基于顾客价值的顾客学习对顾客忠诚的影响研究——以电子产品网络销售为例

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1、学校代码10530学号200902060285分类号F270密级硕士学位论文基于顾客价值的顾客学习对顾客忠诚的影响研究——以电子产品网络销售为例学位申请人史艳丽指导教师任天飞教授学院名称商学院学科专业企业管理研究方向市场营销管理二○一二年五月十九日Astudyontheinfluenceofcustomerlearningoncustomerloyaltybasedoncustomervalue—TakenetworkSaleofElectronicproductsforExampleCandidateShiYanliSu

2、pervisorRenTianfeiProfessorCollegeBusinessSchoolProgramBusinessManagementSpecializationMarketingManagementDegreeMasterofManagementUniversityXiangTanuniversityDateMay19th,2012湘潭大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写

3、的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权湘潭大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日摘要20世纪80年代以来，学者们

4、就开始研究顾客价值，自此顾客价值理论取得了长足的发展。学者们研究顾客价值对企业的影响，顾客价值与顾客购买行为的关系，顾客价值与顾客满意和顾客忠诚的关系，这些都是研究的焦点。无论从理论上还是在实践中，顾客价值都得到了足够的重视，企业从顾客价值角度出发制定营销战略，提高顾客的满意度和忠诚度。如今，顾客本身发生了很大的变化，顾客知识水平提高，并且随着企业营销手段的多样化，顾客的产品知识不断丰富，而购买方式逐渐演变为实体店购买和网上购买两种形式，顾客学习研究的重要性日益凸显，而国内外研究顾客学习的文章有限，将顾客价值和顾客学习引入

5、到顾客购买行为中的研究更是少之又少。另外，顾客价值和顾客学习对顾客忠诚的影响仍是一个疑问。本文就是研究影响顾客价值和顾客学习的因素，研究顾客价值和顾客学习对顾客满意和顾客忠诚的影响，以及顾客满意和顾客忠诚的关系。本文在前人研究的基础上，演绎出一个基于顾客价值的顾客学习对顾客忠诚的影响过程模型。本文从使用价值、情感价值、社会价值和感知成本四个维度来研究顾客价值，从信息搜索、信息处理、需求和动机、购买经验四个维度来研究顾客学习，通过设计问卷、收集数据和处理数据，运用实证分析的方法来验证顾客价值和顾客学习对顾客满意和顾客忠诚的影

6、响。得出的结论如下：1．通过因素分析，发现影响顾客价值的因素有使用价值、社会价值和感知成本。通过回归分析，发现社会价值显著影响顾客忠诚，而使用价值和感知成本显著影响顾客满意。2．通过因素分析，发现影响顾客学习的因素有信息搜索渠道、信息搜索结果和信息处理。通过回归分析，发现顾客学习的三个因素对顾客满意和顾客忠诚的影响都是显著的。3．顾客满意可以作为顾客忠诚的前设变量，正向影响顾客忠诚。本文的结论对企业的营销实践有了新的启示，企业应该增加顾客价值，引导顾客学习，提高顾客满意度和忠诚度，不断获取竞争优势。关键词：顾客价值；顾客学

7、习；顾客满意；顾客忠诚IAbstractSincethenineteeneighties，theScholarsstartedtostudycustomervalue,andthenthetheoryofcustomervaluewasdevelopedquickly.Theystudiedtheinfluenceofcustomervalueonthecorporation,customerpurchasingbehavior,customersatisfactionandcustomerloyaltyfromvario

8、usaspects.Thecustomervaluereceivesmuchattentionbothintheoryandinpractice,andthecompaniesformulatestrategyconsideringittoraisetherateofcustomersatisfacti