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1、编号“海底捞勾兑门事件”危机公关"Haidilaobonesoupblendingevents"crisispublicrelations学生姓名陈雪婷专业广告学学号131121111指导教师郭桂萍学院文学院二〇一五年七月摘要2011年8月一篇名为《记者卧底"海底捞"·揭秘》的报道揭露了海底捞骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波。事件曝光当天，海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。海底捞在处理本次危机时，不仅反应速度快，而且做到了第一
2、时间承认错误，勇于承担责任。这种遇事不隐瞒、不让员工担责、派心理辅导师宽慰员工的真诚、担当、到位的做法得到了消费者的理解，海底捞此次危机公关处理值得许多企业借鉴学习。关键词：海底捞危机公关速度责任态度AbstractInAugust2011,apaperentitled"reporterundercover,"haidilao"revelation,"reportsrevealedtheblendinghaidilaobonesoup,doesnotbearingproducts,suchaseatingproblems,causesocial
3、quiteastir.Revelationsonthesameday,haidilao'sofficialwebsiteandtheofficialweibo"foranexplanationofmediaevent",thestatementsoundsincere,blendingacknowledgementandotherproblems,thankthemediasupervision,andobjectivetoclarifytheblendingproblem.Haidilaoindealingwiththecrisis,noto
4、nlyreactionspeed,admitmistakesandmadeitthefirsttime,havethecouragetotakeresponsibility.Thissomethingnotconceal,don'tletthestaffaccountable,psychologicalcounsellingdivisionreliefstaffsincerely,bear,inplaceoftheunderstandingofconsumers,haidilaothecrisispublicrelationshandlingi
5、sworthyofreferenceformanyenterprisestostudy.KeywordsHaidilao;crisispr;speed;responsibility;attitude目录“海底捞勾兑门事件”危机公关-0-摘要-1-Abstract-2-一海底捞简介-3-二海底捞勾兑门事件-4-1微博“海底捞体”风行-4-2勾兑门事件曝光-5-三“勾兑门”对海底捞造成的负面影响-5-四海底捞危机公关处理-6-1第一时间回应-6-2给“真相”并谋求理解和同情-6-3担责任照顾员工情绪体现人性化-7-4重塑企业形象-7-五对“海底捞勾
6、兑门”危机公关的评析-7-1承认错误勇担责任-7-2态度诚恳-7-3及时反应-8-4系统运行-8-5权威证实-8-六“海底捞勾兑门”危机公关处理的借鉴意义-8-参考文献-9-致谢-10-一海底捞简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，
7、倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。经过十五年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，海底捞逐步从一个不知名的小火锅门店起步，到如今拥有员工一万多人，拥有四个大型配送中心和一个投资两千多万元人民币，占地约20余亩大型生产基地（获得HACCP认证、QS认证和ISO9001国际质量体系认证）。海底捞年营业额超过亿元，纯利润超过千万。公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有六十多家直营店，2009年营业额近10亿元。海底捞一向以优质的服务著称，在将员工的主观能动性
8、发挥到极致的情况下，“海底捞特色”日益丰富。2004年7月，海底捞进军北京，开始了一场对传统的标准化、单一化服务的颠覆革命。二海底捞勾兑门事件1微博“
