政府服务热线编制说明-欢迎光临,中国标准化研究院

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1、推荐性国家标准《政府热线服务规范》编制说明标准起草组—O—六年三月一、任务来源1二、制定国家标准的目的和意义1三、起草原则和依据2四、关键性问题说明2五、标准起草过程4六、主要技术内容6—、任务来源2013年12月，国家标准委下发《关于下达2013年第二批国家标准制修订计划的通知》（国标委综合[2013]90号），止式批准由济南市12345热线牵头制定《政府热线服务规范》国家标准，项FI编号20132685-T-469,标准由全国服务标准化技术委员会归口。二、制定国家标准的目的和意义政府热线是由政府

2、及其职能部门设立，通过电话、短信、信箱及其它媒体等方式受理并处置自然人、法人或其它组织参与社会治理、获取公共服务时的非紧急救助事项，并为政府决策提供参考的服务组织。是政府了解社会动态、监督职能部门、保护公众利益、舒缓干群矛盾的一种重要方式。纵观全国政府热线发挥的主要功能是“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”。一是服务保障民生，为广大市民群众畅通了诉求渠道。二是优化投资环境，为企业的健康发展提供了支持。三是科学服务政府决策，问政于民、问需于民、问计于民为各级政府决策提供依据。

3、四是加强政府作风建设，提高为民服务意识。但是，全国政府热线发展存在着运作机制、管理方式参差不齐，自发性、盲目性突出，重复投入，资源浪费等问题。一是缺少顶层设计，工作机构设置混乱。全国范围内政府热线的名称叫法繁多如12345热线,其名称有市长公开电话、市长专线电话、市政府市民投诉中心、市长信访电话办公室等，究其深层次原因是因为是自设自管，机构设置缺少统一规范。二是政府热线类型较多，重复投资造成资源浪费。政府各个部门为了服务群众，纷纷设立了本部门的便民热线。如12315、12319、12333、1236

4、9、12348、11185等政府部门便民服务热线。在上述政府热线的建设、运行、维护过程中，需要大量的经费以支出日常事务、劳务、软硬件设施等相关费用，这造成了重复投资和资源浪费。三是没有统一的服务标准，无法推动政府热线科学发展。目前国内政府热线的相关标准处于空口状态。不能有效推进政府热线的健康发展，无法从根本上解决服务质量问题。另外，还无法与国际呼叫中心建设和发展接轨，不利于国际间交流。通过制定《政府热线服务规范》国家标准，将进一步规范政府热线的建设、运行、管理与发展，以市民需求为岀发点，实现服务质量

5、目标化、服务方法规范化、服务过程程序化。同时，将进一步畅通民意诉求渠道，践行以人为本执政为民的理念，适应经济社会发展新形式，对建设阳光型、服务型、法治型政府，起到积极的作用。三、起草原则和依据(-)起草原则本标准的起草结合政府热线工作的特点，注重实用性、有效性和前瞻性原则。一是实用性原则。本标准是我国政府热线的第一个国家标准，将规范政府热线的建设、管理、运行与发展，为政府热线工作提供依据。二是有效性原则。木标准的实施将促进政府热线健康发展，优化工作流程，完善工作机制，提升服务不平，推动政府治理体系完

6、善，提高政府治理能力。三是前瞻性原则。标准起草组通过大量的调研，认为我国冃前政府热线的发展水平还比较低，服务效率和能力还不能满足人民群众的需求，借鉴先进的服务业发展经验，按照公共服务的发展规律，提出政府热线服务标准。(-)起草依据1、编写格式依据GB/T1.1-20092、所依据的法律法规：(1)《屮华人民共和国标准化法》(2)《中华人民共和国标准化法实施细则》(3)《中华人民共和国行政许可法》(4)有关服务业国家法律法规3、参考标准：(1)GB/T13016标准体系表编制原则和要求(2)GB/T1

7、3017企业标准体系表编制指南(3)GB/T20001标准编写规划(所有部分)(4)GB/T10382-2004服务管理体系规范及实施指南(5)YD/T5003-2005电信专用房屋设计规范(1)YD/T5163-2009电信客服受理屮心工程设计规范(2)YD/T2823-2015呼叫中心服务质量和运营管理规范四、关键性问题说明（一）标准适用范围本标准适用于各级政府、政府部门设置的政府热线，j类是由政府设置的综合类服务热线如12345热线，另一类是由政府部门设置的如12315、12319、12333

8、、12369、12348、11185等部门服务热线。但是，不包括110、122、119、120等紧急救助热线。原因如下：1、服务性质、工作职能不同。我国当前的政府热线体系屮，12345等政府热线属于非紧急救助热线，面向的是广大人民群众在日常生活、企业生产、日常工作中遇到的如水、电、气、暖等问题的咨询、困难求助、服务投诉及对政府工作的意见建议等，而110、122、119、120等紧急救助热线，面向的是在刑事案件、治安案（事）件、火灾和交通事故、医疗急救等方而需要紧急救助