客户导向型企业客户关系管理idic模型及其的应用的研究

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1、学位论文作者签名：弱厶硝年If月茹日摘要摘要发展，产品同益丰富，市场格局发生了变化，J下逐渐场，企业对市场和客户的依赖已经几乎提高到企业生的脉搏，满足客户对产品的需求，谁就能赢得市场，生存、发展、壮大，这就推动了营销观念和营销方式企业向客户导向型企业的转型。核心要素实质上就是客户关系管理(CRM)。所以对于以客户为导向型的企业的客户关系管理研究就显得更为重要，通过对它的研究讨论与分析，才能制定也更为准确的营销方式来适应市场的不断变化。而客户关系管理实乃以客户为本，市场的变化源于客户行为的变化，所以，企业必须把注意力集中于客户的需求，将客户作为一种宝贵的

2、资源纳入到企业的经营发展中。更重要的是，企业必须拥有长期的客户，因为维有与客户保持长期良好的关系，一个企业才能够在市场竞争中不断提高市场份额并增强竞争力。CRM的一个主要特点就足利用价值分析等方法对客户进行准确的定位和细分——通过对客户进行分析，对客户的需求进行归纳，把客户按群体进行分类，并区别不同的客户群体实行差异化的营销和销售策略。本论文以研究转型为客户导向型企业的最终根本要素一客户为核心，在进行相关理论回顾的基础上，总结、分析了围绕客户实施客户关系的四个基本任务，识别客户(Identi母)一区别对待客户(Dif氨玎entiate)一同客户进行互动

3、(Interact)一客户化(Customize)(IDIC)，并以此为模型框架，用此方法论分析了中美大都会人寿保险公司(Met“fe)在成功实施客户关系管理过程中各步骤的具体实施细节，通过具体的实例来佐证此方法论对于客户关系管理创建与实施的指导作用。论文的创新点在于，区别以往从整体过大而不精的角度——即理念，软件，实施一个都不能少的观点去讨论客户关系管理，而是着重于客户关系管理的根本——即以客户为中心，围绕创建客户关系管理的各个阶段动作去讨论从而达到提升客户价值、提高客户忠诚度，并且理论与实践相结合，理解方法论的实施，巩固方法论的应用性与指导性，希望

4、能对客户导向型企业的客户关系管理的发展有所裨益。关键词：客户导向型企业客户关系管理客户价值客户忠诚度Tdownmoreaccuratemethodsofmarketingtoadapttothemarket’seVer-changing．CustomerRelationshipManagementbasesoncustomer．Changesinthemarketstem行omchangesincustomer’sbehaVior．SoEnte叩risesneedtofocusoncustomerneedsandma_keCustomersasaVal

5、uableresourceintothebusinessdeVelopment．Moreimport锄tly，Ente印risesmusthaVelong-temlcustomers．Becauseente叩risesmaintainlong—temlgoodrelationswiththeircustomers，theycantoincreasemarketshareandenhancecompetitivenesspower．OneofthemostlycharacteristicofCRMisthatitcanta王(eadVantageofVa

6、lVeanalysistosegmentcustomertypeandsumupbuyer’sdemandandcaITyoutdif五x．entsalestrategy．Thisp印erthinksofcustomerascenter，whois如ndamentalelementsofchan西ngtocustomerfocused朗te叩一se．Onthebasisofcorrelationtheoriesrecalled，IConclusions，analysesa11ddiscussesthefourbasictasksaroundimplem

7、entationofCRM，matisIdentify——Dif．ferentiate_一Interac卜——Customize(IDIC)．EVe巧taskwaLsdiscussedtosumm撕zespecificimplementst印andessential．ThinkingofIDICasthemodel行锄ewo比UsingmismethodologytoaIlal)，zedetailsofthespecificstepsintheprocessofMet“feCompanyputtingiIlpmcticesuccess如llyIIAbs

8、tractcuStomerrelationshipmanagement．WeValidatet