基于需求与能力管理的医院服务运作管理研究

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1、国内图书分类号：F273国际图书分类号：300西南交通大学研究生学位论文密级：公开基于需求与能力管理的医院服务运作管理研究年姓级三QQ四级名郑忠伟申请学位级别琏±专业全些笪堡指导教师武拯些塾拯二零一二年一月十二日ClassifiedIndex：F273U．D．C：300SouthwestJiaotongUniversityDoctorDegreeDissertationRESEARCHOFHOSPITALSERVICEOPERATIONTHEORYANDMETHODONDEMANDANDABILITYMA

2、NAGEMENTGrade：2004Candidate：zhong-weizhengAcademicDegreeAppliedfor：DoctorDegreeSpeciality：EnterpriseManagementSupervisor：Prof．zhen—yeVv21西南交通大学学位论文创新性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是在导师指导下独立进行研究工作所得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中作

3、了明确的说明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。本学位论文的主要创新点如下：(1)在第3章中对基于需求与能力管理的医院预约挂号管理策略进行了研究，提出了医院采用服务预订的方式，可以通过预约挂号的方式展开；构建了患者总挂号成本度量模型，通过模型分析与讨论得到：预约挂号系统存在一个最优预约量，任何一个大于或小于最优预约量的预约量都会增加患者总挂号成本，同时影响最优预约量的因素分别为患者因素和医院因素。(2)在第4章中对供需匹配下的医院需求与能力管理策略进行了研究，提出了医院需求管理阶段的划分与各阶段特

4、征；以收益管理中供需匹配的核心思想，建立了医院服务运作系统的排队模型，通过对该模型指标体系的分析得到：要提高医院人员设备等医疗服务资源的利用率，可以通过以下两个方面进行：一是在一定范围内提高医院服务能力，二是通过医院需求管理来适当减少服务需求的随机性。(3)在第5章中基于需求与能力管理思想，从供方角度研究医疗设备资源的分配管理，建立了预订限额的医疗设备分配的决策树模型，通过研究医疗设备在普通门诊患者与紧急患者之间的能力分配问题，结果表明：门诊患者的最优预订限额、紧急患者的资源保留水平都是可求解的；如果已接

5、受的门诊患者预约数小于最优预订限额，则接受门诊患者新预约请求，反之拒绝；此外，医院方还可以依据自身的实际情况，通过调整相关影响因素来提高或降低门诊患者的最优预订限额。(4)在第6章中基于需求与能力管理思想，从需方角度研究患者需求转移及医疗资源匹配管理，分别建立了患者挂号、诊疗、床位住院的三个不同环节的患者需求转移模型，模型分析结果表明：通过患者的需求转移，是能够实现充分利用医疗资源、提高服务质量与提高患者看病就医满意度的这样一个和谐统一的目标。学位论文作者签名：日期：?护n，乙．f～丰、、}珈一研西南交通

6、大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权西南交通大学可以将本论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复印手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于1．保密口，在年解密后适用本授权书；2．不保密毗使用本授权书。(请在以上方框内打“4”)学位论文作者签名：郄办伟＼I指导老师签名：武收山日期：妒／弓．1．J2日期：加／弓．弓．／2--西南交通大学博士研究

7、生学位论文第l页摘要随着我国经济和社会的持续不断发展，群众对医疗保健的需求不断增长、对医院的期望也不断上升，由此带来医院管理内容、管理方法以及管理手段等一系列变化。目前，我国医院面临的急需要解决的难题就是，如何缓解老百姓“看病难、看病贵”、如何提高社会公众的看病就医满意度以及如何提高医院服务质量与管理效率等。本文从提高患者满意度和提高医院服务运作管理水平的角度出发，基于需求与能力管理对医院服务运作管理问题进行分析与研究。本文的主要研究内容包括：(1)医院服务运作管理相关问题现状调研。分别进行了“医院预约挂

8、号现状调研”、“患者时间与价格敏感度现状调研”这两个方面的现状调研；通过先后两次实地调研数据的采集与对应数据的分析，分别得出了相关的调研结论及相关对策建议。(2)一方面，针对现状调研中⋯“医院预约挂号现状调研”方面问题进行的相关研究，通过流程管理理论的引入，运用理论模型和数值模拟的方法，得到了医院预约挂号管理的策略。(3)另一方面，针对现状调研中⋯“患者时间与价格敏感度现状调研”方面问题进行的相关研究，通过需求管理理论的引入，