交通银行宁夏分行服务质量提升策略研究

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1、宁复人学T商管理顺1·(MBA)学位论文第一章绪论本文以交通银行’j’夏分{，为例，实证Ⅳf究交通银行7j5夏区分行服务的现状，并针对存在的问题提山有效的策略设计。论文共包含四个部分：第’章主要阐述了论文选题的背景及埘f究目的，第_二章主要对服务管理理论进行综述，第三章是对交通银行银行宁夏分行服务质量管理现进行概述，第四章是交通银行‘j’夏分行服务质量存在问题分析；第五章雨1第六章是论文的策略设计弃¨结论部分，{r针对性的提出交通银行’r复分行在服务提升万面的策略设计和实施，得出结论并提山进一步待研究的问题。44】’夏人学l曲霄理坝I‘MBA)

2、学位论文第二市商业镦盯Ⅲ{务埋论1支殳件综述第二章商业银行服务理论及文献综述2．1商业银行服务理论研究2．11国外研究现状对服务质量的研究始于20世纪80年代初。“服务营销理论之父”、北欧学派代表人物——芬兰学者格罗鲁斯(ChristianGronroos)基于认知心理学的基本理论，创造性地提山了顾客感知的服务质量概念，指出服务质量的衡量来自丁顾客的感知。他认为服务质量属于主观范畴，由顾客对服务质量的期望与感知实绩的比较决定，服务质量的高低取决于顾客实际感知到的服务是否比他期望中的服务更好。他认为服务质量由技术质量和功能质量组成，前者是指服务的

3、结果，即顾客通过服务所获得的东阳；后者是指服务的过程，即顾客如何获得服务。此外，他还指出内部营销(intemalmarketing)是创建企业质量文化的有效手段。Lewis和Booms(1983)从服务提供者的角度出发，支持了Gronroos的观点，将服务质量定义为“衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”，认为服务质量是实际提供的服务与期望服务相吻合的程度，即所提供的服务要和顾客期望的服务相～致。随后不久，美国市场营销协会资助的服务管理研究组合PZB(A．Parasuraman，V．A．Zeithaml和LL．Berry)通过在小额银行服

4、务、信刖膏、证券经纪羊¨产品维修4个服务行业的实证研究，于1985年提山了差距模型，发展和完善了Gronroos的顾客感知服务质量，认为服务质量就是顾客期望和顾客体验的差距综合而成。1988年，PZB组合提出了“SERVQUAL(ServiceQuality服务质量的缩写)模型”，州以量化评价服务质量。该模型被公认为是适用于测评各类服务质量的典型方法，得到了广‘泛麻_L}j和发展。SERVQUAL模型以著别理论为基础，即顾客对服务质量的期望与从服务提供者那里实际得到的服务之间的差别。该模型』jj五人维度来评价顾客所接受的不同服务的服务质量，其五

5、人维度分别为可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。目前，国际标准列举的服务质量特性包括：设施、容量、人员的数擐录1睹存量；等待时问雨1过程的各项时间；卫生、安全、可靠性和保密性：反应、方便、礼貌、舒适、环境美、能力、耐川性、准确性、完整性、技术水平、可信性雨J沟通联络等。银行业作为金融服务业的重要组成部分，其服务质量剥服务质量评价白然成为学者研究的重点之一。加拿大学者KamiliaBahia和JacquesNantel在深入分析研究SERVQUAL模型的基础上，结合银行服务的特点提出了衡量银行服务的六个维度，即效率和信任、接待能力、价格、有形

6、资产、服务职责和可靠性。2．1．2国内研究现状我国服务业的发展水平落后丁西方发达国家，关于服务质量管理的研究也起步较晚。国内学者对1：服务质量和服务质量管理的独创性研究较少，主要是引进国外的相关理论，然后结合一些具体领域和行业的情况进行应川研究和实证研究。陈瑞霞、三F文量在(SERVQUAL在我国饭店服务质量评价中的应川》一文中研究了我国饭店行业的服务质量评价。温碧燕、姜彩芬等对旅行宁夏人学1_：商管理顺f‘(MBA)学位沦文第二章商业银行服务理论及文件综述社服务质量进行了实证研究。徐金灿对人型两场的服务质量问题开展了研究，提出该行业的服务质量

7、主要有保证冈素、有形网索、售J亓服务冈索、方便冈索和可靠因素。中山人学汀纯孝教授等学者通过对医院的实证研究(1999)认为服务质量包括技术质量、环境质量、关系质量、感情质量和沟通质量。也有一些学者注重对服务质量管理理论的研究，提出了一些有价值的观点。南开人学学者范秀成提出了交互质量概念(1999)，认为服务质量包含交互质量和关系质量。天津师范人学的韦福祥

8、尊+(2002)对报业和酒店业进行了抽样调查和分析，验证了Gronroos，Parasuraman等人的研究结论，指出顾客感知服务质量对顾客满意和重复购买意向具有决定性作I}j。改革开放以后银

9、行业在我国快速发展，特别是银行业经营主体增多带来的竞争加剧，如何加强银行业服务质量管理成为银行管理人员和学者所关心的问题，对银行服务质量管理的研究也逐