交通银行网络银行服务质量提升研究

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1、古坏戈硕±学位论文论文题目：交通银行网络银行服务质量提升研究作者姓名楼環指导教少币潘海颖学科专业工商管理培养类别全曰制专业学位硕壬所在学院经贸管理学院提交日期２０巧年６月浙江工业大学学位论文原创性声明：所提交的学位论文是本人在导师的指导下本人郑重声明，独立进行レ研巧工作所取得的研究成果。除文中己经加ッ标注引用的内容外，本论文不包含其他个人或集体己经发表或撰写过的研究成果，也不含为获得浙江工业大学或其它教育机构的学位证书而使用过的材料。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，

2、均己在文中明确方式标明。本人承担本声明的法律责任。作者签名：日期：各年Ｊ月日学位论文版权使用授权书、本学位论文作者完全了解学校有关保留使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部口或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权浙江工业大学可ｙｘ将本学位论文的全部或部分内、容编入有关数据库进行检索，可采用影印缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于一１、保密□，在年解密后适用本授权书。２、保密□，在Ｓ年解密后适用本授权书。３、不保密ｕ／＂＂（请在Ｗ上相应方框内打Ｖ）

3、作者签名：日期年月旧导师签名：ｖ＜＾日期心，《年月＾日浙江工业大学硕士学位论文交通银行网络银行服务质量提升研究交通银行网络银行服务质量提升研究摘要随着互联网的普及，我国的网络经济发展迅速，我国各大银行先后在互联网上开设网站并提供金融服务，网上银行业务量直线上升。总体上来说，我国网银服务进步较快，并取得了良好的成效，但也存在如软硬件配套程度不高、前后台管理不同步、服务效率不高等缺陷。在这样的情况下，本文以交通银行网上银行为例，在分析研究背景和国内外研究成果的基础上，通过相关数据的整理分析得出，目前交通银行网上银行服务的人工客服系统处在行业前端，

4、但相应的机器人客服体系、生活服务类体系的便捷性以及网银APP服务还有较大的进步空间。本文以AHP分析法为主，模糊综合分析法和SERVOUAL模型为辅，通过对相关数据的分析，对交行网银服务质量提升提出了改进建议。从安全性、响应性、移情性、便捷性、可靠性、有形性、附加功能七个维度设计了优化措施，提出将“以质取胜”和“客户驱动”作为经营理念的核心，要进一步提升网银的安全性，加强与客户的沟通交流以及时解决客户的需求，关注网银产品的研发，提升网银业务的流程操作，最大限度的提升客户的使用体验感。本论文期待为我国银行网上银行服务提升提供一定的帮助和参考。关键词：网上银

5、行、服务质量、交通银行I浙江工业大学硕士学位论文交通银行网络银行服务质量提升研究ResearchofServiceQualityofOnlineBanksoftheBankofCommunicationsforInstanceABSTRACTWiththepopularityofinternetandthefastdevelopmentofonlineeconomyinChina,majorbanksstartedtheirwebsitesoninternetandprovidedonlinecommercialservices,asaresult,th

6、eamountofonlinebankbusinessesrisesgreatly.Generallyspeaking,servicesofferedbyChineseonlinebankshavebeenimprovedfastandexcellentachievementshavebeenmade,however,therearealsodisadvantages,suchaslowdegreesofsupportingsoftwareandhardware,out-syncbetweenfrontandbackends,lowefficiencyo

7、fserviceandetc.Undersituationmentionedabove,OnlineBankofBankofCommunicationswasusedasaninstanceinthisessay,researchbackground,domesticandforeignresearchresultswereanalyzed,relevantdatawasmanagedandanalyzed,anditwasfoundthattheArtificialCustomerServiceSystemofOnlineBankofBankofCom

8、municationsoccupiedleadingpositioninthei