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1、政策与流程序号:HKP_FLN_002题目:楼层服务员须知政策：楼层服务员必须熟悉和执行的工作流程。目的：提高工作效率，提高服务意识，加强饭店意识。流程：1.钥匙1.1钥匙是最重要的,它关系着所有住客的财物及生命安全和饭店财产安全,所以必须时刻保管好你的钥匙。每天上班签到后,在办公室领取当天你工作的楼层钥匙,取钥匙后要点清楚有否缺损或变形的钥匙,并在KEYBOOK上签名签时间领取钥匙后匙扣须扣在裤耳上,钥匙放在裤袋内。切记:1.1.1不可将钥匙交给任何人使用;1.1.2不可开门给陌生人;1.1.3其他部门员工因公事需
2、进入客房的(如工程部员工要凭施工单进行维修)须亲自开门,并在事后检查无误后关门,如属有客住的房间,则须在旁看守直到完成为止。2.布巾2.2脏布巾放入布巾槽;2.3每天下班前根据当天的开房率及所剩干净布巾迭开布巾单,以备第二天使用,布草由布巾房员工直接送上楼层工作间。2.4不得将布巾当除尘布、拭杯布使用。3.工作车的摆放3.1工作车木架上的物品要根据房务部所规定之要求摆设;3.2垃圾布袋要捆好,并套上胶袋;3.3布巾袋要捆好;3.4浴室清洁桶要保持干净,干爽,不用时放于工作车垃圾袋下的平台上,以免不小心碰倒时弄湿地毯;
3、9489a294e1c2449d9fe0106fef7e5c79.docVER1.02012年11月01日第8頁of83.2清洁桶内应备有浴室清洁剂、清洁布两块(分别用作清洗浴缸和洗手盆)、厕所刷、水勺各一;3.3所有清洁剂必须装于瓶内并上盖,万一发生清洁剂倒泻,须马上擦干净不可留于地板或地毯上,以免滑倒其他人或污染腐蚀地毯。1.进入客房的流程5.1先看清楚是否挂了"DND",如有,不可以进房打扰客人(DND即请勿打扰);5.2如没DND牌,要按二次门铃,每次都要报上"HOUSEKEEPING",如没回答,再敲门,在
4、没有回答的情况下,可打开一条门缝再报上一次:"Housekeeping,MayIcomein?"方可慢慢地推开房门进入客房;5.3如果房内有客人,要有礼貌地说明来意,如"早晨/您好;先生/小姐,请问可以打扫房间吗?""先生/小姐,是否有洗衣送洗吗?""我可以帮你开夜床吗?"等等,有礼貌地询问客人,最后还要说:"谢谢,对不起,打扰了"等等;5.4如果房间是"重锁"要关门退出,并说:"对不起",及记录在工作表上注明时间。2.怎样填写房间情况表6.1每天服务员填写房间情况表的时间早上9:30AM和下午8:00PM或5:30
5、PM;6.2要熟记房间情况英文代号,根据实际情况正确填写在"STATUS"的栏上,如有客住的房间要在房间栏上注明人数,备注栏上注明是否有轻便行李或无行李;6.3如遇房间检查的情况和前台的资料不符,要立即报告楼层主管;6.4如房间无行李,问过办公室无叫C/O的,房态仍然写有人住,要注明无行李,房态写V/D。3.怎样填写工作表7.1每天接到工作表后要看清楚工作表上的特别注意事项、特别工作安排和有否房间借取了物品;7.29:30检查完房间后,对照工作表与前台的资料是否相符;7.3清楚的填写进入房间清洁和清洁完成的时间,更换
6、布巾的数量和清洁后之情况。4.浴室怎样清洁8.1在开始工作之前检查以下物品是否在工作车之水桶内;8.1.1一支浴室清洁剂;8.1.2一支厕所刷,两块清洁棉,一个水壳;8.2将清洁水桶拿到浴室;8.3将垃圾和脏布巾收出,分别放入垃圾袋内和布巾袋内;9489a294e1c2449d9fe0106fef7e5c79.docVER1.02012年11月01日第8頁of88.1用清洁剂将水杯和烟灰缸洗干净,洗后倒放以便水流出,水杯和烟灰缸要分开洗;8.2将浴室清洁剂喷在洗手盆、厕所、浴缸内,用厕所刷洗厕所,用清洁棉洗洗手盆、浴
7、缸、洗手台、水龙头,然后用水冲干净,再用废布抹干净;8.3用杯布将水杯、烟灰盅抹干净,要放上杯垫;8.4用废毛巾、尘布将洗手盆、洗手台、水龙头、座厕水箱、座厕板、浴缸、莲蓬头、墙砖抹干;从里到外用废毛巾将浴室地面抹干净;8.5将毛巾和用品按照正确的位置整齐地补齐在浴室内,浴帘放在近门的一边;8.6最后再检查一次是否有遗失物品,并将浴室门打开少许。1.房间物品之摆设9.1房间门锁头上挂有一个"DND"牌;9.2衣柜内衣架12个(男女各6个);9.3梳妆台抽屉(FIT楼层是行李柜抽屉)内放洗衣袋两个,干、水洗衣单各(1)
8、张,购物袋(1)(只适用于FIT、套房、公寓房、特别团体楼层);9.4电视机柜面有TV节目表;9.5梳妆台或书台面放文具夹,服务指南,电话指南,送餐服务各(1),文具内有信纸(2),《旅客住宿须知》,国际航空信封,国内信封各(1),宾客意见书(1),名信片(1),针线包放于浴室(1),房间物品价目表(1)；9.6烟灰盅(2)个，套房房3个；9.
