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1、西南财经大学“十五”“211工程”重点学科建设项目服务管理———基于质量与能力的竞争研究SERVICEMANAGEMENT:ASTUDYOFCOMPETITIONBASEDUPONSERVICEQUALITYANDCOMPETENCY张宁俊著经济管理出版社图书在版编目(CIP)数据服务管理:基于质量与能力的竞争研究/张宁俊著.北京:经济管理出版社,2006ISBN7-80207-500-9Ⅰ.服...Ⅱ.张...Ⅲ.服务业—企业管理—研究Ⅳ.F719中国版本图书馆CIP数据核字(2006)第005101号出版发行:经济
2、管理出版社北京市海淀区北蜂窝8号中雅大厦11层电话:(010)51915602邮编:100038印刷:经销:新华书店责任编辑:王光艳技术编辑:杨玲责任校对:超凡787mm×960mm/1618.5印张267千字2006年3月第1版2006年3月第1次印刷印数:1—3000册定价:35.00元书号:ISBN7-80207-500-9/F·470·版权所有翻印必究·凡购本社图书,如有印装错误,由本社读者服务部负责调换。联系地址:北京阜外月坛北小街2号电话:(010)68022974邮编:100836序言本书研究聚焦于作为整
3、体的服务企业的一般性经营管理问题,探讨服务企业提高服务质量与服务能力,进而有效建立竞争优势的一般规律。本书的这种研究定位针对如下现实:由于中国的服务经济作为新兴的经济形态尚处于初期阶段,中国的服务企业整体经营管理水平较之发达经济国家存在重大差距,反映到理论界,就缺乏从整体上对服务企业进行系统研究的成果;另一方面,中国的一些具体的、个别的服务部门,经过改革开放20余年的发展,又出现繁荣的趋势,反映到理论研究上,便出现具体个别的服务部门内的企业经营管理研究相对发达、成果众多的局面。本书认为,超越具体与个别服务部门的一般性服
4、务企业经营管理的理论研究缺乏,将使具体服务部门的企业经营管理研究,得不到服务企业经营管理一般性理论的指导,难以把握服务企业的一般运行规律,不利于服务企业的整体发展和经营管理水平的整体提高。因此,本书研究对象的选择与定位,意在弥补这一理论环节的缺失,为开展具体服务部门的服务企业经营管理研究,提供一个整体性的概念框架。从服务业的国际发展趋势看,从20世纪中叶开始,服务业即在西方主要国家的经济构成中占据了主导地位,至今这种发展势头更为迅猛而成为各国经济活动的主旋律。服务业不仅在国民经济和人们的日常生活中的作用日益增强,而且关
5、系到一国在全球竞争中的地位、成败和兴衰。对服务企业经营管理研究,以及对一般概念上的服务管理理论研究由此变得重要和紧迫。西方国家服务管理的理论研究在20世纪的最后十几年得到了迅速发展,服务管理的理论体系与框架已基本形成,成为全球管理学科前—1—服务管理———基于质量与能力的竞争研究沿研究的重要组成部分,极大地促进了本国、本地区服务企业的发展和竞争优势的强化。美国、欧洲和日本等国家与地区成功地通过服务贸易使它们的总产出大幅提升的现实,提示我们必须更加清醒地认识到经济全球化所带来的巨大经济潜力以及由此导致的更加激烈的服务竞争
6、。从服务业的国内发展趋势看,中国服务市场广大,开发潜力巨大。但中国服务企业管理水平普遍不高,缺乏明确的战略目标和竞争观念,缺乏用提供优质服务来感动和留住顾客的服务意识,缺乏对服务运作特性全面、理性的认识和系统思考。中国服务企业在提升服务管理水平,培育竞争优势,参与国际竞争时面临更多的机遇,也面临更严峻的挑战。服务管理理论和服务竞争理念需要结合中国国情,在中国的社会经济制度环境下进行本土化再构造,构建适合中国服务企业的理论分析模型和实践操作工具。因此,本书展开的研究,符合服务经济的国际与国内发展现状。本书选取以基于服务质
7、量和服务能力的服务竞争和服务管理作为主要研究内容,基本考虑有两个方面:第一,20世纪90年代后期,世界服务管理研究的重点已经更多地转向服务质量、内部质量、员工满意、利润和顾客满意、顾客关系等方面,这表明了服务竞争战略指导思想的变化。关于战略、竞争力与竞争优势方面的研究在产品生产领域已经获得了大量令人信服的研究成果,并对实践起到了非常积极和有益的指导作用。相比之下,服务领域在这方面尽管也已经从不同角度进行了积极的探索和研究,但毕竟时间尚短,理论与模型有待丰富、完善和实践检验。中国在服务竞争与服务管理方面的研究就更需奋起直
8、追,在学科前沿研究领域占据应有的位置,为中国服务企业的管理实践服务。从服务质量与服务能力的角度探讨服务管理与服务竞争是一个较新的视角。建立新型的服务竞争观念,构建系统的服务竞争战略框架以及服务竞争战略选择,是涉及服务企业获取竞争优势的核心竞争能力培育和企业的长远、可持续发展的重大战略决策问题。本书试图通过构建基于顾客关—2—序言系
