商业银行网点转型及效果分析——以农业银行天津信诚大厦支行为例

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1、商业银行网点转型及效果分析一一以农业银行天津信诚大厦支行为例天津财经大学金融系摘要：本文以中国农业银行天津信诚大厦支行为例，着重探讨了“以客户为屮心”推进网点转型的实践与成效，并总结了该行在网点转型实践过程屮得到的相关启示。关键词：农业银行；网点转型；实践成效一、网点转型涵义网点转型的核心思想是指网点的业务功能由核算交易主导型向营销服务主导型的转变，是由IBM公司率先引入国内的。2013年10月，IBM宣布为零售银行推出新的银行网点转型解决方案，该方案主要强调“随需而变”的理念。其最大的创新Z处在于银行在一个统一的综合系统指导下分别完成对营业网

2、点的升级。这个方案包括多方面的服务内容，具体有对原有软件和硬件的维护，以及提供了较为完备的咨询服务系统。最终冃的是对传统的存取款功能进行升级，使服务更加智能和人性化。二、网点转型的背景与现状分析纵观国内外银行发展历史，在客户消费习惯变化和自身经营成本压力的共同作用下，国外商业银行从上世纪开始转型，如花旗银行宣布建立智能网点，打造零售旗舰新概念；土耳其Isbank创新ATM机营销模式；荷兰ING集团的“橘子屋”银行等等。这些国外商业银行所创造的独特商业模式及客户体验使他们在互联网金融时代构筑了白身独特的竞争优势，成为许多中小银行纷纷效仿的模范。早

3、在2009年，面对市场的变化，农行信诚大厦支行就进行了网点转型，主要以“硬件转型”为主要内容，通过网点布局优化、自助银行布局完善、视觉形象标识统一规范、机具及设施设备的配置等硬件升级进行实现。白“硬件转型”以来，该网点运行效率有所提高，整体服务能力不断增强，电子渠道和自助渠道对柜面业务的分流日趋明显。虽然网点转型工作己取得飞跃式进步，但是与我国金融国际化趋势及客户日益增长的金融需求相比，该网点的网点转型工作还有待提升。三、网点转型的实践与成效（-）引入6S管理机制，培养良好习惯6S现场管理是网点转型导入的第一步。该理论起源于日本企业，所谓6S即

4、整理（SEIRI）：要与不要，一留一弃；整顿（SEITON）：科学布局，取用快捷；清扫（SEISO）：清除垃圾，美化环境；清洁（SEIKETSU）：清洁环境，贯彻到底；素养（SHITSUKE）：形成制度，养成习惯；安全（SECURITY）：安全操作,以人为本,因开头字母均为“S”,故称之为6S。根据6S管理理论，信诚大厦支行进行了大量清理整顿工作，例如布置营业场所，归置设备线路等工作。转型前，空片凭证台，凭证库凭证摆放混乱,往往是新凭证覆盖I口凭证，每次调用凭证都要花费大量时间。转型开始后，通过内训师的指导，凭证摆放使用抽屉分隔板，根据凭证使用

5、频率分门别类放置，并制作标签，做到固定凭证固定位置。除此之外，将网点物品进行有效划分，分为必需品，非必需品，对于非必需品进行有效封存或废弃处置。经过清理整顿，网点经营环境一目了然、清晰有序。为了固化已有成果，分行内训师定期对网点实施督导验收，以此塑造员工良好的工作习惯，提升员工个人素养。6S管理的本质是从小事做起，逐渐形成认真、整洁、文明的企业文化，进而提升经营效率。（二）优化业务流程，提高运营效率由于网点地处天津市繁华路段，每日上门客户较多，网点排队等候时间长，柜台压力大，顾客投诉抱怨不断。针对此类情况，在转型过程中，天津分行为网点配备了各类

6、自助机具，如自助填单机，自助发卡机，自助回单机等等，以缓解柜台压力。以自助填单机为例，客户在等待排队吋，可以在填单机上通过二代身份证读取、全键盘手工输入的方式进行要办理业务的单据填写，自助填单机直接在原始凭证上进行套打。当该客户在柜台办理业务吋，柜面系统已自动完成客户信息录入，无需柜员再次进行手工输入。值得一提的是，自助填单机系统具有记忆功能，客户仅需首次填单，以后再办理相同业务吋系统可读取二代身份证自动弹出原始单据。再以自助发卡机为例，自助设备通过读取客户二代身份证，由网点客户经理授权操作，只需短短几分钟，便可实现即

7、］寸发卡并办理电子银行等

8、相关业务，全过程仅需在自助服务区即可完成，操作快捷，大大缩短了客户等候吋间，提高了工作效率，获得了客户一致好评。除增设各类自助机具外，分行还根据网点实际情况，将非现金业务从高柜分离到低柜，明确低柜办理业务范围，将个人账户类、电子银行类、理财类、代理非现金业务分离到低柜办理，评估开通中间业务收费系统低柜批扣功能，提升低柜能效。自转型以来，低柜分离提升了网点业务办理速度，客户体验明显提升。（三）优化服务流程，提升客户满意度网点服务流程则包括客户识别、分流、营销和售后跟踪服务等环节。优化服务流程的重点是工作程序上的规范，转型导入期间，内训师在原有服务

9、流程的基础上设计了一套更加规范完整的流程，并辅之以电子设备加以实现。如大堂副理在简单询问客户需求后，应将其分流至自助服务区、现金交易区或贵宾理财区，在