【5A文】现场管理课件.ppt

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1、网点环境管理及设施物品摆放规范巨野农商银行课程内容第一部分“网点制胜”第二部分现场管理内容第三部分现场管理工具第四部分神秘人检查制度第五部分网点应急处理第一部分网点制胜营业网点是银行产品营销的主要渠道。我们拥有着最广泛的客户群体。重视存量客户资源，实施“网点制胜”策略，已成为借助网点渠道发展零售业务的主要优势。“网点制胜”策略就是要充分发挥网点现场服务、现场营销功能，通过加强网点现场管理，优化服务流程，提高网点现场服务和营销能力，注重在现有客户中发掘潜力客户和目标客户，培育和发展个人中高端客户群体，创造网点价值。网点功能特点

2、网点基本功能呈现出以下特点：一是服务区域；二是交易场所；三是营销终端；四是形象代言。打造优越的网点环境和服务设施，是提升服务水平的基本条件和物质载体。网点环境规范原则以客户为中心原则先行定位原则统一标准原则网点分类（一）财富网点：高端客户、产品体验区、理财经理（二）精品网点：兼顾中高端客户、贵宾理财区、客户经理（三）基础网点：普通客户（四）自助网点：离行式自助银行、离行式自助设备第二部分现场管理内容一、网点现场主要管理者职责1.网点主任（1）负责营业网点全面工作，对网点的人员、销售业绩、服务质量、客户满意度和风险进行全面管理；

3、（2）负责网点客户关系管理，策划组织营销活动，提高网点销售业绩，是网点首席客户经理；（3）负责改善网点服务质量，提供规范一致的服务体验，提高客户满意度；（4）负责管理、激励和培训团队，提高员工综合素质、业务能力和协同配合意识，积极培育网点服务文化。一、网点现场主要管理者职责2.大堂经理（1）负责大堂日常管理、现场指挥与巡检；（2）负责迎接、识别客户，创造友好氛围，及时引导、分流客户；（3）提供业务咨询服务，指导客户填写相关单证、申请、协议，推荐和指导客户使用自助设备等；（4）发现潜在客户并及时推荐给客户经理或理财顾问；（5）了

4、解客户需求，主动宣传、推介银行产品和服务，及时反馈客户需求信息；（6）负责维护网点秩序，处理突发事件，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉。二、现场环境和人员管理网点功能分区营业厅门前管理产品体验区大厅区环境管理贵宾理财区接待填单区增值娱乐区业务等候区其他区域一般柜台服务区低柜服务区自助银行区营业厅门前管理网点门前干净卫生，网点外墙、自助服务区无非规定粘贴物品。营业网点门前不得摆摊设点，不得有任何视觉障碍。根据场地情况，合理设置车辆存放、人员通行等区域，保持行走畅通。设有无障碍通道的网点，需保持通道畅通。门前停车指示设施：门前区

5、域：广东佛山信用社小广告大厅环境管理营业厅内外光线充足，温度适宜，空气清新，墙面无张贴物。灯箱、显示设备按规定时间打开、播放，其中室内灯箱、液晶电视播放时间与营业时间一致；营业厅内整洁舒适，地面、墙面及各种设施保持无烟蒂、无纸屑、无灰尘、无污渍、无杂物；栏杆门窗无锈迹、无蛛丝等;天花、墙角无蜘蛛网；垃圾桶要及时清理，杜绝垃圾溢出桶外。植株绿化宜选择阔叶类，高度不宜超过空间的2/3，数量与环境相适宜，花盆内无烟头、纸屑等杂物，托盘保持洁净。接待填单区1、大堂经理席：网点正门、等候区、柜员区之间；大堂经理标识牌2、填单台：大堂经理

6、席、客户等候区附近；凭证分类摆放（20-50份）；单据样板、大写数字样板、签字等3、叫号机：正门显眼位置；无故障（“很抱歉，设备有故障暂停服务”等）4、业务引导、标识牌：功能区域引导等；统一设计5、意见箱：大堂经理桌面右上方；意见卡、签字笔放意见箱旁；公示客服电话缺少空白凭证和笔缺水和纸杯业务等候区1、等候座椅：靠近柜员位置，方便取阅宣传资料；无污渍2、折页架：立式旋转式；靠近等候区；大堂经理负责分类摆放、及时补充和复位；无灰尘3、大屏幕显示设施：无损坏4、电视：正常开启5、报刊栏：等候区；及时更新；大堂经理负责维护6、公告栏

7、摆放、悬挂于营销宣传区显著位置，公示内容应及时更新撤换过期公告，严禁手写公告、严禁以“贴膏药”的方式累叠粘贴公告。7、饮水机：等候区；无空桶、纸杯供应及时；建议小桶水，保证水质。一般柜台服务区1、柜台：从左到右编号；柜台前设置座椅2、柜台内台面摆设物：私人物品隐蔽位置；电线不得裸露；服务监督牌摆放正确，物品摆放频度优先，桌面物品摆放整齐；文件资料分门别类、集中管理3、柜台外台面摆设物：宣传资料、签字笔、眼镜；大堂经理及时清理台面，笔插入笔筒中4、“一米线”：清晰，无叫号机安装“一米线”栏；大堂经理引导客户5、复点机：柜台外，营

8、业人员和监控范围内；正常使用6、背景墙及产品宣传：柜台背面墙壁，转移客户视线；展示文化、产品等；完整无褪色柜员桌面对比图低柜服务区1、低柜柜台2、低柜台面摆设物3、低柜宣传位闲杂物品管理营业大厅内禁止显露与办理业务无关的物品。手包、衣物等小件个人物品入柜，严禁摩托车、自行车等