商业银行网点转型与金融服务创新

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1、个人金融营销及服务创新之我见---天津农行个人金融服务营销流程项目培训ProprietaryandConfidential,©Copyright2008讲师简介•安菲菲,玖富理财创始人之一，副总裁；•中央人民广播电台“都市之声”《时尚理财》特约嘉宾。具有8年金融行业咨询服务经验，个人理财业务资深顾问，也是国内最早从事个人理财业务中心流程设计、运营管理及服务营销实施的专家之一。•为国内多家银行设计提供过个人理财业务咨询方案，并参与具体实施，同时也为多家金融机构及客户提供过培训服务.•服务过的客户包括中国工商银行总行、北京、上海及多家分行、中国建设银行总行

2、、民生银行北京分行、泉州分行交通银行深圳、昆明等分行、中信银行上海、杭州、青岛等分行、光大银行、锦州商业银行、人保财险等多家金融机构和客户CONFIDENTIAL2目录�国内外银行网点转型的趋势�个人金融业务的发展前景�推动网点的转型——构筑个人金融服务营销体系的基础CONFIDENTIAL33对网点的重新认识——国内银行网点建设的四个阶段80年代中——90年代中90年代中——90年代末90年代末——2000年代初2000年代初——数量扩张阶段集约化经营阶段“电子银行”阶段战略调整阶段–网点数量=银行实力–集约化经营的提出–进入互联网时代–对网点作用的

3、再认识–多建快上–综合柜员制的提出–“网点即将消亡”–渠道整合–随着行政区划配置建设–部分业务和支持的集中化–全面建设电子银行体系–战略转型阶段（如会计核算中心、后勤支持中心、票据处理中心等等）CONFIDENTIAL44网点服务对象的转型�重点服务对公客户——重点服务零售客户�面向社会大众——重点经营中高端客户�一致的无差异服务——分层、分类、差异化的服务CONFIDENTIAL55网点功能的转型账务处理产品营销关系营销财富管理CONFIDENTIAL66网点资源配置的转型柜员销售柜员销售、引导人工处理自助机具人工处理自助机具现金非现金现金非现金销售

4、人员柜面服务人员香港46�资源转型是一个动美国55态的过程，一个需欧洲37要决心、承诺和毅大陆某行原状28力的过程现状37目标64招行目标7.52.5CONFIDENTIAL77网点业务流程的转型�现有业务流程的主要�转型后的主要内容内容–账务、交易处理–账务、交易处理–风险控制–内部控制–风险控制–发掘目标客户–内部控制–提供优质服务和专业顾问服务–方案式营销–客户关系维护–…..CONFIDENTIAL88网点经营管理的转型（示例）�运营负担沉重�柜员进行低价值的活动转型前转型前�柜员负责运营和销售，销售时间被严重占用企业银行企业银行零售销售和　零

5、售销售和　业务处理和业务处理和行政行政�没有明确的顾客重点，业务业务市场营销市场营销服务服务(P&S)(P&S)在所有网点提供全部产品�获利不丰厚转型后转型后�运营转移到集中区域�低价值活动自动化�专门的销售队伍零售销售和　零售销售和　P&SP&S市场营销市场营销�明确的个人顾客重点，网点根据不同的顾客群显示出差异性：个人/高端客户/企业企业银行业务中心企业银行业务中心后端处理中心后端处理中心�网点作为一个统一的网络进行管理业务处理和业务处理和行政行政�获利丰厚的销售网点企业银行企业银行服务服务(P&S)(P&S)业务业务CONFIDENTIAL99同

6、业的相关举措�中国工商银行�招商银行–2000年开始全面的网点改造和理财中心–网点人员配置的转型建设–2005年新网点主义样板支行–网点建设、评价规范–财富中心建设–2003年开始业务流程再造–2005年开始财富中心建设�交通银行–部分分行专业零售支行建设�中国银行–多层次的理财中心——财富中心建设–三级服务体系建立–部分分行集中化的零售营销力量–服务营销流程改造�其他股份制商业银行�中国建设银行–财富中心、分行级理财中心建设–2004年末开始启动网点转型–专业零售支行建设–2005年财富中心建设–对公业务集约化经营CONFIDENTIAL1010目录

7、�国内外银行网点转型的趋势�个人金融业务的发展前景�推动网点的转型——构筑个人金融服务营销体系的基础CONFIDENTIAL1111在发达国家，零售业务在银行总体收入中占很大比例百分比•德国602515模型计算及专家估测•美国552520零售对公•阿根廷453520资金交易•韩国404515•西班牙404020•巴西404020•波兰305515•泰国255520•印度256510•土耳其205525•中国•<20资料来源：国家银行统计；麦肯锡访谈CONFIDENTIAL1212对零售业务的重视：国际市场经历了同样的转变过程�原来，“小型银行经营零售银

8、行业务，大型银行主要经营批发银行业务”�90年代开始加大对零售银行业务的重视程度�零售银行业务