【5A版】客房服务与管理.ppt

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1、客房服务与管理主编：陈平副主编：宋传敏、魏来模块一知识篇项目一认识客房★【知识目标】■1.了解客房基本概念，明确客房的主要作用和特点■2.了解客房的类型，清晰客房设施设备及用品配置■3.了解绿色客房的含义及客房经营管理发展新动态★【能力目标】■1.能够正确区分各种客房类型■2.初步树立客房服务的基本理念■3.理解客房服务与管理的主要职责与要求■4.掌握一般客房布置标准客房是饭店的主要产品之一，也是宾客在饭店的主要活动的场所，更是享受旅途乐趣的场所。客房收入在饭店经营中占有绝对比重，其运行好坏直接关系到

2、客人对饭店舒适度的评价以及回客率的高低等，它的功能和地位在饭店运行管理中起着举足轻重的作用。任务一清晰客房概念一、什么是客房客房是客人入住饭店时投宿场所，是饭店以出租和提供劳务的方式获得经济收入的特殊商品。二、客房产品的特点1、所有权相对稳定性2、生存因素、享受因素、发展因素的共同性3.生产与消费同步性4.季节性5.质量不稳定性6.随机性7.不可专利性二、客房产品的特点酒店员工要有的“敏感”“小姐，你好。请问医务室在哪？”是位孕妇!她正微笑望着某酒店办公室小王。但她的眼神却未能完全掩饰内心的焦虑。“请

3、照直走，过走廊后再往右拐，您就能看到医务室”。小王引领了两步，右手指着通往医务室的走廊，一字一句告诉孕妇该怎么找。孕妇非常客气地说了声谢谢然后转身向医务室那边走了。小王回到办公桌前继续忙自已的事。但却忍不住想这位孕里不舒服？为什么独自一人来找医务室？……小王猛然记起她穿的是酒店客房的拖鞋，她是住店客人！小王赶紧拨打总台的电话：“请问有一位孕妇住的哪间房？”“602”.紧接着小王又询问六楼服务员：“请问602房是否只住一位客人？刚才客人是否问过怎么走医务室？”服务员做了肯定回答，并解释当时接了602客人

4、电话之后，急着要查几个房间的退房酒水，因此没能问清客人是哪里不舒服。小王问过客人姓名后，又将电话打到了医务室，才得知客人对牙膏产生过敏反应，致使牙龈肿痛。医生说吃一些消炎药，不会有事的。小王轻松的舒了一口气，又打电话通知服务员为602房准备一杯开水服药。这时她看到那位孕妇正好从医务室往这边走来，于是迅速的用自已的牙膏，快步走到她的面前，“您就用这支牙膏吧，对消除牙龈肿痛有一定效果。”她先是一愣，接过小王的牙膏后，感激的笑了……第二天早上开完早会，小王走出会议室时，正好孕妇在等电梯。旁边的服务员关切地在

5、问她好些没有。“没事了，可我真要好好感谢你们的关心。”她看到了小王，一连串的谢谢后，她又笑了：“你们的服务也很敏感。”小王心里想：希望客人不再发生过敏的现象，而我们的服务却要时刻“过敏”，给予客人尽量多的关注啊。点评：酒店是因为客人的存在和需要而设的，酒店的宗旨和出发点就是为客人服务。而这个服务应该贯穿于整个酒店经营管理工作的全过程，贯穿于酒店的各个岗位，无论是一线的经营部门或是二线的管理部门。无论哪一个岗位上的员工都应该有着“服务”的酒店意识。本例中的小王就是一位有着强烈酒店意识服务意识的优秀员工。

6、作为一个不直接服务于客人的二线管理部门的员工，小王仍然将“服务”作为自己义不容辞的责任。在客人问路时，她主动引领、指路。由于小王的服务意识很强，所以她也就特别有心，在回到办公室后还在想着客人有什么需要，主动地、不厌烦地打电话到总台、楼层、医务室去关心了解客人的情况。并通知服务员为其准备开水服药，还拿出版在已的牙膏给空人送去……这一切的一切，让人不得不佩服小王的服务真到位。小王对客人情况的“敏感”，她的细心，由此产生的一系列行为烩动，都是源于她良好的素质，源于她的酒店单只、服务意识。这是每一个酒店从业人

7、员不可缺的。细微之处见水准法国巴黎旺都广场上有座举世闻名的酒店，那就是里兹大饭店。这家酒店在西欧诸国家几乎家喻户晓，以至连酒店的名字“里兹也成了‘豪华’的代名词，后来更有“putonritz”这一崭新词组的问世，意为“最豪华的消费”，显示了里兹大饭店对整个社会的影响。里兹大饭店生意兴隆的原因是多方面的，撇开精致高贵的硬件不谈，光是服务的周到细致，就足以令人瞠目结舌。如果人们了解该大饭店的软件状况，那么对这个美誉的赢得也就不会感到奇怪了。在里兹大饭店，几乎没有办不成的事，只要客人开口，再难的事也保管办成

8、，这主要归功于大饭店一套强大的管理班子。大饭店的通办部主任马修先生就是其中一位很有代表性的人物。一天中午，一辆最新型的出租车在里兹大饭店门前停下，酒店一位迎宾员上前为客人打开车门。马修先生虽还未与客人打过照面，此时，他站在门前已经估计到来客是谁了。他每天要到前厅客房预订处去几回，了解当天客人的情况。他有惊人的记忆力，见过一面，或者听说过一次，几乎都能印在脑中。此刻客人正从出租车上走下，就在这一瞬间，迎宾员以最快的速度在记事本上记下出租车的牌号，同时还留意