102.2.1劳动分工与规模经济理论...........................................102.2.2交易费用理论.....................................................112.2.3资源基础理论.....................................................112.2.4核心竞争力理论...................................................112.2.5价值链理论.......................................................122.3金融服务外包动因分析...................................................122.3.1专注核心业务.....................................................122.3.2降低综合成本.....................................................122.3.3构建柔性组织.....................................................132.3.4打造价值链条.....................................................13第3章我国商业银行服务外包业务发展概况.......................................143.1我国商业银行服务外包业务历史沿革.......................................143.1.1历史沿革........................................................143.1.2发展过程中的里程碑事件之第一例金融服务外包项目...................153.2我国商业银行服务外包业务发展现状.......................................153.3我国商业银行服务外包业务发展趋势.......................................163.3.1总体发展趋势.....................................................16III 3.3.2创新发展方向之小微企业贷款外包...................................173.4我国商业银行服务外包业务发展及管理中存在的问题.........................183.4.1外包市场无序竞争.................................................183.4.2外包业务结构尚待进一步优化.......................................183.4.3外包流程管理不规范...............................................183.4.4外包业务复合型人才匮乏...........................................19第4章A银行郑州分行自助设备服务外包管理措施及取得成效.......................204.1A银行郑州分行发展概况.................................................204.2A银行郑州分行自助设备服务外包动因及背景分析...........................204.3A银行郑州分行自助设备服务外包管理实践举措.............................224.3.1自助设备服务外包管理模式.........................................224.3.2自助设备服务外包主要内容及业务流程...............................224.3.3自助设备服务外包管理要求.........................................244.4A银行郑州分行自助设备服务外包解决的问题及取得的成效....................254.5A银行郑州分行服务外包管理中尚存在的问题...............................27第5章拓展和完善A银行郑州分行服务外包管理的对策建议.........................295.1对现有外包业务管理的完善建议...........................................295.1.1建立有效的外包商评估制度.........................................295.1.2维护自身可持续经营能力...........................................295.1.3优化外包人员管理.................................................295.1.4细化外包服务价格管理.............................................305.1.5强化外包业务风险管理.............................................305.1.6强化制度执行力...................................................305.2积极探索拓展其他新型服务外包业务.......................................315.2.1小微企业贷款外包业务.............................................315.2.2其他服务外包业务.................................................32第6章案例的启示及借鉴.......................................................336.1案例的启示.............................................................336.2完善我国商业银行服务外包管理的建议.....................................336.2.1政府层面........................................................346.2.2商业银行层面.....................................................356.2.3外包企业层面.....................................................36第7章研究结论与展望.........................................................377.1研究结论...............................................................377.2研究不足及展望.........................................................37参考文献.....................................................................38致谢.....................................................................41IV 第1章引言1.1研究背景银行服务外包是指商业银行将自身某些事务或业务活动，委托给第三方处理，主要目的是通过专业化服务分工提高营运效率，降低综合成本。改革开放以来，特别是进入21世纪后，我国金融市场开放度不断提升，金融市场主体发展活跃，创新业务发展速度较快，银行服务外包市场有了较大发展，外包业务范围不断拓展。服务外包降低了商业银行的业务运营成本，提升银行业务处理效率和营利水平，为其运营发展提供了支撑和支持。近年来我国实体经济下行，商业银行利润增速持续下滑，降本增效压力较大，银行将部分服务外包能够较好地服务于其在新形势下的经营战略。在政策层面，我国政府也十分重视商业银行服务外包工作，2014年国务院下发的《关于促进服务外包产业加快发展的意见》（国发〔2014〕67号）提出，积极发展金融服务外包业务，鼓励金融机构将非核心业务外包。政策支持有力推动了商业银行服务外包市场的发展。目前许多商业银行已将服务外包作为其发展战略的重要部分，以期控制成本、提升效率和服务水平，提升核心竞争力，提高在新形势下的营利水平。相对于国外来说，我国商业银行服务外包起步较晚，发展时间较短，各商业银行在实践中逐步探索对其管理，取得了一定经验，但也存在一些问题。本文拟基于我国商业银行降本增效压力增大、服务外包业务不断扩展的背景，以A银行郑州分行服务外包管理实践为案例，对商业银行服务外包管理的现状进行分析，总结其经验和存在的问题，结合理论分析和相关实践，对我国商业银行服务外包管理提出对策建议，以利于商业银行更好地对服务外包业务进行管理，更好地实现为商业银行节约成本、改善服务、控制风险，并最终提升核心竞争力和营利水平的目标。综上，无论是理论层面还是实践层面都需要对目前商业银行服务外包的现状进行分析研究，总结该项业务管理实践的创新举措及存在不足，对我国商业银行服务外包业务的规范管理和创新实践提供建议。1.2研究意义本文的理论研究和实践案例分析，以商业银行服务外包理论分析为基础，以1 具体商业银行的业务实践为支撑，站在银行自身的视角分析其服务外包业务管理实践，有其可行性和较大的研究价值，具有一定的理论和实践意义。课题研究的理论意义在于，通过理论和文献分析，总结商业银行服务外包管理的学术研究成果，并结合有代表性的案例研究，对A银行郑州分行服务外包管理经验举措进行分析，总结实践经验和不足，并由实践上升到理论，具有一定的理论意义。课题研究的实际应用价值在于，通过理论分析基础，结合典型案例研究，总结A银行郑州分行服务外包管理工作的经验，分析存在的问题。在理论分析成果的基础上，对我国商业银行服务外包管理工作提出建议，以进一步提高其服务外包业务管理水平，更好地发挥服务外包对商业银行降成本、提效益、控风险的作用。因此，本研究对商业银行服务外包管理工作具有较强的实际应用价值。1.3国内外研究综述1.3.1国外研究综述在银行开展服务外包的动机方面，WendellO.Jones（2003）认为，许多企业看重外包在降低成本、助力业务开拓方面的好处，而忽视了可能存在的潜在风险，该文对离岸服务外包可能对企业造成的潜在风险进行了分析。2005年巴塞尔银行监管委员会发布了《金融服务外包文件》（OutsourcinginFinancialServices），把“外包”（Outsourcing）定义为“在现在及未来，一个受监管的实体持续的利用第三方（为公司集团内的附属实体或公司集团外的实体）来完成那些本应由受监管实体自身承担的业务活动。”HeikoGewald、JensDibbern（2009）研究了德国银行业服务外包案例，认为风险和收益是决定外包流程的关键因素，相对于降低成本，银行更注重通过外包实现商业价值的提升。ElizaChilimonniukPrzezdziecka（2009）基于经济周期理论，探讨了经济周期和服务外包决策的关系，他认为在经济下行期，金融机构会考虑进行密集的内部重组，因此在2008年金融危机后，相当一部分的金融机构正在或者考虑将其部分业务和服务外包，以降低经营成本，提高运营效益。IngoWalter（2009）认为随着技术革新、监管改革和市场发展，金融服务产业正在发生结构性变革，外包可能推动金融机构做好重新定位，因为它们会发现最大的企业并不意味着价值最高。金融机构应当将自身有限资源投放在效率最高和创新性最强的领域，专注于自己的专业能力领域。2 在服务外包的影响和决策方面，SankappanavarGeeta（2007）研究了美国的金融服务外包，认为该项业务已经成为银行的一个必备战略选择，并且在许多大银行都取得了非常成功的效果。同时该文也认为中等规模银行可能并不适用该战略，主要的原因是它们缺乏资源，并且对离岸业务的控制能力不强，无法有效提升银行经营绩效。Wullenweber,K.Weitzel.T（2007）基于上百家德国银行的数据进行研究，发现业务流程的标准程度不同，银行的运行和财务风险也不同，业务流程的标准化程度与风险呈现负相关关系。因此，如果业务流程外包能够有效提升银行内部业务流程的标准化程度，则可能大幅降低操作风险。RamMudami和MarkusVezin（2010）认为离岸服务外包业务会对新兴市场国家产生溢出效应，文章提出发达市场的企业在参与新兴市场竞争时应更慎重。CarmenWeigelt和MBSarkar（2011）分析了美国网络银行外包数据，认为外包有利于提升企业运营效率，同时提高对客户需求的调整适应性。通过外包，企业构建解决复杂问题的能力将有效缓解企业在提高效率和提升适应性之间的矛盾。Gonzalez等（2013）认为金融实体在监管规制、市场竞争的压力下，出于控制成本、保持信息技术优势的需要，已经将外包变成了业务中的一项基本工具。该文认为信息技术外包在金融服务业中具有特殊性，同时为金融企业建立了一个降低风险的决策框架。1.3.2国内研究综述国内对服务外包及金融服务外包的实践探索始于上世纪末，理论研究始于本世纪初，截至目前理论研究已取得一定成果，下文以时间顺序进行简单梳理。李元旭、吴晨（2000）较早对银行服务外包的动因进行研究，他们认为控制成本、增加效率、提高对市场的反应速度是银行金融业务外包的主要动因。此后，陈菲（2005）对服务外包的内外部、宏微观动因进行了系统梳理，发现服务外包的程度与信息技术、全球化、人均GDP等存在显著的正相关关系，从而得出结论：服务外包的外部动因主要包括技术、经济和市场方面；同时，企业内部同样存在推动力量，包括节省成本、提高核心竞争力等。孙光辉（2004）认为“外包”理论可作为银行治理结构的有效工具之一。曾康霖、余保福（2006）认为，金融服务外包能够协助金融企业强化核心能力，提高效率、规避风险、降低成本。他提出金融机构应当合理确定外包业务范围，对外包业务进行全流程的风险管理，明确外包服务的监管机制，建立对外包内控机3 制的监管，并对客户信息和金融机构商业秘密的保护做出专门规定，规范应急机制等。陈菲（2007）通过161份问卷研究多个行业企业的外包动因、对象和绩效，以及三者间的互动关系，该文研究结论是建议企业积极考虑把更多的外围服务活动，甚至是部分关键服务活动外包出去，这将有效提升企业竞争力和绩效。吴国新、高长春（2008）归纳总结了服务外包理论演进过程中具有代表性的观点。除了经济学和管理学角度外，作者还从社会交换理论，权利与政治理论两个方面归纳了服务外包的社会学理论，指出也应从个体与企业、社会之间的关系角度研究服务外包。唐柳等（2009）提出在构建金融服务外包业务的风险管理框架过程中，相关主体主要应考虑环境状况，强化公司治理，明确责任主体，对业务全流程进行有效控制，强化外部监管等。李王（2010）分析了我国14家上市商业银行2001-2008年的服务外包和绩效相关数据，结果表明外包的作用发挥存在时滞，金融服务外包在短期内对商业银行的未来发展能力有不利影响，但从长期来看，正效应则呈现越来越强的趋势。而金融服务外包一直能够对银行的财务绩效产生有利作用。同时，业务外包对银行运行的安全稳健性没有影响。总体上金融服务外包有利于商业银行绩效的提升。赵仁康、佘洁楠（2012）对我国13家商业银行2001—2010年的面板数据进行了实证分析。研究表明：短期内，金融服务外包对银行盈利能力有负面影响，但长期影响转为积极正向；短期内对银行成本效率影响不显著，长期影响转为负面；短期内对银行的安全稳定性影响不显著，长期影响转为正向。钮中阳、崔婷婷（2014）认为，金融服务外包已在我国成为不可避免的趋势。文中建立了Logistic模型实证研究了我国金融服务外包的决策因素，结论是承包商的人力资源水平、政策支持、承包商基础设施与品牌和信誉、市场规模、市场竞争性等因素对金融机构的外包决策起到正向作用；金融机构对承包商的依存性、知识产权保护、外包业务复杂性、经济运行不确定性等因素对外包决策起到反向作用。该文建议政府健全监管体系，建立资格审查制度，同时完善知识产权法等法律法规，同时建议承包商提高人力资源管理水平，提升企业品牌和信誉。傅明霞（2015）认为商业银行在服务外包中应当重视风险管理，业务量较大的商业银行可考虑在集团内部实现操作性业务外包。条件尚不成熟的应谨慎选择外包服务供应商，该文认为商业银行要开展风险事件监控，对供应商表现进行动态评估，加强合同条款约束和管理，并安排具备操作性的应急演练，有效管理外包供应商。4 王侃钰（2016）对当前“大物移云”背景下我国商业银行服务外包的发展趋势进行了分析，认为服务外包未来的发展趋势包括更加精细化以及众包等。吴禹玲（2016）、谷磊（2016）、陈融（2016）等的研究主要集中于外包风险及防范方面。针对商业银行金融服务外包存在的操作风险、合规风险等内部风险及法律风险、监管风险、违约风险等外部风险，从商业银行及政府等主体角度提出了相应的防范对策。周频、张祥（2017）通过对某金融服务公司的中小企业信用贷款全流程外包业务实践进行案例分析，论证了商业银行中小额信用贷款全流程外包的可行性、操作流程及经济社会效益，该文认为商业银行小额贷款外包不仅降低了商业银行信贷成本，也是解决目前中小微企业融资困难的有益尝试。尚庆琛（2017）认为包括金融在内的服务贸易已经呈现越来越快的全球化发展趋势，在新一代信息技术、“互联网+”的金融科技背景下，金融服务外包成为金融业的重要部分，呈现出业务嵌入泛化、专业要求精细化、宏观驱动强化等新特征。该文建议我国应当在金融改革、产业链建设、金融科技、行业监管和信用建设等方面做出努力，以应对金融服务外包发展趋势。陈佩洁（2017）在理论分析商业银行现金管理的成本及存在的问题基础上，从节约成本、提高效率、降低风险等视角分析现金管理外包的动因及优势，以中国邮储银行宁波分行为例，推介其在现金库房作业外包及扁平化管理实践中取得的成效，为国内同业银行提供了经验借鉴。1.3.3国内外研究现状评价目前国内外对外包、商业银行服务外包的研究取得一定成果，研究内容覆盖动因、绩效影响、风险管理等多个方面。同时，由于金融监管的需要，国际国内银行业监管机构也发布过关于商业银行服务外包的规范性或研究性的文件，对该项工作进行规范和指导。为商业银行服务外包工作奠定了较好的理论基础。但总体而言，对金融外包的研究尚属流于浅表的理论分析，泛泛而谈，对金融业务外包的具体流程等内部管理尚不够深入，各类文献中关于商业银行服务外包管理的案例研究较少，这也为本课题研究提供了广阔空间。A银行郑州分行在自助设备服务外包管理方面积累了一定实践经验，同时还存在待解决的问题，通过案例分析能够更好地对商业银行金融服务外包管理工作进行总结归纳，并提出针对性建议。5 1.4研究思路及研究方法1.4.1研究思路论文采用理论分析与案例研究相结合的研究方法，研究思路是提出问题、分析问题、解决问题，主要围绕A银行郑州分行服务外包管理的现状、存在问题及改进与优化建议这条主线展开。首先，基于商业银行服务外包业务不断增加的背景，提出对服务外包进行有效管理的问题。其次，进行理论基础的分析和文献综述，为论文提供理论支持。最后，深入研究A银行郑州分行自助设备服务外包管理的具体案例，归纳总结经验，并结合理论分析，对我国商业银行服务外包管理工作提出政策及建议。本课题的研究思路框架图如下图1.1所示。研究背景和意义提出问题研究综述与理论分析我国商业银行服务外包发展现状及存在问题分析问题A银行郑州分行服务外包管理案例剖析改进A银行服务外包管理的对策建议解决问题案例的启示与借鉴推广图1.1本文研究思路框架图1.4.2研究方法本文主要采用以下研究方法开展研究：（1）文献研究法。查阅国内外有关商业银行服务外包等方面的专著和学术论6 文进行研读，了解国内外在该领域的研究现状和成果，启发研究思路，寻找研究方向，吸收学习其理论观点，为论文研究提供理论依据。同时积极借鉴其研究思路、方法和研究范式。（2）案例研究法。这是论文的主要研究方法。本文选取A银行郑州分行作为有代表性的案例，通过对案例内容的整理和归纳，总结其成功经验，发现存在的问题，同时以点带面，深入剖析我国商业银行服务外包方面存在的共性及个性问题，并提出解决方案，为政府、银行、企业等利益相关方提出针对性的建议。（3）比较分析法。本文对A银行郑州分行和国内外其他商业银行的服务外包管理实践进行比较研究，总结有效的经验，发现目前存在的问题，并提出对策建议。1.5研究内容框架论文共分六个章节。具体内容如下：第一章为绪论，主要阐述论文的研究背景、研究现状、研究理论意义及实际应用价值、研究思路框架、主要研究内容及研究方法等。按历史脉络追溯和梳理国内外学者关于服务外包及金融服务外包业务的研究成果并进行简要评价，汲取前人成果及经验，归纳研究不足，寻求自己的研究方向和空间，借鉴研究方法及思路，为后续研究奠定文献基础。第二章为商业银行金融服务外包相关概念及理论基础。简要阐述服务外包、金融服务外包等重要术语的内涵，服务外包及金融服务外包的理论基础及外包动因等，为后续研究奠定坚实的理论基础。第三章为商业银行金融服务外包业务发展概况。简要回顾我国商业银行服务外包历史沿革，归纳发展现状及发展趋势。商业银行面上的整体分析为下文的典型案例研究做好铺垫。第四到五章为重点章节。第四章引入典型案例，以A银行郑州分行自助设备服务外包业务管理为例，从成本效益、劳动分工和生产效率等角度剖析其服务外包的动因，借助调研获取的第一手数据资料，重点从自助设备服务外包管理方式、业务操作流程及管理要求等方面阐述该行服务业务外包的管理现状，归纳取得的成效、已解决的问题及尚存在的不足，为下一章提出完善建议打下基础。第五章为完善A银行郑州分行服务外包管理的对策建议。首先对现有外包业务管理的完善建议，其次建议积极探索拓展新的服务外包项目。第六章为案例的启示与借鉴价值。基于案例银行的实践探索，归纳案例的启7 示与借鉴价值，同时从面上提出完善我国商业银行整体的服务外包管理建议，将案例研究推向新的高度。第七章为研究结论、不足及展望。归纳研究结论，总结研究存在的不足及局限，并对未来研究趋势进行展望。1.6可能的创新点和不足之处本文可能的创新点在于采用解剖麻雀式的案例研究方法，利用A银行郑州分行的自助设备外包业务管理为典型案例，借助翔实的第一手数据对案例银行的服务外包管理流程、管理经验、存在问题进行归纳总结，针对性地提出完善建议。并基于理论分析和案例经验，提出完善我国商业银行金融服务外包业务管理的建议，将案例研究价值进行推广和升华。限于社会调研范围和数据资料采集的局限，本课题仅以案例银行的自助设备外包业务管理作为典型案例分析，代表性有一定局限，商业银行金融服务外包业务的研究范围和内容尚待进一步拓展。8 第2章相关概念及理论基础2.1相关概念的界定本文研究对象主要是商业银行服务外包，即金融服务外包，以下是本文对服务外包和金融服务外包等相关概念的综述和界定。2.1.1服务外包外包（Outsourcing，OutsideResourceUsing），可直译为“外部资源利用”。其起源可追溯至手工业时代工匠对产品制造业务的分包，伴随着制造业的发展以及社会分工的细化，越来越多行业、企业采用外包方式完成业务。GaryHamel和CK.Prahaoad（1990）在《企业的核心竞争力》一文中正式提出外包概念：外包是指企业将其非核心的、次要的或辅助性的功能或业务通过合同方式分包给外部专业的服务机构，利用他们的专长和优势来提高整体效率和竞争力，利用外部资源来完成组织自身的再设计和发展，而自身仅专注于具有核心竞争力的功能和业务。其后，管理学界对外包的理论和实践认识逐渐深化。美国著名管理学家彼得·德鲁克（PeterF.Dmcker，1995）在《大变革时代的管理》（ManaginginaTimeofGreatChange）一书中就指出，再过10—15年，组织也许会将所有“支持性”、不能“产生收入”的工作以及所有不提供升入高级管理层职业机会的活动都委托给外单位去做。这将意味着在很多组织里，完成大部分工作的人可能不是该组织的雇员，而是外部承包单位的雇员。管理学权威工具书《商务大辞典》（Business:TheUltimateResource）中对服务外包的定义是：通常依据双方一定的标准、成本和条件的合约，把原先由内部人员提供的服务转移给外部组织承担。综上所述，本文认为，服务外包是各组织在发展过程中，为优化资源组合、专注核心竞争力、降低综合成本、提高总体效率，而将部分业务或工作交由外部组织完成的管理活动。2.1.2金融服务外包（1）金融服务外包及金融服务外包管理的内涵9 现代金融业是社会经济活动的一个核心中介，具有业务范围广、业务链条长、社会影响大、资金规模大等显著特征，较早开展了服务外包，最近数十年来金融服务外包所涉业务深度、广度逐步扩展，市场规模可观。对其研究也逐步深入。巴塞尔委员会在2004年8月发布《金融业务的外包》，把金融领域外包定义为：被监管者（金融机构）将部分在持续经营的基础上应由自己从事的业务利用第三方（既可以是被监管者集团内部的附属子公司，也可以是集团外的公司）来完成。中国银监会在《商业银行外包风险管理指引》对“商业银行服务外包”作了如下定义：外包是指银行业金融机构将原来由自身负责处理的某些业务活动委托给服务提供商进行持续处理的行为。服务提供商包括独立第三方，银行业金融机构母公司或其所属集团设立在中国境内、外的子公司、关联公司或附属机构。金融服务外包管理则是指金融组织出于加强流程控制和风险管理等目的，对其从事的服务外包业务进行的管理活动。（2）金融服务外包业务的外延金融服务外包可以理解为金融机构将不愿做或者独立完成缺乏经济性的活动交由外包服务提供商完成，目的是提高工作效率、降低工作成本。因此，从理论上分析，商业银行的所有业务都有外包的可能性。然而从目前商业银行的实践考量，金融服务外包业务大多集中在外围业务，如涉及技术支撑层面的软件开发及应用、涉及后勤服务的餐饮外包、涉及人事管理方面的辅助人员外包等等，近年来也出现了类核心和准核心业务流程类外包，但基本以部分流程外部为主，而非全流程外包。2.2金融服务外包理论基础商业银行服务外包是社会经济发展的结果，也是商业银行自身业务发展的结果。本文从以下理论中寻求解释商业银行服务外包发展的理论来源。2.2.1劳动分工与规模经济理论亚当·斯密在《国富论》中提出劳动分工的观点，他认为将生产过程划分为不同的部分，分别交由不同的劳动者完成，将会提高劳动生产率。劳动分工理论认为劳动专门化、专业化有助于提高生产效率、增进社会财富。同时，规模化的生产是劳动分工产生的基础，也是劳动分工能够提高生产率的必要前提。即只有一定规模的生产，劳动分工才能发挥最大功效。另一方面，规模经济理论认为最10 优规模经济有两种来源，一是企业内部管理整合提高效率的内部规模经济，二是性质相近企业聚集产生的外部规模经济。同时该理论提出实践中要寻求边际收益等于边际成本的最优规模，实现综合收益最大化。综合来看，劳动分工和规模经济理论从不同方面对外包行为进行了理论分析。即外包可达成劳动分工，提高生产率，并通过内部管理整合、外部组织协作逐步寻求内外部最优规模经济。2.2.2交易费用理论交易费用理论认为企业和市场是两种不同的资源配置机制，企业的出现、存在、组织形式都是市场和市场主体寻求交易费用最小化的结果。杨小凯、黄有光（1992）认为“引入专业经济和交易费用，并沿用个人最优化和市场均衡的方法，证明分工内生演进的基础是专业化经济与交易费用之间的两难选择。”，一定程度的分散市场能够寻求达成有效率的资源配置和专业化分工。外包就是将内部业务交由外部单位完成，可以视为企业外部专业化分工。2.2.3资源基础理论资源基础理论认为企业的资源具有不可流动、难以复制的特点，企业可以将所拥有的有形和无形资源转化成独特能力，从而构建企业的可持续竞争优势，进而产生企业间的差异。而企业所能控制的资源是有限的，其不能同时拥有所有资源，因此企业可以通过多种方式来获得、利用外部资源，以弥足不足，争取利益最大化。因此，外包也即将不同业务交由相关资源所有者，自身有限资源集中于核心业务、关键流程，同时利用外部资源获得非核心业务流程的专业能力，在资源基础理论框架下，即是实现企业内部、外部两个资源来源的统筹。2.2.4核心竞争力理论核心竞争力也被称为“核心能力”或“核心竞争优势”，该理论认为企业拥有核心竞争力是其获得持续竞争优势的条件。企业竞争优势来自于其能以更低成本、更快速度建立核心业务能力，且通常竞争对手短期内难以复制和模仿。该理论强调核心竞争力是企业的积累性学识，建基于不同生产技能的协调、多种技术流派的结合。因此，外包也可分析为企业坚持自身核心竞争力，将自身暂时并不擅长的、或者自身完成并不划算的业务交由外部组织完成。就外部组织而言，其拥有该类11 业务的核心竞争力，其完成上述业务成本更低、效率更高。也就是说，外包实现了不同单位核心竞争力的有机结合。从社会层面上来说，优化了资源配置。2.2.5价值链理论价值链理论将企业活动分为基本活动和辅助活动两类，前者主要包括生产作业、市场和销售、服务等，后者主要包括采购、人力资源管理、技术开发等。该理论强调企业应当寻求价值链上价值最大化，企业价值链的综合情况和价值创造能力最终决定了企业的核心竞争力。因此，当企业对价值链中某一部分并不擅长，生产成本高于市场成本时，即可选择采用外包方式降低该部分活动的成本，将更多精力、资源集中于企业所擅长的活动上。2.3金融服务外包动因分析根据以上理论基础，结合我国商业银行实际，本文认为，商业银行选择服务外包的动因包括以下几点：2.3.1专注核心业务商业银行是现代金融体系的重要一环，可以说居于相当的核心地位，是社会经济活动资金融通的关键中介。随着现代社会经济的发展，商业银行业务范围也大大扩展。根据资源基础理论，商业银行作为独立经营、自负盈亏的现代市场企业，自身资源是有限的，因此银行存在以下动机：将部分非核心业务部分外包，从而可以把资源专注在培育和保持企业的核心业务能力，实现竞争优势，也即实现企业价值链综合收益最大化。2.3.2降低综合成本商业银行业务范围较广，通过综合分析，选择部分成本高、收益低、风险大的价值链条活动进行外包，由“专业经营者”运营。“专业经营者”可以通过市场竞争承接多家商业银行等机构的服务外包，从而实现规模经济，也就可以降低单位工作量的人力、物力、资金成本。在理论和实践中，商业银行还可以通过合同约定等方式要求外包承接单位分担部分风险，这就降低了商业银行自行完成该部分工作可能存在的技术、资金、人力等风险，而外包承接单位作为“专业经营者”，其可以利用专业优势有效控制风险。从这一层面来看，业务外包在一定程度上还12 具有降低市场整体经营风险的作用。2.3.3构建柔性组织商业银行将部分业务外包，能够降低该部分业务所需固定资产、人力、技术等要素的投入，一方面固定资产在资本结构中的比例降低，减少了企业购买资产的资金占用和折旧费用，另一方面人力和技术投入大大减少，人力资源管理和技术研发及更新等事前、事中和事后成本随之减少。综上，商业银行通过外包将可能大大降低其在相关业务上的退出和转换成本，增强组织灵活性，使银行机构变得更有柔性，提高适应能力。2.3.4打造价值链条商业银行最终是要为客户服务的，不论自行完成还是选择外包，都是为了构建完善的价值链条，为客户提供有价值的服务，在为客户创造价值的同时实现企业价值提升。商业银行服务外包日益深入金融服务价值链，推动价值链的结构性调整，能够助力商业银行更快、更好地满足客户价值实现的需要。综合以上理论基础和动因分析，商业银行服务外包存在理论基础和动因条件，是商业银行向社会和公众提供金融服务整体价值链条的重要一环，存在其必要性。13 第3章我国商业银行服务外包业务发展概况3.1我国商业银行服务外包业务历史沿革3.1.1历史沿革我国商业银行服务外包较早涉足的领域是信息技术外包（ITO），例如1996年中国工商银行成立软件开发中心，专门为商业银行本部提供应用软件的开发和维护服务。2002年深圳发展银行将灾备服务外包给高阳公司，是我国较早的商业银行灾备外包案例。通过此项灾备外包，深圳发展银行节约了系统的建设和运营成本，取得较好收益。2004年国家开发银行将行内IT系统外包给惠普公司。招商银行将部分IT服务外包给IBM。随着银行卡业务的发展，发卡外包逐步成为商业银行服务外包的重点项目，经过十数年的发展，目前已较为成熟。特别是贷记卡因其系统、运营管理和风控的要求较高，更多的银行采用外包方式开展业务。较早开展信用卡业务的有，2003年光大银行将信用卡服务外包给美国第一资讯公司（FDC）。目前银联数据等外包机构已为众多城市商业银行和部分全国性股份制商业银行提供发卡外包服务。随着ITO的发展和成熟，自2005年左右国内商业银行和服务外包承接商逐步探索业务流程外包（BPO）领域。该类外包覆盖范围也逐步扩大，主要的案例包括，2005年建设银行外包客户服务中心业务咨询和信贷业务会计流程。2010年11月广发银行将电子往来帐集中处理业务进行了外包。2011年建设银行外包银行票据要素录入业务。同年浦发银行外包业务集中录入服务，2012年交通银行和农业银行外包后台业务集中处理项目。近年来外包业务种类也在扩大，目前已覆盖后勤、会计、人力、呼叫中心、信用卡销售、账单打印、ATM服务等业务流程，也有越来越多的银行采用业务流程外包（BPO），提高竞争力。近年来，商业银行金融服务外包也逐步向更高端方向发展，例如金融研究分析、金融衍生品研发设计等，即知识流程外包（KPO）。在该领域，服务提供商的选择范围也将可能从外包企业扩充至高校、科研院所等知识提供单位。随着大数据、云计算等概念和实践的兴起，KPO的发展也有了更广阔的空间。综上，在我国商业银行金融服务外包领域中，信息技术外包（ITO）较为成熟，业务流程外包（BPO）发展较快，发展空间较大、前景较好，KPO发展空间广阔。因此，我国商业银行服务外包发展形势较好，未来仍将在商业银行业务中占据重14 要地位。3.1.2发展过程中的里程碑事件之第一例金融服务外包项目（1）项目概况2005年中国神州数码公司开始筹划战略转型，学习国外金融服务外包理念，结合当时我国金融业的发展状况，完成了该业务的本土化系统改造。2006年神州数码公司与宁夏农村信用社（宁夏黄河农村商业银行）签署协议，由神州数码为该银行提供系统建设等外包服务，这是国内第一例金融服务外包项目。项目历经五年六个月，神州数码为该行银行卡业务整体建设提供服务，涵盖系统建设、呼叫中心、制卡、业务培训、制度建设、交易处理，以及ATM等自助机具布放等，在服务期内，由银行卡产生的业务收入归神州数码所有，合同到期后银行卡系统、ATM、POS均属于该行。（2）项目的理论和实践价值在该项目前，我国商业银行开展的外包业务并不涉及较为核心的业务，主要是技术层面的软件开发、后勤服务、人事管理等方面，相对来说是银行的外围业务，也就是说与非金融服务外包并无二致。尽管也有少量的银行专有业务流程的外包，但多是外包部分流程，类似于该项目的，涉及较核心业务的全流程外包还较少。神州数码公司与宁夏农村信用社合作的金融服务项目外包的创新之处在于，一是涉及商业银行相对核心的银行卡业务，实现了金融业实质上的特色服务外包，二是银行卡业务实现了全流程外包，三是双方各自利用优势资源，合作分享业务利润，类似于BOT建设模式，银行减少了即时巨额投入，从外部引入了丰富的业务经验，实现了银行卡系统的一步到位，即时服务。同时服务公司获得了未来一定期间的稳定收入，提高了积极性。该合作方式新颖，有利于调动银行和外包服务公司双方积极性，可以说开创了探索商业银行准核心业务全流程外包的先河。3.2我国商业银行服务外包业务发展现状我国高度重视服务外包产业发展，在政策方面积极给予支持。经过“黄金十年”的跨越式发展，目前我国服务外包产业规模已达到千亿美元级别，成为全球服务外包大国。据中国服务外包研究中心的研究，我国金融服务外包结构高端化升级态势明显。从“成本套利”向“智能化服务”发展，服务外包的技术支持由传统的互联网与信息技术转向云计算、大数据、人工智能等新一代信息技术，基15 于云的服务模式被广泛认可，云端交付也大量被传统服务外包企业所采用1。随着市场发展和资源整合，商业银行的金融服务外包获得了强劲动力，呈现规模扩大、结构优化的发展态势。移动互联、大数据、云计算、物联网、人工智能、区块链等新一代信息技术不断拓展金融服务外包领域，不断增强服务创新和价值创造能力，在促使其向产业价值链高端延伸的同时，也催生了新的服务外包业务领域。例如，商业银行逐步探索在金融衍生品的设计研发、金融数据分析等领域实施服务外包，以从单位外部更广阔的市场中获取优质高端知识资源，助力银行发展。应当说，这是供给侧结构性改革的重要成果，是新经济发展的重要成果。近年来，金融脱媒加速，技术的进步逐步改变着用户的体验，金融、科技、电商等行业企业突破传统业务领域进行跨界竞争，金融市场环境和竞争性不断变化，我国商业银行的竞争战略也逐渐从“趋同”转向“求异”，更加注重提升差异化核心竞争力及满足长尾用户的需求。“流程再造创新”和“价值提升”成为更重要的外包效果评估指标，这也要求传统金融外包服务商提升专业服务能力，在“垂直细分业务”方面做文章2。同时，整体价值的创造逐渐成为金融服务外包新理念。外包服务提供商通过不断积累经验和技术创新，大幅提升服务供给能力，以服务外包为手段与金融机构实现资源共享和优势互补，参与专业化分工，并逐步从非核心业务或业务中间环节到核心业务，发包方与接包方的关系也从简单的雇用关系转向共享利益、共担风险的平等合作伙伴关系。3.3我国商业银行服务外包业务发展趋势3.3.1总体发展趋势目前我国以商业银行为代表的金融机构的服务外包业务出现七大趋势：一是随着社会分工的进一步深化，商业银行希望继续降低成本，打造核心竞争力，因此金融服务外包已成为商业银行提高竞争力的重要手段；二是随着国际分工的深化和国际金融市场的深度融合发展，同时不同国家地区的资源禀赋、比较优势、劳动成本存在客观差异，跨国服务外包发展较快，我国服务提供商也越来越多地加入到了离岸外包市场中。国内服务提供商不断积累1中国服务外包研究中心.《2016年中国服务外包发展回顾和2017年七大发展趋势》.http://coi.mofcom.gov.cn/article/t/201702/20170202509802.shtml2摘自华拓金融服务外包有限公司官网。16 业务经验，并加大技术创新力度，不断提升服务能力，它们深度地参与到了全球服务外包产业链条中。从非核心业务逐步扩展到核心业务，发包方与接包方的关系也从简单的雇用关系逐步成长为共享利益、共担风险的战略合作关系，成为平等的合作伙伴；三是商业银行等金融机构的外包结构出现了优化升级，由过去低端服务为主，逐步向高端服务转换，高端外包业务的占比持续上升；四是金融外包服务的参与主体日益多元化。过去主要是个别银行与外包服务提供商进行合作，现在的趋势是不同市场主体之间进行跨界整合、集成式供给，形成了市场的多层生态链；五是在金融服务需求方个性化需求爆发式增长的背景下，金融机构和相关服务供给方也逐步突破传统思维定式，探索个性化定制式服务供给，满足金融消费者、需求方的多样化需求；六是在互联网、大数据等新一代技术的发展环境中，金融服务外包也逐步与科技有了更多地结合，从过去更多地依靠经验提供服务，逐步向数字化、智能化方向转变。当前，云计算、大数据、区块链、人工智能等新科技理念与金融的广泛结合，金融服务外包产业也面临着又一波战略调整。七是近年来金融生态环境逐步优化，金融监管部门不断提高监管能力，我国金融服务外包环境逐步改善。以监管环境为例，近年来人民银行鼓励金融机构在风险可控的基础上积极开展金融服务外包。金融领域不断的改革创新也为金融服务外包产业创造了良好的发展环境，一是金融业的发展为金融服务外包提供了市场机会，二是金融科技创新为金融服务外包打开了广阔空间，三是金融产品创新为金融服务外包带来了更大的需求。总体来说，金融服务外包已获得政策和市场等多方面的利好，将向全球化、集成化、个性化、科技化等方向发展。3.3.2创新发展方向—小微企业贷款外包目前商业银行金融服务外包的一个创新发展方向就是将外包业务范围由外围业务扩展至核心（准核心、类核心）业务，例如存贷款业务。目前，小微企业贷款外包作为一种新型的金融服务外包模式，已经在一些国家和地区的部分金融机构有了初步的实践。鉴于商业银行本身是依法成立办理存贷款业务的专门机构，并具有业务排他性，因此就存贷款业务整体来说，其自身最具专业性，并不需要借助外部单位力量达到降本增效目的，因此，存贷款等核心业务并不具有较强的外包动因。但就17 商业银行的小微企业贷款来说，单笔金额较小、需求较为频繁、经营成本高，通过与专业机构合作可大大降低信贷业务成本、提高工作效率，将精力集中于核心业务，提高自身核心竞争力。商业银行将小微企业贷款外包后，可将资源和精力集中在大型企业贷款等核心业务上，保持和提高自身核心竞争力。3.4我国商业银行服务外包业务发展及管理中存在的问题3.4.1外包市场无序竞争，监管不到位首先，在立法立规层面，涉及金融服务外包的相关法律法规或者部门规章相对来说不够全面，监管存在不到位的情况。其次，外包服务提供商为获得业务产生了无序竞争的问题，一些外包机构不重视提高综合能力，业务水平不完善，也进入了市场中，造成该市场“鱼龙混杂”，同业竞争缺少有效监管。第三，外包公司不属于金融机构，可能存在少数银行通过业务外包转移风险控制、合规要求以规避监管的情况。而外包公司的监管实际上是市场空白，可能存在较为严重的行业风险隐患，不利于金融服务外包行业的持续健康发展。3.4.2外包业务结构尚待进一步优化目前从我国商业银行整体而言，金融服务外包业务仍主要分布在非核心业务，如系统开发、辅助人员、后勤服务、自助设备、银行卡等方面，较少涉及贷款等核心业务。以企业贷款服务外包为例，目前开展此项业务的商业银行非常少，发展速度较慢。少数银行可能开展了一些小微企业贷款外包，但是业务范围主要是贷前调查、信用评估和不良资产处置，并未涉及全流程，实践还不够深入。今后我国政府和市场主体双方都要推动外包业务品种进一步丰富、业务结构进一步优化。3.4.3外包流程管理不规范，存在较大风险隐患商业银行服务外包中面临着法律风险、操作风险、信息泄露风险、信誉风险和违约风险等各种风险。但从目前实践现状来看，多数商业银行在服务外包中还存在以下问题：一是与服务外包相关的规章制度和操作规范缺失或不健全，导致无章可依，或虽有规制制度和操作规范，但未能严格执行、流于形式，操作流程尚待优化；二是外包业务管理的风险意识缺乏，对可能发生的风险缺乏预判和警觉，导致风险发生时措手不及；三是外包业务风险评价机制不健全，缺少科学的风险评价指标体系，导致风险难以识别和量化；四是风险应急机制不完善，缺乏18 风险应对预案，难以应对实际发生的风险。3.4.4外包业务复合型人才匮乏当今时代企业竞争的核心归根结底是人才的竞争，金融外包业务专业性强、涉及当事方较多、利益关系复杂、业务流程繁琐，对人才要求更为严格和苛刻。我国目前金融服务外包与国际先进水平的差距的根源主要是人才特别是高端复合型人才的差距。特别是在互联网金融和大数据飞速发展的背景下，信息技术发展推动全球价值链重组，金融个性化服务需求迅猛增长，金融产品生命周期进一步缩短，商业银行也在探索金融衍生品设计研发、金融数据分析等服务外包，以获取优质高端知识资源，助力银行发展。但这些创新型金融业务外包业务，对人才的金融专业知识、互联网及大数据技术、法律知识等提出了更高要求，所有这些变化迫使商业银行和外包业务提供商都必须补齐人才短板，以应对更为严酷的市场竞争。19 第4章A银行郑州分行自助设备服务外包管理措施及取得成效4.1A银行郑州分行发展概况A银行股份有限公司（以下简称：A银行）是1992年经中国人民银行批准设立、1999年在上海证券交易所挂牌上市的全国性股份制商业银行，总行设在上海。2017年6月英国《银行家》杂志发布“全球银行1000强”排名，根据核心资本，A银行排名全球第27位，居上榜中资银行第8位。A银行郑州分行成立于2001年，为A银行下属一级分行。郑州分行目前共下辖15个分支行（营业部），有营业网点50个，物理网点68个，全辖共有员工1000余人。2017年末资产总额突破2100亿元，各项贷款余额1300余亿元，规模、质量、效益等主要业务指标均保持系统内及当地同业前列。该行已成长为河南省内重要的金融力量。4.2A银行郑州分行自助设备服务外包动因及背景分析随着社会经济发展和金融领域快速电子化、网络化，商业银行的业务量和作业成本不断增加。银行自助系统（如ATM机）作为银行人工柜台的延伸，是银行业务电子化和自动化的一部分，既可以分流客户、缓解柜台压力，也能带来网点扩张效应，更重要的是其能够为客户提供方便、高效的24小时不间断金融服务，提高银行的服务水平、提升品牌形象和企业竞争力，因此在商业银行的金融服务渠道中占据了越来越重要的位置。虽然随着电子支付的普及，自助设备的现金存取功能受到一定程度弱化，但从基本面上分析，现金的地位依然稳固，仍然不能被完全替代，现金存取在相当长一段时间内将仍然存在巨大的需求。同时自助设备还具有查询、转账等功能，因此，各商业银行仍然不能忽视自助银行设备、系统的管理维护。近年来，A银行郑州分行离行式自助银行发展迅速，截至2017年末，该行郑州市区共有离行式自助银行114家，离行式自助服务点18家，各类自助设备33113在本文中，主要指的是银行为客户提供现金交易、转账交易、账户查询交易等自助服务功能的金融电子设备。包括自助取款机（ATM）、自助存款机（CDM）、自助存取款一体机（CRS）、自助终端等专用设备。20 台。在原有自助设备的布放基础上，该行逐步向商圈、社区、学校、批发市场、厂区等重点区域渗透，以扩大服务范围，延伸服务领域，进一步吸引和稳定客户。该行调研后认为，为增强市场影响力，今后需要进一步提高自助设备的重点区域覆盖率。但同时，自助设备运管维护量日益增加，银行各方面承受较大压力。2017年该行离行自助共维护约33000台次，用钞量超过40亿元，现金类交易500万笔、110.68亿元，600余台，如果全部由该行自有人员完成，将严重消耗银行有限资源，影响核心竞争力。同时因自助设备位置分散、无人值守且相当部分位于城郊，相关管理跨行内条线、部门，极大地束缚了该行人力资源，还容易出现多头管理、效率低下的情况，重要指标如设备开机率、综合可用率无法得到保障，从而导致设备运营成本增加等问题，成为该行管理上的重点及难点。同时也会影响到银行在整个客户群体中的整体形象。在外包前该行对自助银行采用的是自主维护与管理的模式，银行人力资源紧缺及人力成本上升的矛盾愈发显现，管理压力不断增大，自主维护模式越来越难以应对提高服务标准的要求。下图4.1是该行在外包前对自助设备管理模式及问题的分析。自助设备生命周期银行管理部门管理问题设备采购集采部选址、安装渠道部1、设备管理分散，集约程度低运营管理财务会计部2、多部门、跨部门管理，人力成本大现金清分3、运营管理科学化程度低清机加钞业务部4、设备运营管理作业专业化程度低设备维保5、自助设备开机率无法保障，设备价值安全巡检办公室效益受到束缚网点管理保卫部报废设备维护商图4.1A银行郑州分行自助设备管理模式及存在问题示意图21 4.3A银行郑州分行自助设备服务外包管理实践举措针对自助设备管理维护中的问题，该行经过大量调研、考察，决定将属于非核心业务的自助设备运营管理向综合实力强、专业化程度高的第三方维护服务商外包。同时，该行做好对服务商的监管。一方面解决目前自助设备管理维护存在的问题，另一方面利用第三方外包公司的专业管理制度及市场理念，突破目前行内自助设备发展的瓶颈，实现自助设备的科学、专业运营管理，提升该行核心竞争力。2012年该行经过招投标，选择了目前国内规模较大的一家外包服务商进行合作，对自助设备运营服务实现了外包。外包内容主要包括：离行式自助设备的选址、网点装修配合、清机加钞、耗材更换、设备吞没卡移交、故障及报警应急处理、紧急取卡、维修维护、日常巡检、设备运营监控、张贴资料、差错对账、加钞作业间钥匙保管使用、加钞作业间运行设施维护、环境卫生维护等。4.3.1自助设备服务外包管理模式该行在调研和实践后总结出了“跨部门、全流程、重监督、常反馈、促提高”的本行特色外包管理模式。具体来说，该行授权业务运管部门牵头，跨相关条线、部门成立外包管理团队，要求每全员、全流程参与到外包管理工作中。同时注重制定制度规范，明确内部管理职责，先后制定了《自助设备外包管理办法》和《外包管理操作规范》等，并根据实际业务及时修订。相关部门定期不定期开展现场和非现场检查，督促规范外包现场人员的日常操作，加强对制度落实的检查，并在检查后及时反馈沟通，促进工作进一步规范提高。该行明确其与服务外包承接商之间的关系为平等的合作伙伴。这就要求双方都站在整体价值提升的高度对待外包管理工作，争取互相促进实现共赢。服务外包既为商业银行提供了降本增效、控风险的有效途径，更为服务外包企业提供了市场机会。因此，双方都应该尊重对方工作，协助对方把外包工作做好。目前从该行相关业务运行情况和外包承接方、客户、行内管理人员等相关方面的反馈来看，该外包管理模式效果较好。4.3.2自助设备服务外包主要内容及业务流程（1）自助设备外包服务内容第一，在自助设备采购方面。该行明确自助设备由外包公司统一采购，该行22 不负责采购途径和费用。外包公司负责设备的安装、调试。在设备安装调试完成后，由该行进行技术和安全验收，待验收合格后方可开通使用。该项明确了商业银行和外包公司在设备采购、安装调试等方面的责任，可减轻银行的操作成本，利用外包公司的专业、规模化优势降低设备采购和安装等整体成本。银行可只负责验收，验证设备功能、性能等是否符合自身要求和合同条款。第二，在自助设备日常营运方面。外包公司负责自助设备的日常维护工作，具体包括清机加钞、检查机器和监控设备运转情况、补充耗用品、报告异常情况、配合正常/紧急取卡等。在自助设备发生临时故障时，外包公司应在接到通知后即时现场解决。如无法现场解决，应主动与设备厂商或本公司科技部门联系维修事项，尽快解决问题。通过自助设备的日常营运外包，降低了人力、物力等营运成本，特别是较为偏远的自助设备，如果银行单独为其建立服务团队，将极大地牵扯银行的核心业务精力，不符合经济性原则。外包就能够为银行节约大量的人力和物力成本，提高综合经济效益。（2）现金服务外包流程在自助设备外包服务中，最重要、风险最高的环节就是现金服务，即自助设备的清分、加钞、押运、现金管理业务。该行与外包公司联合研究确定自助设备外包的现金服务流程，并根据实际情况及时变更。首先是T日。外包公司向该行预报T+2日所需的现金。其次是T+1日。该行库管员根据预报数量，到现金清点公司出库有冠字号记录的现金，双方双人根据外包公司提交的《款项交接单》办理现金交接，手续办理完毕后由押运公司运送到指定金库过夜。然后是T+2日。外包公司到金库接款并运送至清分中心，清分装箱人员根据当日《自助设备现金清分装箱及交接登记簿》装箱，并粘贴封签、登记钞箱封签编号，在《钞箱交接登记簿》上与现场维护人员办理钞箱交接。外包公司将当日《自助设备现金清分装箱及交接登记簿》通过电子方式传送至银行，银行记账人员根据登记簿进行后台记账，产生自助设备的预领用编号、金额，同时向外包公司反馈。外包公司现场维护人员到达现场更换钞箱加钞、配票，打印相关记账凭证。返回后与清分装箱人员根据《钞箱交接登记簿》办理回笼钞箱的交接。清分完毕后如实填写《自助设备回笼钞箱交接登记簿》，并通过电子方式传送银行。最后将当日自助设备的回笼现金汇总装箱，连同记账凭证，双人武装押运至银行。银行记账人员根据外包公司以电子形式传送的《自助设备回笼钞箱交接登记23 簿》进行自助设备的记账。在记账完毕后核实外包公司送来的记账凭证，确认无误后，双人会同与外包公司办理当日自助设备回笼现金的交接，双方双人在《现金交接单》上签字盖章。在以上流程中，体现了全流程风险管理的理念，这反映了在该外包业务上，银行和外包企业均高度重视风险控制，较为突出的是以下几点：一是双方双人。实现有效的互相监督；二是及时交接、即时反馈，该流程明确交接的及时性和反馈的即时性。要求登记簿等即时通过电子途径传送，确保信息及时送达。通过建立严格的风险控制流程，确保现金服务的安全、高效、责任清晰。4.3.3自助设备服务外包管理要求（1）自助设备管理要求该行在合同和日常工作沟通中，要求外包公司严格按照管理要求进行业务操作，规范业务流程、提高服务质量。一是服务时间内外包公司不得擅自关闭自助设备，特殊情况需以书面形式告知该行，并在自助机具上张贴“设备停机说明”；二是双方约定自助设备月均全功能开机率、月均缺钞率、月均满钞率、月均缺纸率等指标；三是设定外包服务质量要求，例如服务时间要达到7*24小时、每周每台设备清机加钞不少于一次、各项服务每次响应时间不超过1小时、每周至少进行一次日常巡检，每月至少进行一次全面巡检等；四是外包公司设立服务热线，24小时投诉接听，专人专岗。在受理客户的咨询和投诉信息后，必须即时处理等。（2）外包人员管理该行按照合同约定要求外包公司加强人员管理，并在关键环节和重要方面做好督促。主要包括以下方面：对外包服务人员的详细信息进行备案；统一外包服务人员着装、服务识别标识；要求外包公司根据自助设备数量合理配备人员并保持相对固定，并加强对运营服务人员的操作规程、管理制度、职业道德等专门培训与考核。（3）外包风险管理该行在协议中明确双方的权利和义务，严禁外包公司借用该行名义开展对外活动。明确了以下事项：一是如出现其他风险，且不能确定责任方的，由该行和外包公司各承担一半责任；二是因外包公司的服务管理等原因给该行造成经济损失的，外包公司负责赔偿。（4）外包考核管理该行要求外包服务商定期编制自助设备运营报表和分析报告，并向该行汇报，接受业务监督。同时，该行建立定期巡检机制，要求相关部门对外包公司业务的24 检查频率为每月不少于一次。主要是根据操作流程、现金安全、风险防范等方面的考核标准检查外包公司的执行情况，全程操作规范检查每月至少一次，监督清机加钞全过程。对自助设备的检查包括但不限于安全防范设施、外部形象、运行状况等，对检查发现的问题提出整改方案，限期整改。每月至少检查一次业务登记簿，检查相关人员的记录和执行情况。该行外包团队按月将统计数据通报给外包公司，并提出改进意见。外包团队需要在分行每季度检查通报中增加外包公司服务的执行情况报告。合同明确，外包公司连续两个月或一年内累计三个月出现运营设备平均服务标准低于约定指标要求，相关部门将提请分行解除合约。4.4A银行郑州分行自助设备服务外包解决的问题及取得成效该行在服务外包管理实践中，针对发现的一些问题，改进了业务流程，初步解决了相关问题。该行总行为自助设备运行划定了利用率96%、综合可用率93%的标杆值。外包初期，由于外包公司郑州分公司缺乏大规模外包运行的经验加上新进人员的素质有限等原因，整体外包工作缺乏条理、人员责任心和积极性不足，造成自助设备的总体运行情况无法有效提升，始终徘徊在外包前的利用率95.65%、综合可用率93.15%左右的水平。针对这种情况，外包团队和外包公司积极找问题、想办法，采取有效措施，初步突破了瓶颈。一是逐步提高自助设备各项运行指标。经与外包公司多次沟通协商，最终其决定自行租用武装押运车辆、自行设立现金清分中心，从源头上提高车辆和现金的使用效率；双方决定对具备条件的存取款一体机逐步开通存取款循环功能及冠字号记录，不仅节省维护成本，而且能够降低设备故障频率。二是逐步提高外包公司合规操作意识。针对外包公司工作人员数量较多、综合素质参差不齐、工作存在一定操作合规风险的问题，该行外包团队通过职责宣讲、讲明“红线”、严格检查等方法和手段，强化了外包人员的责任意识和风险意识。三是逐步提高外包公司现场维护技能。针对外包公司人员的工作技能熟练程度不一等问题，外包团队针对公司人员工作分工，要求外包公司做好岗位职责设计，使每个人了解岗位职责、风险点和防范措施。该行还和外包公司联合开展多次工作技能培训，并要求外包公司全员按银行要求进行轮岗，同时该行会同该公司确定了各岗位的轮岗期限，不仅有效控制了风险，而且提高了外包公司人员的综合素质和能力。25 四是全面防范自助设备外部风险。该行高度重视自助设备管理的外部风险，从多个方面加强监控和制约，提高风险控制能力。该行要求安保公司对市区所辖离行式自助网点做到每天三次巡检，形成常态监控，并对监控室值班人员进行自助设备常见事项的培训，对外包人员操作形成一定制约；同时要求外包公司所有人员进入自助维护间之前必须通过远程对讲设备，向监控室报告备案，确保全过程可监控。五是全力防范自助设备内部风险。自助设备管理要求高、涉及大量现金，风险大，必须严格执行双人复核等规范制度要求，降低内部操作风险。该行将自助设备全部更换为知名品牌的电子密码锁，确保双人协同到场操作，一次性的OTC密码也避免了密码泄漏或遗忘的风险，大幅提升了安全性。另外，积极组织自助外包防抢演练，提高外包人员在实际工作中的应急处置能力，强化外包管理风险控制。六是该行及时有效地处理客户反映在自助设备上取到假钞的情况。主要做法是严格按照规章制度，厘清责任，维护各方利益。七是加强节假日期间自助设备的管理。该行督促外包公司尽全力做好日常维护工作，保证设备安全、稳定运行，确保客户能够正常使用。该行提前做好春节等重大节假日期间的应急准备工作，督促外包公司协调安保公司方面做好武装押运车辆的安排，制定节日值班表，统计各小微支行节日期间联系人和各维保商值班人员，确保节日期间自助设备正常运行。在双方努力下，随着各项措施的逐步落实，A银行郑州分行在将自助银行外包后，降低了行内多项成本，行内得以将优势资源集中于核心业务维护拓展上，取得较好成效。自助外包团队与外包公司共同做好运管工作，在合规操作的前提下全面达到了总分行要求的运行指标，自助设备的利用率和综合可用率稳步提高。虽然2013年由于业务尚处于磨合期，导致指标较外包初期的95.65%、93.15%有所下降，但在以上各项措施的推动下，两项指标逐步上升到2015年的97.64%、96.31%，此后持续保持平稳，均超过了该行总行的标杆值要求。自助设备各项运行指标突破瓶颈为银行的各项业务发展提供了有力的运营服务支撑。同时在业务发展过程中，客户的总体满意度较高，取得了较好的社会服务效果。2012-2017年间该行自助设备相关运营指标变化趋势如下图4.2所示。26 图4.22012-2017年A银行郑州分行自助设备运营指标4.5A银行郑州分行服务外包管理中尚存在的问题（1）对外包公司的评估和筛选制度不够完善目前该行在选择外包合作伙伴时，主要考虑的因素包括该公司综合实力、成功案例等，对相关公司的服务能力的评估尚不够科学。部分外包企业整体实力较强，但是其地方分部也可能存在人员不足、经验不足、资源分配不足等问题。这就对各银行地方分行如何选择外包合作伙伴提出了考验。（2）在相关业务上对外包公司形成了一定程度的依赖在外包后，虽然外包团队负责与外包公司沟通协调，做好业务检查，能够掌握相关业务事项。但该行其他营运人员接触外包服务越来越少，对服务流程也越来越不熟悉。也就存在外包公司一旦撤离，后续外包公司未及时跟进时，该行营运条线可能无法自行承担相关服务的风险，这会严重影响银行业务开展和客户服务。（3）外包公司服务质量欠缺可能导致A银行的管理风险由于合作方的外包公司人员管理存在缺陷，可能会给A银行郑州分行造成一定的管理风险。外包公司为确保利润，较大幅度降低人员工资等开支，同时人员管理不到位，少部分员工工作积极性、责任心不强，流动性较大。在劳动力日益缺乏的状况下，外包人员递补速度慢，在业务高峰期尤其影响银行业务需求和客户服务质量。（4）外包费用增长较快A银行郑州分行采用逐年与外包公司签订服务协议的合作方式。就近两年来27 看，每年签约价格均有较大幅度上升，也对银行造成了一定的费用开支压力，某种意义上背离了通过业务外包节约成本的初衷。剔除人力、物力、设备等开支的正常增长幅度，银行和外包公司的商业博弈结果同样对外包价格造成重要影响。这就对商业银行提出了控制费用非合理增长的问题。（5）风险管理还应当进一步完善A银行郑州分行自助设备外包建立了一定的风险管理制度，但仍然存在一些薄弱环节。例如，未购买商业保险以保障外包中相关利益方的利益。自助设备流水日志的保管存在不规范的地方，存在部分缺失情况，如果发生风险案件，将无法通过日志查询。同时，外包公司未建立完善的紧急事件预案，无法有效应对自然灾害、异常交易等紧急事件。（6）制度执行力度需要加强虽然A银行郑州分行制定了相当多的制度规范和操作流程，但执行的严格程度还有待加强。例如在现金管理流程中，有多处双方双人验收、交接、登记等风险控制环节，但是在检查中仍然能够发现外包公司和相关单位、人员并未完全、及时、准确地执行相关操作规范，形成了一定程度的风险隐患。（7）外包业务品种较为单一，外包业务尚待拓展这是该行目前在服务外包业务发展中面临的主要问题之一，目前该行的服务外包业务主要集中于自助设备业务外包，尚属于商业银行的外围业务，从国际国内商业银行实践经验分析，还存在一些可供选择的新型服务外包模式的业务，银行应当根据业务需要和可能，积极探索新的服务外包模式，充分利用外包公司的专业技术优势，通过合理分工合作，提高自身工作效率和效益，降低运营成本，实现收益最大化。28 第5章拓展和完善A银行郑州分行服务外包管理的对策建议5.1对现有外包业务管理的完善建议结合理论分析及第四章分析存在的相关问题，本文对完善A银行郑州分行现有的自助设备外包业务管理提出以下几项完善建议。5.1.1建立有效的外包商评估制度首先，优先选择集团内部关联公司为外包合作伙伴。集团内部外包公司和本单位在企业文化、发展战略、公司管理等方面具有内部契合性，操作系统统一，透明度更高、沟通协调成本更低、管理团队协作效果较好。其次，如果是公开对外选择外包合作伙伴，应当根据外包事项建立评估模式，不同的外包事项，其评估也不相同。总体上来说，需要从信用记录、可持续运营能力、风险管理能力、财务能力、人力资源管理能力、保密能力等方面综合考虑选择外包商。在选定合作伙伴后，还应当在外包协议中体现银行对外包公司的相关要求，确保外包公司受到约束，维护银行利益。5.1.2维护自身可持续经营能力银行应当维护自身基本运营能力，确保可持续经营。注意做好外包公司撤离后，自身承担相关外包业务的准备。在业务平时，要求运营人员掌握基本运营知识，确保能够随时上手，保证业务不断档。同时，银行应当建立外包公司或外包项目储备库，一旦外包公司不可控地撤离后，确保随时有递补“B角”外包公司，在最短时间内入场。5.1.3优化外包人员管理银行应与外包公司加强沟通，在协议或考核要求中增加人员流动性指标，要求外包公司严格控制人员流失，特别是关键岗位、重要流程人员要具有相当的稳定性，确保风险可控、人员可接续、业务可持续。银行可直接与外包公司总部沟通，要求其通过提高劳动报酬、增加人员调配等方式，确保外包项目人员充足、思想稳定、队伍稳定。同时，银行也应建议外包公司调整人力资源管理方式方法，29 提高外包人员工作积极性和责任心。同时，银行和外包公司应当建立明确的绩效考核制度，创新人员管理模式，例如，可按照维护人员及设备分布的情况，明确责任、分组划区、每周考核，将考核结果与绩效激励挂钩，杜绝“大锅饭”、“干多干少一个样”，通过奖罚分明的绩效管理制度充分调动外包人员的责任心和工作积极性。同时，外包公司可建立可预期的员工晋升制度，提高员工对企业忠诚度和向心力，降低人员道德风险。5.1.4细化外包服务价格管理银行应当与外包公司共同树立战略合作伙伴的合作理念，着眼于提供优质服务、付出合理价格，获得合理利润。市场价格是供求关系的体现，银行应当建立优质外包公司目录，增强议价能力，同时也应为外包公司预留利润空间，以免压价过多导致外包公司降低服务质量，影响银行信誉。在外包业务管理中，建议银行考虑选择全国性外包公司作为合作伙伴，可签订“总对总”（即银行总行对外包公司总部）战略合作协议，增加外包业务规模，降低银行外包业务成本。各银行总行可考虑建立外包公司“储备目录”，供各分支行选择合作。同时，各地劳动力成本、物价水平并不相同，建议允许分支行根据实际情况做出适量浮动。5.1.5强化外包业务风险管理建议银行和外包公司进一步强化风险管理。一是在协议中明确购买全额全程商业保险，切实保障双方和所属职工、所服务的客户利益不遭受损失。自助设备运营保险应当覆盖现钞、机具、人身安全等各方面的风险。二是加强自助设备流水日志的管理。外包公司应当将自助设备流水日志作为原始凭证保存，电子日志每月定期拷贝留存，保管视同会计资料管理。银行应当定期检查。三是做好监控录像管理。确保随时可调用查看。四是做好紧急事件风险管理。应对经济纠纷、异常交易应急、自然灾害应急等事件，完善预警处理方案。5.1.6强化制度执行力建议银行和外包公司一道，加强对制度规范的执行，注重通过各项检查提高全员对制度执行力的重视程度。尤其在现金管理等高风险业务中，更要强调制度的重要性，只有严格遵守制度规范，才能确保各项业务安全、平稳、有序。该行要增加制度执行情况检查次数和频率，并及时向外包公司反馈，外包公司也要及时作出处理意见，营造出人人守制度、人人讲规矩的良好企业氛围。30 5.2积极探索拓展其他新型服务外包业务5.2.1小微企业贷款外包业务（1）可行性分析目前A银行郑州分行所开展的服务外包业务典型项目主要集中在前文分析的自助设备服务外包，但其在部分核心业务或者准核心、类核心业务上还并未进行深入的服务外包探索实践。结合前文理论分析和A银行郑州分行的业务特征和发展现状，本文认为，A银行郑州分行可借鉴其他银行经验，将服务外包业务范围向部分核心（准核心、类核心）等业务扩展，并以前文的小微企业贷款业务外包为例进行分析。该项业务外包在A银行郑州分行具有可行性和可能性，可以考虑适当时机进行业务实践探索。主要原因包括：一是自身的实践基础。A银行郑州分行自2001年成立以来，一直秉持普惠金融理念，为中小微企业发展提供资金支持，近年来已累计发放小微企业贷款愈500亿元。在服务小微企业方面积累了经验和客户资源，但小微企业贷款成本偏高的问题也一直困扰着该行的发展。二是该行的小微企业信贷业务面临外部监管要求和银行内部考核要求。完成一定规模的小微企业贷款是金融企业履行普惠金融理念和社会责任的应有之义。而该行在小微企业信贷领域并不具有核心优势，因此可考虑通过外包方式降低自身成本和负担。三是东部地区部分银行已经尝试开展了小微企业贷款外包工作，中部地区的此类案例还较少。近年来中部地区新增小微企业较多，信贷资金需求有所增大，实际上从某种意义上分析，商业银行应积极争取小微企业信贷，一方面相当多的小微企业创新意识强，经营效果好，信用程度高，另一方面小微企业可作为银行的未来大客户储备。因此，该行可借鉴东部沿海地区银行同业经验，探索开展此类业务。先期可从部分流程外包开始，重点利用外包公司的信息和专业优势，弥补自身不足，提高该项工作效率。（2）具体操作建议在小微企业贷款业务外包具体操作层面，A银行郑州分行可借鉴国际国内同业经验，将小微企业贷款业务流程进行整合优化，对其中部分流程进行外包，可考虑将前端客户信用评估和后端打包催收或全部流程进行外包。当然，在外包决策过程中，一定要考虑到本行实际情况，重点将本行的薄弱环节，同时又是外部机构优势环节的业务部分进行外包，已实现优势互补，同时集中自身资源发展核31 心业务，培育核心竞争力。5.2.2其他服务外包业务随着大数据、云服务等概念的发展，结合金融领域各项金融产品的发展，金融与科技的结合越来越多，管理要求也越来越高，银行在必要时可考虑借助高校、研究院所等渠道获得产品设计、金融分析研究等外包服务。研究机构具有较强的研究能力，并且不是市场直接竞争主体，利益立场超脱，能够为商业银行提供较为科学、中立的建议和服务。美国硅谷科技企业发展的一个基础就是斯坦福大学，高校的研究往往能够为企业创新提供新的思路、创意和模式，推动企业更好发展。在金融服务需求存在个性化发展趋势的背景下，金融机构还要与相关服务供给方探索个性化定制式服务，满足金融消费者的多样化需求。同时，在互联网、大数据等金融技术的发展浪潮中，商业银行也可探索利用金融服务企业的技术优势，通过云计算、大数据、区块链、人工智能等新技术、新理念提升服务质效，推动金融服务的数字化、智能化。目前部分商业银行已经于阿里巴巴、京东、百度、腾讯等科技背景公司建立了战略合作，未来“金融+科技”的发展趋势越来越明晰，如何在未来的市场竞争中，集中自身和战略合作伙伴的各自优势，形成更大合力，将是各家商业银行的重要战略决策。其中的一个重要方面就是利用外部公司的资源完成自己可能无法完成的业务，即创新金融服务业务的外包。32 第6章案例的启示及借鉴6.1案例的启示在本文的案例实践可以看到，该行通过服务外包较好地解决了过去存在的管理混乱、成本较高、影响主业竞争力等问题，同时该行服务外包团队积极主动作为，解决了外包初期存在的关键指标提升慢等问题。A银行郑州分行自助设备外包管理案例对同业发展服务外包业务的启示在于：一是银行和外包公司应当均视对方为合作伙伴，力争实现合作共赢。在外包业务上，银行和外包公司是利益共同体，应当在合规操作、价格合理、服务优质等方面有更多的战略契合，才能实现双赢。银行应当积极与外包公司沟通，双方都要完善自身外包业务规章制度，创新管理模式，提高管理成效。二是银行外包管理团队应当在日常工作中加强对外包公司操作行为的现场及非现场检查，在现行外包流程中寻找风险漏洞并不断完善，对发现的问题立即整改。银行和外包公司应当坚持积极沟通，双方特别是外包公司要关注外包人员的工作状态和思想动态，尤其要关注关键岗位人员。三是银行要督促外包公司做好日常工作的各项登记、交接工作，确保每项工作详细记录，回溯清晰。同时要求外包公司关注各项工作细节，推广好的做法，并形成习惯和理念，摒弃错误和不规范的做法，作为反面案例，要求员工坚决杜绝。四是外包公司作为外部企业，其承担业务操作性强，规范性要求高，风险较大，银行应当增强检查管理力度，不断的通过“回头看”的方式，确保各类问题及风险隐患得到有效解决。在工作中注意对可能存在的不足之处或风险环节有重点、有针对性地深入排查，及时改进并排除风险隐患。6.2完善我国商业银行服务外包管理的建议前已述及，目前全球价值链的发展与重构广泛地拓展到服务领域，云计算、大数据、物联网、人工智能、区块链等技术的快速研发与应用为服务外包产业注入新的动力。与此同时，服务外包共享经济、网络协作成为可能的发展方向，线上线下融合将打破地域、资源与成本的限制，助推服务外包行业发展。商业银行服务外包业务面临良好的发展机遇，但也存在一些宏微观管理层面的问题。33 基于前文的理论分析及A银行郑州分行的服务外包管理实践经验及存在问题，由点及面，论文从政府、商业银行、外包服务商三个层面提出推进我国商业银行服务外包业务发展的对策建议。6.2.1政府层面建设服务外包强国是我国确定的一项重要目标，金融服务外包作为高技术、高附加值、同时也是高风险的外包领域，受到政府相关部门的重点关注。近年来，政府通过多项文件、政策等加速推动金融服务外包产业发展，为商业银行等金融企业和服务外包企业提供了良好的发展环境。本文建议，政府应当继续支持金融服务外包产业发展，加快发展高技术、高附加值服务外包业务，尽快提升产业发展水平。按照十九届三中全会精神，政府应当继续简政放权，提高行政效率，鼓励服务外包模式创新。例如，在互联网时代，出现了所谓众包模式，它是一种新型的服务外包，为服务提供方与需求方的对接提供了新的渠道，不仅提高了资源整合效率，形成新的平台数据价值，也成为促进大众创业、万众创新的重要载体。金融服务外包中的金融分析、产品设计等高端知识流程外包（KPO），就可考虑通过众包获取最优服务和产品。新一代信息技术加速与传统服务外包产业融合，基于云的服务模式被广泛认可，因此政府相关部门应当加强互联网、金融科技时代背景下管理和服务能力，为金融服务外包提供更好的行政环境。同时，政府也应解决制度顶层设计等问题，建议通过相关专业协会等自治组织做好市场规则的建构和及时更新，维护正常市场秩序，重点解决目前存在的无序竞争、监管不到位问题，对少数银行通过业务外包转移风险控制、合规要求以规避监管的，进行严格处理，确保市场健康良性发展。例如在金融数据服务外包方面，已出现一些所谓大数据服务外包的探索，这就对信息数据安全保障提出了要求，需要处理好数据资源管理和信息安全的边界问题，既推动金融服务创新，又不侵犯利益相关方利益，防范相关风险。近期，Facebook出现了所谓用户数据泄露事件，就给相关科技服务公司的数据收集和利用工作提出了更高的要求，也对政府监管部门的监管工作提出了更高要求。只有在数据搜集和利用过程中严格遵循法律和道德规范，这个市场才能健康有序发展。建议尽快制定《金融外包服务行业规范》、相关细则及金融外包行业信用评级标准，设立准入门槛和退出机制，严格资质要求，明确商业银行和外包服务商各自的法律责任，引导行业有序竞争和良性发展。政府也要进一步推动外包业务品种丰富、外包业务结构优化，引导外包服务34 向高端方向发展，向银行核心业务拓展。例如，为降低行业风险、稳定市场运行，建议在小微企业贷款外包业务中，引入第三方担保机构和大型保险公司，为小微企业贷款外包提供担保或保险，以减少各方风险，稳定小微企业信贷市场。6.2.2商业银行层面从一定程度上说，金融业竞争焦点已由传统的价格竞争、功能竞争等转向了响应能力竞争、客户价值竞争和创新服务竞争，商业银行竞争战略也逐渐从“趋同”转向“求异”，更加注重提升差异化核心竞争力和满足长尾用户的需求，而服务外包将为商业银行价值提升提供助力。这就要求金融机构明确自身核心竞争力和价值链优势，集中优势资源，做好自己擅长的。而将那些不擅长、自身完成经济性不足的工作交由外包企业完成，最终的目标是为客户提供最快的、能够带来最大价值的金融产品，实现客户和银行的价值双提升。商业银行也要不断探索新业务外包模式和产品，例如金融衍生品设计研发、金融数据分析等，以获取优质高端知识资源，助力银行发展。同时，商业银行作为社会经济领域重要的一环，必须适应市场环境变化，提高环境适应性。当前金融科技方兴未艾，各种新技术概念层出不穷，新技术催生新服务，新技术产生新需求。现代市场对金融风险控制、金融服务实体经济等方面提出了新的要求。商业银行应该提升竞争战略的柔性，密切关注动态环境变化，主动适应变化，并制造和驾驭变化，利用外包服务，更好地整合企业的资源和能力，形成与变化环境互动的竞争优势。在市场变动中，只有储备和培养高端复合型人才，才能在金融科技迅速发展、金融价值链重组、金融个性化服务需求迅猛增长的时代背景下应对市场竞争形势。商业银行应当明确自身核心竞争力及业务优劣势，合理确定小微企业贷款外包形式，是全流程亦或部分流程外包，部分流程外包中具体外外包哪些环节，以更好地发挥比较优势、降低成本、提高收益。在选择外包商上，商业银行应当更加慎重，选择那些行业经验丰富、专业素质过硬、职业道德良好的外包供应商，与其建立互利共赢的合作关系，以保持双方顺畅沟通、降低交易成本。同时注意与外包商签订权责明确的外包合同，既保持长期稳定合作，又能在服务内容变更时灵活处理。商业银行还要牢固树立风险意识，制定服务外包相关的规章制度和操作规范，并严格执行到位，建立健全外包业务风险评价机制，构建科学的风险评价指标体系，提高风险识别能力，同时要制定一套清晰完整的外包风控方案，完善风险应急机制，建立风险应对预案，应对可能发生的风险。银行方面要明确安全保障标35 准及外包商的违约责任，在全流程外包的关键技术及核心环节安排自己员工加强指导监督，将风险降至最低。6.2.3外包企业层面首先，外包企业应当不断提升自身核心竞争力，最基本的是守好看家本领，向客户提供安全、稳定、高效和高成熟度的操作型服务，满足银行的基本外包业需求。外包企业应当做到规范操作、严格管理、职责明确、风险可控，提升自身的基本服务能力。其次，外包企业应当适应金融科技时代背景，注重提升自身技术能力，挖掘技术服务空间，利用新技术提升服务质量、效果和效率，更深更广地融入金融服务价值链，积极配合供给侧结构性改革，实现自身的数字化、智能化转型，通过创新打造自身的竞争力。例如，服务外包与人工智能融合就催生了新业态，传统的呼叫中心可引用人机智能交互技术，实现自动语音识别、语音信息抓取和智能应答，大大提高了工作效率和质量。系统还可以通过分析客户反馈，获得客户需求信息，掌握市场整体动向，再利用新媒体平台进行精准的互联网营销。这就对金融服务外包企业提出了深度挖掘金融科技优势，提供金融科技新型服务的要求。第三，当前在金融服务领域，“流程再造创新”和“价值提升”逐渐取代“降本增效”和“风险规避”，成为最重要的战略导向，这就对传统金融外包服务商提升专业服务能力，深耕“垂直细分业务”提出了更高的要求。金融服务外包企业应当将商业银行等金融机构视为战略合作伙伴，发包方与接包方的关系应该从简单的雇用关系转向利益共享、风险共担的战略合作关系。外包企业应认识到，其为金融机构获取的增值收益，将会直接提升外包企业的服务收益，同时也是外包企业市场地位和价值的体现。第四，在贷款服务外包方面，外包企业应当加大专业人才引进和培训力度，建立高端复合型人才储备库，满足日益增加的金融个性化服务需求和商业银行的创新业务需求，努力提高管理水平和业务能力，以精细化、专业化内涵发展取代目前的盲目外延扩张。不断优化贷款流程和操作方式，发挥大数据及信贷工厂优势，实现规模经济效益，降低操作成本，切实减轻小微企业的利率负担。同时，也要加大信息安全保障方面的投入，建立符合ISO27001信息安全管理认证体系，化解和降低操作风险。还要加强业务创新，争取外包合作中的主动权。根据市场发展趋势及客户需求创新外包业务品种和模式，避免同质化竞争，提供个性化服务，以在同业竞争中脱颖而出，立于不败之地。36 第7章研究结论与展望7.1研究结论本文在理论分析和文献研究的基础上，对我国商业银行服务外包业务历史沿革和发展现状进行分析。本文主要以A银行郑州分行服务外包管理实践为案例，总结其经验和存在的问题，以及服务外包拓展方向，并提出建立有效的外包商评估制度、维护自身可持续经营能力、优化外包人员管理、细化外包服务价格管理、强化外包业务风险管理、强化制度执行力和积极探索其他服务外包项目等建议。论文主要采用理论分析和典型案例研究相结合的方法进行研究。结合理论分析和相关实践，本文对我国商业银行服务外包管理提出对策建议。政府方面应当继续支持为金融服务外包提供更好的行政环境、解决制度顶层设计等问题，同时要不断加强金融外包服务行业监管，引导外包服务向高端方向发展，优化业务结构。商业银行方面要明确自身核心竞争力和价值链优势，集中优势资源提升核心竞争优势，储备和培养高端复合型人才，同时要提升竞争战略的柔性，密切关注动态环境变化，主动适应变化，在小微企业贷款外包的探索方面，合理确定外包形式，做好外包风控，审慎选择外包商。在外包企业方面，其应当不断提升自身核心竞争力、适应金融科技时代背景、提升自身技术能力，同时要注重外包业务的“流程再造创新”和“价值提升”，深耕“垂直细分业务”。另外，在贷款服务外包方面，外包企业应当加大专业人才引进和培训力度，以精细化、专业化内涵发展取代目前的盲目外延扩张。7.2研究不足及展望由于本人在商业银行支行从事业务工作，虽有一定实践经验积累，但理论基础相对薄弱，学识眼界受限，在感性认识上升为理性认识方面较欠缺，加之时间精力的限制，一定程度上影响了研究的深度。研究中还存在一些不足和待改进之处。如社会调研主要集中于案例银行、数据资料来源受限，在中西部省份具有一定典型性，在东部地区普适性尚待考证。在案例分析法中，仅以案例银行的自助设备服务外包为例进行分析，外包业务的研究范围还可以进一步拓展。今后有关商业银行金融服务外包的业务品种、内部管理、风险控制等问题都将是研究的重点，本人将在今后的工作实践和学习中继续关注相关理论前沿和实践创新，力争取得更多的理论成果。37 参考文献[1]OlivEatonWilliamson.TheOrganizationofWorkaComparativeInstitutionalAssessment[J].JournalofEconomicBehaviorandOrganization,1980,1(1):5-38[2]BirgerWernerfelt.AResource-basedViewoftheFirm[J].StrategicManagementJournal,1984,(5):171-180[3]Hamel,CKPrahalad.TheCoreCompetenceofTheCorporation[J].HarvardBusinessReview,1990,68(3):79-93[4]MichaelPorter.CompetitiveAdvantage[M].NewYork:TheFreePress,1985[5]BaselCommitteeonBankingSupervision.OutsourcinginFinancialServices[EB/OL].http://www.bis.org/publ/jointl2.pdf,2005-2[6]IngoWalter.EconomicDriversofStructuralChangeintheGlobalFinancialServicesIndustry[J].LongRangePlanning,2009,(10):588-613[7]ElizaChilimoniukPrzezdziecka.ServiceOffshoringandRestructuringinFinancialServiceSectorovertheBusinessCycle-ACaseforGrowthofInternationalCooperation[EB/OL].http://www.etsg.org/ETSG2009/papers/chilimoniuk.pdf,2009[8]HeikoGewald,JensDibbern.RisksandBenefitsofBusinessProcessOutsourcing--AStudyofTransactionServicesintheGermanBankingIndustry[J],InformationandManagement,2009,46(4):249-257[9]CarmenWeigelt,MBSarkar.PerformanceImplicationsofOutsourcingforTechnologicalInnovations-ManagingtheEfficiencyandAdaptabilityTrade-off[J].StrategicManagementJournal,2012.33(2),189-216[10]WendellOJones.OffshoreOutsourcing-TrendsPitfallsandPractices[R].ExecutiveReport,2003[11]SankappannavarGeeta.FinancialServicesOutsourcing-NotifbutWhen[J].BankTechnologyNews,2007,(7):33-38[12]Wullenweber,KWeitzelT.AnEmpiricalExplorationofHowProcessSandardizationReducesOutsourcingRisks[R].ISBN0-7695-2755-8,2007[13]RamMudami,MarkusVezin.TheStrategicNexusofOffshoringandOutsourcingDecisions[J].JournalofManagementStudies,2010,(12)[14]Deloitte.GlobalFinancialServicesOffshoringReport2007[R],DeloitteResearchReport,2007[15]RonaldPHiguera,YacovYHaimes.SoftwareRiskManagement[R].SEI-96-TR-012.1996[16]Gonzalez,Reyes;Llopis,Juan;Gasco,Jose.Informationtechnologyoutsourcinginfinancialservices.[J].ServiceIndustriesJournal.Sep2013,Vol.33Issue9/10,p909-924.[17]Bradstreet,Barometer,GlobalOutsourcingSurveyInFortune,SpecialSupplement.1998,Vol7[18]Clemons.E.K.,Hitt.L.M.andSnir.e.m.,ARiskAnalysisFrameworkforInformationTechnologyOutsourcing,WorkingPaper,TheWhartonSchool,2000.[19]Gilgeous,Kaussar,CoreCompetencyrequirementsformanufacturingeffectiveness,IntegratedManufacturingSystems,2001,vol12.[20]Grover.V.,M.CheonandJ.Teng.TheEffectofServiceQualityandPartnershiponthe38 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