【5A版】海底捞公关事件分析.pptx

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1、小组成员孙杨潘晨王欣云王洁如邵刘红”海底捞“危机事件处理公关PPT模板下载：www.1ppt.com/moban/行业PPT模板：www.1ppt.com/hangye/节日PPT模板：www.1ppt.com/jieri/PPT素材下载：www.1ppt.com/sucai/PPT背景图片：www.1ppt.com/beijing/PPT图表下载：www.1ppt.com/tubiao/优秀PPT下载：www.1ppt.com/xiazai/PPT教程：www.1ppt.com/powerpoint/Word教程：www.1ppt.com/word/Ex

2、cel教程：www.1ppt.com/excel/资料下载：www.1ppt.com/ziliao/PPT课件下载：www.1ppt.com/kejian/范文下载：www.1ppt.com/fanwen/试卷下载：www.1ppt.com/shiti/教案下载：www.1ppt.com/jiaoan/PPT论坛：www.1ppt.cn目录CATALOG事件起因公关处理后续进展总结归纳品牌危机处理特点产生原因管理阶段5S阶段第一章品牌危机处理品牌危机处理特点突发性低预见性严重危害性破坏性舆论高度关注性品牌危机产生主要原因制定的品牌战略失误实施品牌策略的失误

3、品牌的素质缺陷品牌环境的变化品牌危机管理阶段危机预测监测阶段危机处置实施阶段危机善后管理阶段网络危机公关注意点承担责任原则（shoulderingthematter）真诚沟通原则（sincerity）速度第一原则（speed）系统运行原则（system）权威证实原则（standard）事件起因第二章2017年8月25日上午10点55分，《法制晚报》发表了《记者历时4个月暗访海底捞：老鼠爬进食品柜火锅漏勺掏下水道》的报道在网络呈刷屏之势。文章称，海底捞北京劲松店、太阳宫店两家门店卫生环境堪忧，老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅

4、漏勺掏下水道……相关话题热度不断攀升，以优质服务著称的海底捞走下神坛，成为众矢之的。一瞬间，《凤凰网》、《北青网》、《网易》、《新浪》等十几家媒体都相继转载发布了“海底捞的食品安全问题”事件起因事件起因公关处理第三章公关处理2017年8月25日下午14:46分，海底捞发布了《关于海底捞火锅北京劲松店、太阳宫店事件的致歉信》，因为反应迅速、道歉态度诚恳而平息了不少消费者的怒火。公关处理公关处理当天下午17：16分，海底捞发布了关于《海底捞北京劲松店、北京太阳宫店事件处理通报》，进行了诚恳的道歉，并表示会停业排查，还安抚了店内的员工，被@張晓雨-3总结为一句话

5、：“1.这锅我背；2.这错我改；3.员工我养”，被不少人指出是“极为成功的危机公关”，很多网友直接在微博下面评论“继续支持海底捞”，原谅之声盖过了批评之声。公关处理8月27日，北京市食药监局发出申明：8月25日已经对海底捞立案侦查，并两次约谈海底捞北京地区负责人，要求“海底捞”北京地区所有门店一个月内实现后厨公开，接受社会监督。同时，将上述检查发现问题的门店记入北京市企业信用信息平台，并在第二年度餐饮服务单位量化分级中实施减分降级。而北京烹饪协会也在8月28日上午7点19分表态将会开展全市餐饮检查，确保食品安全万无一失。8月27日下午15点04分，海底捞发

6、布第三份公告《关于积极落实整改，主动接受社会监督的声明》，表示将会积极参加北京市正在倡导的阳光餐饮工程，主动将北京市及全国所有门店实现后厨操作可视化，接受媒体和广大消费者的社会监督。公关处理2017年8月25日上午10点55分事件经报道产生2017年8月25日下午14:46分海底捞发布了《关于海底捞火锅北京劲松店、太阳宫店事件的致歉信》2017年8月25日下午17:16分，海底捞发布了关于《海底捞北京劲松店、北京太阳宫店事件处理通报》2017年8月27日下午15点04分，海底捞发布第三份公告《关于积极落实整改，主动接受社会监督的声明》后续进展第四章自事件发

7、生后，公司统一安排所有门店对所有设备设施和卫生情况进行检查整改。所有门店还成立了质检小组，包括食品安全质检、卫生质检和餐具质检。另外，还组织全体员工学习食品安全制度，对后厨人员进行培训，包括洗碗机、下水道的清洗，以及不允许打扫卫生的工具接触食品等。公司实行四色卡制度，红卡代表服务，黄卡代表菜品质量，蓝卡是指环境卫生，绿卡指食品安全。门店领班会监督员工，员工一个月如果出现一定次数的食品安全不规范的行为，将会被开除，如果因此出现重大问题的，即使首次也会被开除。另外，公司每个月会对门店进行检查并做排名。名次处于倒数15名及以内的，都会按照相关制度处理，员工也会受

8、到相应惩罚。2017年8月28日，热度下降，海底捞事件基本尘埃落定