管理培训企业服务质量评价研究

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1、江苏大学硕士学位论文管理培训企业服务质量评价研究姓名：张蕾申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：马志强20120612管理培训企业服务质量评价研究摘要市场竞争的加剧使得培训的重要性日益凸显，外部管理培训由于其专业性和便利性等优势成为了很多企业节约资源、提升核心竞争力的不二选择。管理培训企业在这种背景下迅速发展起来。在过去20年，管理培训市场以每年20％到30％的速度高速发展。服务质量作为衡量管理培训企业服务水平的重要变量，受到越来越多企业的关注。建立一套系统科学的管理培训企业服务质量评价体系，全面评价管理培训企业的服务

2、质量，对于促进管理培训企业和管理培训市场健康良性发展有着重要意义。本文在充分研究国内外文献的基础上，结合管理培训企业服务质量评价指标构建的原则，以顾客感知服务质量模型和SERVQUAL服务质量评价方法为基础，综合考虑管理培训企业输出服务的特点，在SERVQUAL原有5个维度的基础上加入效果性维度，初步拟定包括6个维度和24个评价指标的管理培训企业服务质量评价指标体系，结和专家访谈法确定了6个维度22个评价指标。通过问卷调查收集数据，运用因子分析法对建立的评价指标体系结构进行验证、简化和调整，最终确定了包含移情性、效果性、有

3、形性、可靠性、保证性和响应性6个维度和19个评价指标的管理培训企业服务质量评价体系，并结合模糊综合评价法构建了管理培训企业服务质量综合评价模型。最后选取A管理培训公司进行了实证研究，验证该模型的有效性，同时评价其服务质量水平，并从整体视角和各个维度视角下提出了相应的对策建议。本研究进一步丰富了管理培训企业服务质量评价方面的理论，同时也为管理培训企业提升自身的服务质量水平以及核心竞争力提供了科学依据和理论参考。关键词：管理培训企业，服务质量，服务质量评价，因子分析，模糊综合评价管理培训企业服务质量评价研究ABSTRACTTh

4、eintensitivemarketcompetionmakesthetrainingincreasinglyprominent．Duetoitsprofessionalandfunctions，Managementtrainingenterpriseshavebecamethefirstopptiontomoreandmorecompanysonthepurposeofenhancingtheircorecompetition．Managementtrainingenterpriseshavedevelopedrapid

5、lyunderthiscircumstances．Inthepast20years，managementtrainingmarkethasgrownatthehighspeedof20％to30％peryear．Asthemostimportantfactortomeasuremanagementtrainingservices，theservicequalityofmanagementtrainingenterprisegetsmoreandmoreattention．Itissignificantimportantfo

6、rthedevelopmentofwholemanagementtrainingmarkettosetupascientificandeffectivesystemtoevaluatetheservicequalityofmanagementtrainingenterprise．Basedontheformerreasearchandtheprincipleoftheconstructionofthemanagementtrainingevalutionsystem，Inviewofthecharacteristicofm

7、anagementtraingingservice，thispaperaddedanewdimension—effeCtivenessandstudiedoutanevalutionsystemofmanagementtrainingenterpriseincludingsixdimesionsandtwenty-fourevaluationindexontheaccountofSERVQUALmodel．Throughinterviewingexpertinthisarea，thispaperfinallydetermi

8、nedaindexsystemwhichincludedsixdimensionsandtwenty-twoindex．Byusingthequestionnairesurveytocollectdata，thispaperappliedthefactoranalysismethodtoconformt