基于数据挖掘的crm系统关键技术研究及其应用

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1、武汉理工大学硕士学位论文却是不争的事实。许多实施了CRM系统的企业发现它们并没有达到预期的效果，其中很多企业实旌CRM遭到彻底的失败。特别是当今企业信息化的发展，对企业所有资源进行优化整合，在企业层进行信息发掘与共享，避免信息孤岛和软件孤岛成为各种管理系统发展所面临的共同问题。图1一l描述了客户与各业务子系统之间的关系。CRM系统的实施更着重于企业业务流程的改变，特别是对于营销、销售、服务人员做事方法的统一，这有可能招致他们的不配合甚至于抵制。因为他们传统的工作方法是多种多样的，具有个性化的，是不太容易被改变的，而且要让他们把自己掌握的客户信息拿出来让大

2、家共享也不会很容易，这些也是CRM系统实施失败率高的另一个重要原因。全球著名的IT分析公司认为CRM的失败率达到了500／一80％，ButlerGroup最近的一项研究表明70％的CRM实施失败了，而GartnerGroup的研究结果是55％的CRM项目不能满足软件客户的期望值91。分析其原因，在于企业及其员工在观念上的转变，采用CItM不仅是应用一个软件系统，一个技术解决方案，而更重要的是采用一种新的管理思想。这就要求CRM系统的架构与企业业务流程的设计都必须实现本地化，必须探索融合本地企业文化、融合本地特有的商业运作模式和业务流程的CRM软件系统结构

3、；在实施上要因企业具体情况的不同有针对性的进行，采取科学而灵活的实施方式和步骤；在功能上，特别是在对历史数据的处理上，利用先进的数据处理方法并结合现代计算机技术和通讯技术发展的最新成果，改变传统的CRM系统只是具有单纯对数据的增加、修改、删除操作和简单的统计报表功能，从而能从大量的历史业务数据中发掘出隐含的、预期的有用信息，准确地掌握客户的需求趋势，减少客户的不稳定性，增加现有客户的交叉销售率，增加重复购买率，增加每位客户的赢利率，区分出“好”的和“坏”的客户，挖掘出对企业的利润贡献超过100％的那20％的客户，为企业决策层和领导部门提供决策支持，加强与

4、客户的关系等等，增强CRM系统的实施成功率和客户满意度。图1—1客户与各业务子系统的关系武汉理工大学硕士学位论文1．3拟采取的研究方法和技术路线十年来，BPR(BusinessProcessRe．engineer，业务流程重组)和CASE(Computer-AidedSoftwareEngineering，计算机辅助软件工程)的经验表明，那些可能会从根本上改变企业的关键而全面的概念通常非常难以理解，而且晦涩艰深m】。CRM不仅仅是一套计算机软件系统，它不可能像电子制表程序或文字处理程序那样直接安装就可投入使用。CRM是一个业务概念，与业务过程相关，完全依

5、赖系统、技术和人来支持，忽略任何一方都不能称之为真正意义上的CRM。人们在理解CRM的时候也容易把CRaM和CRM应用系统以及信息技术的概念混在一起或者只讲其中一点而忽略了其他方面。把CRM看作是由信息技术、CRM应用模块和CRM经营理念的三角组合也许使其更容易理解。其关系如图1—2所示，从图中可以理解4】：图1—2cRM概念理解的三角模型底边：表示信息技术是这个时代理解CRM的基础。互联网技术是目前信息技术的主要代表，已经全面地影响着人们的日常生活和通信方式，向右的箭头表示技术不断向前发展的趋势。垂直边：CRM经营理念是一种做生意的方式，在不同时代的商

6、业经营活动中体现得相对稳定，它只有一个中心目标，即同客户搞好关系并获取利润。即使没有技术的使用，靠“人脑”依然可以管理客户关系，只是当企业发展到一定程度时人脑已经是力不从心了，而不得不寻求技术的支持。斜边：CRM计算机应用模块，是计算机技术人员利用信息技术针对“营销、武汉理工大学硕士学位论文销售、客户服务、客户交互和客户分析”等面向客户的业务领域而设计出的各种软件功能模块的组合，最大限度地支持CRM的经营理念在企业范围内的具体实践。其基本特征有：基于一个统一的客户数据库，具有整合各种客户联系渠道的能力，能将信息以快速、方便的方式向系统用户传递，提供销售、

7、服务和营销三个业务的自动化工具，并在三者之间能进行无缝的集成，具有一定的能从大量交易数据中提炼决策信息的能力，有基于开放标准、并与其他企业应用系统整合的能力。1．4本文的主要工作及课题支撑主要工作：由于目前我国大多数企业在产权体制、管理水平、运作机制和企业资源环境等方面的差异性，使得企业在采用信息化系统时不得不考虑自身的实际情况，它们或分布实施或由不同的软件供应商的来分工实施。因此，当前各企业、各行业应用系统的实施会不尽相同，并且各有其重点应用范围。作者在攻读硕士学位期间与课题组人员一道开展了大量有关ERP和CRM等相关方面的理论研究，并在研究ERP系统

8、理论的基础上，结合电子行业产品具有产量大、更新换代速度快、生产周期短等特点，参与